La intención de un cliente a la hora de crear un producto digital, descrita de forma muy general, es que ha de servirle para:
- Ganar dinero
- Ahorrar dinero
El problema, es que la explicación de cómo se supone que vamos a conseguir alguna de estas dos cosas, casi nunca está lo suficientemente clara.
Sea cual sea la forma en la que el cliente nos presente su idea, nosotros debemos tener en consideración que el contratar nuestros servicios, al cliente le supondrá un desembolso económico.
Esta transacción económica entre el cliente - diseñador puede verse de dos modos:
- Gasto(del cliente) — Ingreso(del diseñador)
- Inversión(del cliente) — Ingreso(del diseñador)
Existe una tercera vía que supondría una inversión tanto del cliente como del diseñador; en la que el diseñador rebaja su tarifa e invierte su tiempo, de modo que suponga una reducción en el precio del presupuesto, a cambio de publicidad, oportunidad de captar nuevos clientes, etc.
Este matiz existente en la percepción de gasto o inversión, es primordial para que el cliente y el diseñador puedan medir el éxito de un proyecto.
Gasto o Inversión, ¿por qué es importante?
La diferencia entre un gasto y una inversión es sencillo: hacemos un gasto sin pretender nada más que adquirir un producto/servicio y disfrutar de él. La inversión, sin embargo, es un desembolso de dinero que hacemos con la intención de tener un retorno de ese dinero, también llamado ROI (Return Of Investiment; lo que antes definíamos como ganar dinero o ahorrar dinero).
El que nuestro cliente entienda el diseño como un simple gasto, es un arma de doble filo. Todos los seres humanos hacemos gastos para satisfacer todo tipo de necesidades. Podemos comprar unas zapatillas de 120€ simplemente porque nos gustan; del mismo modo nuestro cliente estaría dispuesto a pagarnos X€, para que le hagamos una web que le guste o una plataforma que haga exactamente lo que él diga, del modo en el que él lo diga. Hasta aquí todo bien. Así los diseñadores nos sentimos cómodos (obviando las rabietas del Make my logo bigger). Nuestro trabajo acaba con la aceptación del cliente del diseño que le hemos presentado o colgando la web que nos había contratado.
El peligro viene cuando el cliente (que, como nosotros, también tiene aprecio por su dinero) se da cuenta de que sus gastos son demasiado elevados y decide recortar los que considera prescindibles; ¿Adivinas cuál es el primer gasto que se le ocurre como innecesario? Efectivamente, las zapatillas de 120€. El trabajo de diseño, y lo que puede aportar a un negocio, muchas veces es entendido como un gasto “superfluo”.
¿Y si somos inversión?
El trabajo de diseñador pierde parte de su magia, se acaba el presentar un proyecto con una sonrisa y esa sensación de… ¿a qué mola? (pues molaba más con el logo en pequeño como la primera opción que te presenté). El mayor reto deja de ser que le guste a nuestro cliente, a nuestros colegas de trabajo, o a nosotros mismos. De repente tenemos la responsabilidad de que nuestro trabajo responda a unas expectativas cuantificables. El resultado de nuestro trabajo ya se puede medir, más allá de la escala de correcto o incorrecto, o la de mola mucho-poco-nada.
Personalmente me encanta que el resultado de mi trabajo sea palpable para mi cliente (o jefe) más allá de un simple visto bueno. Crear expectativas a las que podré responder con mi trabajo, con resultados claros e inequívocos (positivos o no) me permiten cuantificar mucho mejor el valor de mi esfuerzo. Dicho de otro modo, los retos “me ponen”.
El que seamos capaces de crear una cultura en la cual la creación de un producto digital pase de ser un gasto, a ser una inversión con un resultado palpable y relativamente fácil de demostrar, me parece un avance brutal para los que vivimos de esto.
Ésta cultura hará que la próxima vez que una empresa se encuentre algún problema que desea solventar, nos tenga en cuenta como inversión para solucionar, y no como gasto a eliminar para poder arreglar ese problema.
¿Cómo pasar de ser un gasto a ser una inversión?
La respuesta es sencilla: estableciendo Objetivos.
¿Fácil no? Pues no tanto. “Quiero ser líder en mi sector”, “Vender un 300% más en poco tiempo”, “Alcanzar a mis competidores en facturación”… molan, pero no son objetivos correctos.
Para que un objetivo esté bien formulado, y no nos conduzca al fracaso antes de comenzar el proyecto, debe estar bien definido. George T. Doran en el 1981 escribió sobre 5 características que deben considerarse al establecer un objetivo. Se agrupan en el acrónimo SMART (Specific /específico; Mesurable /medible; Achievable /alcanzable; Relevant /relevante; Time-bound /Definido en el tiempo).
¿Ahora ya es fácil no?
Bueno, fácil, fácil… tampoco. Probablemente todas y cada una de las personas a las que te tendrás que dirigir para que te definan el proyecto tendrán una visión diferente de lo que necesitan/quieren. El objetivo del director de marketing, será distinto al del objetivo del CTO, al del CEO… con lo cual todos y cada uno de ellos tendrán una visión diferente del proyecto.
¿Cómo gestionar la manera de conseguir y digerir esa información?
La respuesta es sencilla: Research (Investigación)
Supongamos que tenemos un solo objetivo y bien definido como por ejemplo:
Web de neumáticos: “Queremos aumentar el número de usuarios registrados un 10% en 3 meses”
¡Ahí va! Entonces tengo que conseguir que los usuarios (esos seres desconocidos que no saben lo que realmente mola o no mola, además deben ser asiduos de forocoches…) se registren en esta web. Y no solo eso, tengo un tiempo establecido y una cifra de registros que alcanzar.
¿Cómo puedo conocer la motivación de este tipo de usuario a la hora de registrarse en una web para conseguir mi objetivo?
La respuesta es sencilla: Research (Investigación)
Conclusión
Para poder cuantificar la valía de nuestro trabajo, debemos ofrecer soluciones. Un cliente es perfectamente consciente del dinero que le reportará aumentar sus ventas un 10% en su e-commerce, pero no es medible el beneficio económico de simplemente rediseñarlo.
Por cierto, eso del Research… ¿Es fácil no?
Referencias
Breaking the Time Barrier: How to Unlock Your True Earning Potential — Mike McDerment and Donald Cowper.
A Project Guide to UX Design: For user experience designers in the field or in the making — Russ Unger and Carolyn Chandler
The Elements of User Experience: User-centered Design for the Web — Jesse James Garrett
http://www.altonivel.com.mx/39894-smart-la-clave-inteligente-para-alcanzar-tus-objetivos.html
http://en.wikipedia.org/wiki/SMART_criteria
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