La Automatización Robótica de Procesos, o RPA, se diferencia de otras soluciones clásicas de automatización en que su finalidad última es la de replicar el comportamiento humano a la hora de interactuar con interfaces informáticas. Esta forma de digitalización permite a las organizaciones automatizar funciones con una reducción de tiempo, de carga de trabajo y costes mucho mayor, elimina los errores a la vez que se incrementa la eficacia, el rendimiento y la precisión de los procesos, ya que se centra, principalmente, en la automatización de tareas rutinarias muy repetitivas.
Los avances en investigación que se están llevando a cabo demuestran que los robots RPA ya son capaces de imitar muchas de las acciones humanas y, en un futuro, este espectro de procesos puede llegar a aumentar mucho más.
Los robots ya son capaces de iniciar sesión en apps de forma automática, mover archivos y carpetas, copiar y pegar ficheros, rellenar datos o formularios, extraer información estructurada a partir de los documentos, etc. El universo de aplicación de la RPA es, por tanto, gigantesco y puede jugar un rol crucial a la hora de liberar a los empleados humanos de multitud de tareas tediosas o repetitivas, permitiendo procesarlas, además, de forma mucho más rápida.
Situación actual
Según datos, se espera que el gasto global en sistemas de automatización e inteligencia artificial aplicada a procesos de negocio crezca con fuerza hasta 2023, manteniendo el ritmo de crecimiento experimentado durante los últimos años, y que el tamaño de mercado global crezca hasta los $10.400 millones para el año 2023 también.
Estas estimaciones, publicadas en enero de 2020, apuntan a que, para finales de este año, se habrán invertido 9.600 millones de dólares en automatización inteligente de procesos. Es decir, en todas aquellas herramientas informáticas diseñadas para la toma de decisiones autónoma, simulando el comportamiento humano y los procesos empresariales asociados a este. En todo este contexto se incluyen los sistemas de autoaprendizaje automático, la minería de datos, las herramientas de reconocimiento de patrones o el procesamiento del lenguaje natural. En concreto al RPA irán destinados 4.000 millones, creciendo más del 50% en solo tres años.
Sin embargo, en estas estimaciones emitidas en enero, probablemente aún no se estaba teniendo en cuenta el impacto real que la crisis del Covid-19 iba a provocar en los meses siguientes. Es aquí donde surge ahora la interrogante de si este impacto puede provocar un despegue mucho más fuerte y rápido de la RPA debido a su potencial para reducir costes y agilizar tareas profesionales en un momento en el que parece hacerse más necesario.
RPA en un mundo post-covid
La crisis del COVID-19 ha empujado a las empresas a innovar como nunca antes lo habían hecho, y a medida que la vida va volviendo poco a poco a la normalidad y que la crisis sanitaria va disminuyendo, las empresas de todo el mundo están empezando a pensar en la forma de cambiar y evolucionar sus negocios, ya que los efectos económicos de esta crisis seguirán estando presentes.
Muchas empresas de diversas industrias se están enfrentando a una serie de inconvenientes a consecuencia de la crisis de COVID-19:
- Reducción del personal o de equipos debido al teletrabajo.
- Proteger la salud de los trabajadores con el distanciamiento.
- Descenso en la demanda de algunos productos y servicios.
- Grandes aumentos en la demanda de algunos productos y servicios.
- Necesidad de mejorar los procesos para aumentar en productividad y reducir costes.
Muchos expertos coinciden en que esta nueva crisis ha creado un cambio muy duradero y fundamental en cuanto a la forma de trabajar de las empresas, y reconocen que hay pocas probabilidades de que muchas empresas puedan volver a como estaban antes del COVID-19 en un plazo corto o medio de tiempo. Sin embargo, estas empresas tienen que aceptar los cambios que tienen que hacer en sus empresas, debido a la situación, para poder seguir en el mercado, ser más resistentes en el futuro y ser competitivos, algo que se consigue gracias a la automatización, y en concreto al despliegue de soluciones RPA, las cuales serán clave para aquellas organizaciones que tengan visión de futuro y acepten el cambio.
Las empresas y organizaciones que antes de la crisis no habían empleado esta tecnología, ahora están viendo los beneficios de escalabilidad, flexibilidad y diversidad de estas aplicaciones de RPA, y muchas de esas empresas las están empezando a utilizar.
De momento, ya se ha empezado a ver cómo esta tendencia se está aplicando con éxito en labores sanitarias y de contención de la pandemia.
RPA en la salud
El campo de trabajo más inminente donde la RPA puede actuar como respuesta al impacto del Covid-19 es el de la automatización de procesos hospitalarios para prevenir el colapso del sistema, o ayudar a reducir la saturación del mismo.
Los softwares de RPA están siendo usados por organizaciones sanitarias con la finalidad de ayudarles a acelerar y mejorar la gestión de procesos críticos, liberando a los médicos y empleados de ciertas labores para que puedan centrarse en una respuesta rápida a las problemáticas más graves.
Estos sistemas están siendo utilizados, en los procesos médicos, para automatizar tareas como:
- Gestionar el enorme volumen de solicitudes de test en los hospitales: automatizando los procesos de check-in en los hospitales, eliminando el error humano, evitando la introducción manual de los datos en el sistema informático, el uso de papel y, en líneas generales, agilizando el servicio.
