ServiceNow: Flujos de trabajo flexibles e inteligentes

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¿Qué es?

ServiceNow es una Plataforma como Servicio (PaaS por sus siglas en ingles), una categoría de servicios basada en cloud que provee la infraestructura necesaria para desarrollar, ejecutar y administrar aplicaciones. El concepto de cloud significa que reside en internet y no localmente en tu ordenador, así que puedes acceder desde cualquier parte a través de un navegador web siempre que tengas conexión a internet.

Podríamos encajar ServiceNow dentro de la familia de las ITSM (IT Service Management o Gestión de servicios de tecnologías de la información), aunque esta plataforma va más allá, nos permite gestionar los servicios de todos los departamentos de la empresa, no solo para los propios de IT, sino tambien RRHH, Servicios Generales, Movilidad, Legal, Marketing, Financieros, etc. Todo ello en un entorno PaaS potente e innovador.

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¿Qué plataforma de ServiceNow?

La plataforma de ServiceNow provee una suite integrada de aplicaciones para definir, estructurar y automatizar el flujo de trabajo en cualquier tamaño de empresa, y, así mismo, de un solo sistema de registro para el cliente a través de una interface para todas las actividades de la organización (IT, Recursos Humanos, Marketing, Legal, etc). De esta forma, la información y aplicaciones de tu organización residen en un software único llamado instancia. Las aplicaciones que se ejecutan en la plataforma de ServiceNow usan un modelo común de datos que consolida la información y procesos críticos de tu negocio que pueden ser compartidos en toda tu organización, otra ventaja de este único sistema de registro es que puedes personalizarlos a medida.

La nube (cloud) de ServiceNow está construida en una arquitectura avanzada llamada multi-instancia. En esta arquitectura, las aplicaciones y datos de tu organización residen en un único software llamado instancia. Tu organización puede tener más de una instancia, las cuales están aisladas de las otras, pero pueden comunicarse entre ellas. Las distintas ventajas de esto son: los datos de tu organización están aislados haciendo que el mantenimiento del hardware y software en las instancias sea mucho más fácil de ejecutar y los problemas pueden ser resueltos cliente por cliente. La arquitectura multi-instancia nos permite ejecutar acciones en los instancias de cada cliente, como ejecutar una actualización o calendarizar un mantenimiento sobre una instancia en particular sin afectar al resto.

 

¿Quiénes acceden a ServiceNow?

El acceso a las capacidades y características de cada instancia está controlado por roles, y solo el rol de administrador tiene la capacidad de controlar las funciones e información presentada, además que cuenta con los permisos para configurar cada instancia dependiendo de los permisos del usuario.

ServiceNow cuenta con diferentes roles/permisos para trabajar en la instancia, por ejemplo: admin, ITIL, agent admin, catalog_admin, ecmdb_admin, release_admin, user entre otros; por ahora explicaremos aquellos de los que necesitamos tener al menos un rol dentro de una instancia: ITIL user, admin y user.

  • ITIL admin es aquel rol que posee más privilegios que el rol de ITIL y se asigna comúnmente a los líderes de equipo, este rol tiene la habilidad de borrar incidentes, problemas, cambios y otros relacionados a las entidades mencionadas.
  • ITIL, este puede ejecutar tareas estándares para un técnico de Help Desk de ITIL, puede abrir, cerrar, actualizar incidentes, problemas, cambios y artículos relacionados a la configuración. Por defecto, solamente los usuarios con este rol pueden tener tareas asignadas a ellos.
  • Usuario, este rol está disponible para uso del cliente, tiene funciones limitadas como acceder al área de conocimiento o cambiar la contraseña .

Para más detalles de los roles y permisos puedes consultar la wikiservice de ServiceNowCada rol tiene una vista diferente de la instancia, pudiendo acceder a las características o áreas de acuerdo al mismo.

 

Certificaciones

ServiceNow cuenta con diferentes certificaciones y servicios, para más información puedes consultar su página web www.servicenow.comEn otro post profundizaremos en los pasos a seguir para conseguirla.