Todas las empresas utilizan software para distintas cuestiones vinculadas con la gestión del negocio, la producción y para llevar adelante la relación con sus clientes, entre muchísimos otros aspectos. Por este motivo, es indispensable mantener estas aplicaciones controladas y pensar en sus mejoras ya que, si éstas fallan, las consecuencias negativas son inmediatas. En resumen: ninguna tarea vinculada con la administración de aplicaciones (AMS) puede quedar librada al azar.
En Softtek ofrecemos este servicio para compañías de numerosas industrias en toda la región. En este sentido, las ayudamos a controlar, optimizar y transformar su cartera de aplicaciones. A tal fin innovamos internamente para mejorar nuestra propuesta de forma continua. Así es como hemos maximizado la automatización de tareas para ganar en velocidad de respuestas, disminuir costos y asignar a los colaboradores trabajos en los cuales puedan aportar más valor.
Algunos ejemplos de innovación dentro del área de AMS para facilitarle el trabajo a nuestros clientes son la implementación de chatbots con diferentes objetivos: están los que monitorean las aplicaciones y, cuando alguna se cae, lo notifica de inmediato a un especialista; también tenemos bots que se ocupan de analizar los tickets que ingresan para que el cliente sepa cuáles son sus puntos de mejora. En simultáneo, hay otros específicos para responder preguntas frecuentes, y otros con inteligencia artificial que, en caso de no saber qué responder, deriva la consulta a un especialista humano.
Más casos: contamos con la herramienta Solution Manager 7.2, de SAP, que utilizamos con los clientes que tienen implementada las soluciones de este proveedor para agilizar sus procesos comerciales, descubrir opciones de mejora, aumentar la eficiencia y minimizar el riesgo. También apelamos a ServiceNow, desarrollada por nosotros, para varias funciones vinculadas a la configuración y automatización de flujos de trabajos. Así es como se usa, entre otras tareas, para analizar los tickets que ingresan de los más de 80 clientes de AMS que tenemos en la región.
Como cada empresa que atendemos tiene una mesa de ayuda diseñada a medida, cada cliente utiliza un chatbot para incorporar los tickets. Por supuesto, todo este proceso cumple con las normas ITIL y TMMi, entre otras. Así es como contamos con bots que responden preguntas frecuentes. También contamos con otros más sofisticados, que tienen RPA, para que los tickets se solucionen mucho más rápido o incluso disminuyan mes a mes.
Los resultados de la automatización son elocuentes: Tenemos una solución para desbloqueo de usuario que permite que esta tarea que antes llevaba hasta 6 horas, o se realice en 5 minutos y sin intervención humana. Incluso hemos trabajado en procesos de armado de documentos que de forma manual tomaban 10 días y hoy un bot con RPA lo resuelve en cuatro horas.
Nuestras mejoras impulsan a nuestros clientes a innovar
Al ver las implementaciones que realizamos en AMS, muchos clientes nos consultan ya que les interesa apelar a nuestra experiencia para innovar. Así es como nosotros analizamos cómo ellos podrían automatizar dentro de sus empresas procesos de distintas áreas. Esto es posible porque nuestras soluciones encajan dentro de la familia de las ITSM (IT Service Management o Gestión de servicios de tecnologías de la información), con el plus de que permiten gestionar los servicios de todos los departamentos de la empresa, no solo para los propios de IT, sino tambien RRHH, Servicios Generales, Movilidad, Legal, Marketing y Financieros, entre otros.
En este sentido, el objetivo de las empresas es el mismo que el nuestro: que las máquinas se ocupen de las tareas repetitivas ya que esto implica ahorro de costos, aumento de velocidad, eliminación de los errores humanos y data sobre lo realizado para conocer el estado de las cosas, para re-ubicar a los colaboradores con el fin de que realicen tareas más valiosas. Para este trabajo armamos equipos interdisciplinarios entre profesionales del área de AMS, el cliente y expertos en innovación de Softtek, que ayudan a encontrarle la mejor solución a los distintos puntos de dolor que presentan las organizaciones, a través de la propuesta Innovation Lab as a Service. Desde que contamos con esta iniciativa, son varias las organizaciones que han incorporado nuevas ideas para mejorar sus procesos de negocio.
Básicamente, en sesiones especiales, los clientes nos plantean su necesidad de mejorar una determinada cantidad de procesos, y nosotros los asesoramos al respecto e incluso le presentamos soluciones en cuestión de días para analizar su funcionalidad, viabilidad y escalabilidad.
Como se ve, la innovación de una empresa genera motivación en otras, y este fenómeno es fabuloso porque para diferenciarse de la competencia, una de las claves consiste en innovar, y para eso el software es un aliado.
Alejandro Radovic
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