Francisco Javier González Millán
Fundada en 1955, Agrosuper S.A. es un holding chileno integrado por empresas alimentarias que se dedican a la producción, distribución y comercialización de alimentos frescos y congelados de cerdo, aves, salmones y productos procesados. Por su tamaño, tiene capacidad tanto para abastecer al mercado interno como a otros países.
Esta corporación buscaba a un socio de negocio capaz de ayudarle en todas las acciones vinculadas con el soporte y mantenimiento de aplicaciones, para ello contrató a Softtek, cuya propuesta global de AMS tiene como objetivo principal maximizar el valor del portafolio de aplicaciones de los clientes, para que puedan reducir costos, mediante un modelo único de generación de valor. Este modelo se distingue por la flexibilidad, la calidad de los servicios, su entrega nearshore y la comunicación fluida con el cliente.
Las necesidades de Agrosuper eran fuera de lo común y la metodología que Softtek proponía encajaba perfecta. En concreto, el cliente que cuenta con más de 14 mil empleados permanentes, demandaba que Softtek fuera capaz de atender un volumen de 1350 tickets mensuales, que equivalen a unas 4000 horas de trabajo distribuidas en 70 aplicaciones legacy, y numerosos módulos de SAP, tales como Finanzas (FI), Controlling (CO), Recursos Humanos (HCM), Logística (LE), Gestión de materiales (MM), Mantenimiento de planta (PM), Orquestación de procesos (PO), Planifiación de producción industrial (PP), Gestión de calidad (QM), Ventas y distribución (SD), Tesorería empresarial y gestión de efectivo (TRM), Control de presupuestos (BCS), Planificación y simuladores (BPS), el lenguaje de programación propio de SAP ABAP, Inteligencia de negocio (BI), Business Warehouse (BW), Gestor de expedientes (RM), Integración de procesos, y MeatLine.
Entre otras particularidades, el holding requería entrega desde toda la región hacia Chile y sus sucursales internacionales de forma continua, es decir, 24X7. Además, demandaba fijar determinados lineamientos de comunicación y canales. Incluso, puso pautas vinculadas a la infraestructura y a que deseaba un ambiente de trabajo horizontal como una cuestión prioritaria.
Dada la experiencia, prestigio y conocimiento que tiene Softtek ofreciendo este servicio para organizaciones de todas las industrias, es que Agrosuper decidió comenzar a trabajar con ellos a partir de septiembre de 2017, para salir en productivo con éxito en enero de 2018.
El desafío de atender a un gigante
Si bien Softtek es una compañía de gran porte y presencia global, tuvo que realizar contemplaciones particulares. “Como el cliente fomenta el aprendizaje continuo y veloz, en tres meses probamos distintos medios de comunicación, ensayamos reuniones, testeamos el uso de varios recursos como los grupos de Whatsapp y nos concentramos en detectar posibles problemas, restricciones de las sedes y ventajas de cada uno para terminar armando un ecosistema de comunicación lo más eficiente posible”, recuerda Valeska Peña, Service Manager.
Para cumplir con el contrato a rajatabla, incluyendo los altos estándares de calidad prestablecidos, se creó un equipo multidisciplinario de unos 23 profesionales de alto rendimiento regional, que antes de ponerse operativo con el cliente pasó por un proceso de entrenamiento y cohesión, algo así como una “pretemporada”. “De esta manera logramos que los ejecutivos de Agrosuper estén absolutamente satisfechos con nuestros servicios”, comenta Francisco González Practice Manager.
Pero claro, hacer que un grupo de profesionales ubicados en distintos países opere sin fisuras no es sencillo. Por eso, Softtek se basó en tres pilares para que el equipo se desempeñe en óptimas condiciones: Hicieron foco en la comunicación, en la metodología de trabajo cuyo éxito ya ha sido probado, y se esforzaron por estar siempre cerca del cliente.
La metodología AMS 3.0 como uno de los diferenciales
Softtek desarrolló una metodología llamada AMS 3.0 que es fundamental para que cada uno de sus clientes acceda a más conocimiento para la resolución de los incidentes, y aproveche mejor la cantidad de tickets u horas que tiene por contrato. Y esto es clave en los primeros meses porque es cuando más problemas de este tipo aparecen. Para trabajar con este holding, el equipo de Softtek fue especialmente capacitado tanto en la detección de incidentes, como en los procesos para resolverlos según cada caso.
Una de las particularidades de esta firma especializada en la provisión de IT es que mensualmente se reúne con sus clientes para analizar cómo fue el mes previo en cuando al uso del servicio. “En este sentido, la cercanía con Agrosuper tuvo que ver con aprovechar todas las instancias de puntos de contacto para mostrar la calidad de los recursos del equipo de soporte. Por ejemplo, antes de las métricas, lo primero es la persona y el tiempo de dedicación. Por eso, en cada llamada con los usuarios y analistas nos preocupamos por entregar un buen servicio tanto para el usuario como para el negocio. También aprovechamos las reuniones para no ser vistos como un proveedor externo sino como parte del equipo de TI Agrosuper”, destaca Valeska Peña.
Mirar hacia atrás
Muchos meses han pasado desde que Softtek y Agrosuper comenzaron a trabajar juntos. Y los miedos iniciales antes de salir en vivo con un servicio tan complejo tanto por cuestiones propias del negocio alimenticio como por la envergadura del holding quedaron atrás porque la provisión del servicio AMS marcha sobre ruedas.
Paula Rago (Service Manager) cuenta que el éxito obtenido hasta el momento se debe a una serie de fortalezas del equipo de Softtek tales como enfatizar la comunicación entre los miembros del equipo remoto, ya que los miembros están establecidos en Argentina, Chile y Colombia; predisposición para aprender a escuchar y a estar cuando necesitamos un doble esfuerzo; concetrarse para escuchar al cliente e intentar estar cerca de él; y seguir al pie de la letra la metodología para poder entregar con procedimiento y procesos claros.
“Para lograr lo anteriormente mencionado nos organizamos con reuniones diarias en la que vemos la asignación del día, backlog y alguna complicación que pudiésemos tener para poder escalar con el cliente. A esto también sumamos un encuentro virtual semanal de seguimiento interno donde revisamos métricas, comportamientos de tickets, lecciones aprendidas y retroalimentación de cada uno de los miembros del equipo”, concluyen ambos profesionales muy entusiasmados ya que, además de cumplir con los requerimientos de Agrosuper, lograron ser parte de un equipo de alto rendimiento, que les permite trabajar en un ambiente muy agradable, donde todos comparten el mismo objetivo.