- Reduciendo el tiempo de espera de los test: realizar un test médico puede, en algunos casos, llevar hasta seis horas de espera. Robotizar los procesos de atención y gestión de la solicitud de un test puede reducir significativamente estos tiempos, desatascando los cuellos de botella y la saturación de las salas de espera.
- Procesar pedidos más rápido: para solucionar el incremento exponencial en la demanda de ciertos productos sanitarios, se pueden automatizar procesos de pedido mediante RPA y hacer llegar la solicitud a los fabricantes de forma mucho más rápida, aliviando a los empleados de ese tiempo de gestión.
- Apoyo en la gestión de los call centers: otro de las áreas de trabajo que ha visto incrementada la demanda es la de las consultas en los centros de llamadas. Los agentes de atención al cliente pueden apoyarse en los sistemas de RPA para acceder más rápido a los datos de un paciente/cliente, resolver llamadas con consultas generales y rutinarias así como reducir los tiempos de espera al teléfono.
- Preparar la fuerza de trabajo en remoto: automatizando tareas como el registro de nuevo equipamiento para trabajadores en remoto, el establecimiento de redes de acceso VPN, etc.
Por ejemplo, en el Mater Hospital de Dublin (Irlanda) se está utilizando tecnología RPA para procesar tests de Covid-19 con mucha mayor rapidez. El hospital no solo obtiene los resultados del paciente casi en tiempo real si no que, además, reduce significativamente los procesos administrativos asociados
Cada enfermero/a puede llegar a ahorrar tres horas de trabajo diario en la gestión administrativa de estos procesos de prueba que anteriormente incluían tareas como rellenar formularios. Al digitalizar y automatizar todo el proceso, este se vuelve también más eficiente ya que los datos de cada paciente quedan registrados y es más fácil volver a acceder a ellos posteriormente.
RPA en el sector Asegurador y financiero
Las oportunidades que la RPA puede brindar ya al sector asegurador y financiero son muy variadas. Por ejemplo, hay compañías aseguradoras que han experimentado un incremento exponencial del volumen de trabajo debido a la demanda creciente de prestaciones. Esto afecta especialmente a todo el conjunto del staff de las aseguradoras que ya está trabajando en remoto o virtualmente desde sus casas. Algunas de estas aseguradoras han puesto en marcha robots capaces de apoyar la gestión masiva de procesos y transacciones, liberando a los empleados de gran cantidad de trabajo administrativo y permitiendo que los equipos puedan dar servicio ágil a los clientes trabajando desde sus casas.
En cuanto a los bancos, éstos se han visto obligados a desplazar buena parte de su fuerza de trabajo a sus hogares y han promovido entre sus clientes el uso de los sistemas de banca digital y de asistencia en remoto.
Un ejemplo muy claro de área de trabajo bancario donde la RPA podría servir de gran ayuda es la de los centros de atención de clientes y llamadas. Donde los sistemas de RPA pueden ser capaces de resolver cuestiones de gestión básica que antes necesitaban de soporte humano. También pueden servir de apoyo a los agentes que trabajan desde sus casas para acceder de forma rápida y ágil a la información financiera de los clientes reduciendo así significativamente los tiempos de espera.
Otro campo enorme de aplicación es el de los procesos de cumplimiento regulatorio, donde la RPA puede ayudar a:
- Procesar los flujos de trabajo de forma más fácil y rápida.
- Controlar los costes: usar la RPA en vez de los procesos manuales permite aumentar la productividad, reduciendo los atrasos y los cuellos de botella, etc.
- Mejora del perfil de riesgo: Reduce el riesgo de error casi a cero, disminuyendo la probabilidad frente a los sistemas manuales. Permite liberar a los equipos, para focalizar más parte de su tiempo en tareas importantes de investigación y análisis. También facilita la actualización de los sistemas tan rápido como cambian los requisitos regulatorios.
Un ejemplo de entidad financiera en la que están aplicando la RPA en este terreno es el banco de La India Federal Bank. Allí, están utilizando la RPA para agilizar las operaciones de cumplimiento regulatorio, reduciendo costes y aumentando el alcance de los requisitos normativos en mitad de tiempo.
Conclusiones
Organizaciones de todo el mundo, y todo tipo de sectores, están aumentando la adopción de los sistemas de automatización de procesos para agilizar y mejorar la respuesta ante los entornos cambiantes de trabajo.
Desde aligerar la carga de trabajo administrativo, habilitar nuevas posibilidades de trabajo en remoto a desatascar tiempos de espera en centros de atención al cliente, las oportunidades que ofrece la RPA para las nuevas demandas en las entidades financieras son muy variadas.
La crisis generada por la pandemia puede servir a modo de gran experimento global para entender hasta qué punto la robótica de procesos puede cambiar por completo los actuales flujos de trabajo al ser capaz de replicar casi cualquier acción humana.
En un futuro, la mayor parte de las interacciones que los empleados humanos llevan a cabo actualmente con sus máquinas pueden llegar a ser objeto de robotización.
