Implementación de SAP en el Hotel Conrad de Punta del Este - Entrevista a Ignacio de la Cuadra, CFO de Enjoy


Por Vanina Beraldi, Gerente de Marketing Softtek 
Enjoy Casinos es la cadena de casinos chilena líder en Latinoamérica. Desde 1975 ofrece entretenimiento a través sus complejos donde además de juegos de casinos, se puede disfrutar de sus bares, restaurantes, espectáculos, hoteles y Spas. 

La-implementacin-de-SAP-en-el-Hotel-Conrad-de-Punta-del-Este
En 2013, Softtek se convirtió en socio tecnológico de Enjoy. En ese mismo año, la compañía de origen chileno adquirió el 45% del Hotel Conrad de Punta del Este, Uruguay. Este complejo se suma a los ocho que la compañía opera, siete en Chile y uno Argentina.

A partir del momento en que Enjoy tomó el control del Hotel Conrad, varios fueron los motivos por los que decidió implementar SAP mediante una integración entre Chile y Uruguay. Para conocer en profundidad esta implementación decidimos entrevistar a uno de sus protagonistas, Ignacio de la Cuadra, CFO de Enjoy.

Ignacio de la Cuadra cuenta con experiencia en diversas industrias. Antes de Enjoy, lideró distintos equipos, entre ellos de Marketing y Recursos Humanos en compañías de consumo masivo y servicios. 

Ya sea en su pasado o en la actualidad, el entrenamiento y la vorágine de la cotidianeidad son denominadores comunes en la vida de Ignacio. Hoy es un atareado padre de 2 niños y 2 niñas, con un hobby, dirigir las finanzas de la cadena de casinos más importante de América Latina.

Las tecnologías de gran impacto en las compañías exigen un cambio cultural en sus integrantes, ¿Cómo llevaron adelante ese proceso de transformación cuando decidieron implementar SAP en el Hotel Conrad?

Afortunadamente el proyecto tuvo muy buen acompañamiento por parte del equipo que conformamos para traspasar el conocimiento a quienes serían los usuarios finales. Eso permitió una muy buena integración que luego se plasmó en una gran receptividad frente a los cambios.

Los usuarios finales tuvieron que modificar las formas de operar y sumar nuevos o distintos procedimientos, y lo fueron haciendo con la mejor predisposición. Además, las alternativas de configuración que se nos fueron planteando se ajustaban a las necesidades que íbamos detectando de ellos mismos, por lo tanto lo vivieron de verdad como una solución.

Si bien es natural que exista un poco de resistencia ante los cambios, el área usuaria fue bastante flexible y receptiva ante ellos, aun cuando sí fue necesaria una gestión proactiva del cambio y adoptar mejores prácticas. Lo entendimos como un tiempo de aprendizaje, para conocer cómo eran las transacciones y principalmente, para entender la dinámica del ERP de SAP.

El equipo fue crítico para llevar adelante una buena implementación y lo suficientemente flexible para adoptar los cambios que eran buenos de adoptar.

¿Cuánto tiempo duró el proyecto y qué beneficios encontraron en la integración del sistema entre Chile y Uruguay? 

Si pudiéramos encuadrarlo en el espacio-tiempo, podríamos decir que el proyecto duró del orden de 1 año, desde el inicio hasta que los usuarios lograron autonomía. Sin embargo, el aprendizaje continúa, pues adoptar un ERP como SAP no es algo que se realiza de una sola vez.

En términos de beneficios, para nosotros lo más relevante ha sido tener visibilidad y trazabilidad de todas las transacciones, en una operación de la magnitud de Conrad, que representa cerca del 38% de la operación de toda la cadena Enjoy. Asimismo, ha resultado muy beneficioso que tanto Chile como Uruguay hablen el mismo idioma de cara a los distintos procesos que hoy están a SAP, pues eso permite fortalecer el sentido de cadena.

¿Qué tipo de tecnología utilizaban para gestionar el Hotel Conrad antes de este roll out?

Hasta ahora, Conrad tenía distintos sistemas para cada uno de sus procesos. Algunos de ellos siguieron funcionando, por ejemplo el sistema de RRHH, porque la localización de HR era muy compleja. Pero en general lo que hicimos fue reemplazar sistemas que eran más pequeños por los distintos módulos del ERP y darle un sentido de compañía, para que los procesos se hagan como en el resto de la empresa y así compartir la cultura corporativa de Enjoy.

Si bien ya no quedan industrias que no consideren a la tecnología como parte de su enfoque de negocio, ¿de qué manera la tecnología impacta en el negocio de los casinos?

El negocio de casinos es tremendamente tecnológico, sobre todo en Chile. Gran parte de nuestros ingresos se originan por negocio de los tragamonedas, que supone una experiencia del cliente con un device, que ofrece alternativas de apuesta, entrenamiento, sonido, música, etc. Además, a estos equipos hay que tenerlos interconectados entre sí y tenemos que tener la seguridad de que todos los datos de la máquina estén siendo bien capturados por el sistema central, etc.

En mesas de juego, aunque es otro negocio y la interacción parece ser más personal, también hay tecnología detrás que permite que conozcamos el comportamiento del cliente y podamos ir adaptando nuestro producto a las necesidades del cliente.

En los demás negocios, la presencia de la tecnología también es importantísima. Por ejemplo, en hotelería basta imaginar lo que es administrar un inventario de habitaciones cuando la unidad inventarial expira todos los días. El mapeo que necesitamos hacer sólo es posible con la tecnología ya que, por ejemplo, debemos planificar el mantenimiento de las habitaciones, saber si una habitación está disponible para la venta o está pendiente de que el servicio de limpieza la asista.

Si pensamos en la gastronomía finalmente, la tecnología concretamente debe permitir que el negocio fluya con rapidez desde que el camarero toma el pedido y luego lo ingresa a un sistema -en el cual se procura que se tengan que marcar la menor cantidad de teclas posibles-, hasta que esa acción genere la comanda y para que se prepare el pedido.  

Para finalizar la lista enorme de casos, es importante reportar la gestión para ir conducir nuestra oferta de producto a lo que nuestros clientes quieren.

Todas estas acciones deben estar muy bien conectadas con un ERP robusto para que todas las
transacciones en distintos soportes tecnológicos vayan a parar a un centro de datos común y ordenado, que cumpla la regulación de cada país, que nos permita emitir nuestro estado financiero a lo que el ente regulador nos pide y nos obligamos a reportar.

Por todo esto, no cabe duda sobre que los sistemas como este son un eje relevante para las organizaciones que estamos en un alto nivel organizacional porque adquiere un aspecto estratégico fundamental.

Dejas muy en claro que la industria de casino es una industria fuertemente tecnológica, en función de eso, ¿Cómo deciden que tecnología implementar?

Para implementar nueva tecnología trabajamos de manera muy horizontal. Mediante una mesa de trabajo, relacionamos al área de tecnología con los usuarios para detectar las necesidades que van surgiendo y así, implementar nuevas innovaciones que nos permitan evolucionar.

Por ejemplo, en soluciones como el CRM en el que realizamos minería de datos para tener un análisis segmentado de la información que vamos registrando de nuestros clientes para mejorar continuamente la experiencia que ofrecemos.