(*Texto original, em espanhol, por Emanuel Sanchez. Para acessá-lo clique aqui.)
Há alguns anos, a crise do varejo tem sido um tema altamente explorado. Este fenômeno é consequência de várias razões: alta concorrência, os clientes cada vez mais buscando um maior nível de satisfação de compra; mudanças nos hábitos de consumo e o avanço do e-commerce são algumas dessas variáveis que influenciam a indústria.
Simultaneamente, o desenvolvimento de diferentes soluções que já estão disponíveis no mercado está mudando drasticamente o varejo da forma como o conhecíamos até o momento. O fato é que a adoção de tecnologias de Inteligência Artificial (IA), Internet das Coisas (IoT) e dispositivos móveis já estão sendo aproveitados por algumas marcas para oferecer um serviço mais personalizado e otimizar a experiência do cliente com o objetivo de se reinventar o mais rápido possível e antes que os competidores mais disruptivos se apropriem de uma grande fatia do mercado.
Neste contexto, as estimativas indicam que a curto prazo as cadeias de varejo investirão em análises avançadas, ferramentas de Big Data e serviços de Machine Learning; 70% instalará sensores de IoT e 40% implementará arquiteturas de experiência do cliente com inteligência artificial.
Nesta grande corrida, existem companhias que estão liderando a inovação e, apesar dos erros próprios de qualquer avanço, estão marcando tendência. Como é o caso da primeira loja Amazon Go, em Seattle, EUA, que não tem funcionários ou caixas e integra os benefícios do canal físico e online. Seu sistema operacional está baseado em tecnologias de visão computadorizada e Machine Learning, que interagem com um aplicativo móvel que opera com sensores e câmeras inteligentes com respaldo de IA. Desta forma, os clientes entram, se registram com o aplicativo desde seus smartphones, os sensores captam os produtos que os clientes escolheram e os incorporam ao carrinho de compras. Uma vez que a pessoa deixa a loja, o valor é cobrado automaticamente desde o cartão de crédito pré-carregado.
A Amazon não é a única corporação detentora de lojas deste tipo: o Walmart anunciou um serviço semelhante, sem caixas, em que os clientes escanearão e pagarão os produtos pressionando um botão e ao sair apenas mostrarão o recibo digital. Enquanto isso, a cadeia chinesa JD abriu sua primeira loja D-Mart sem funcionários e com soluções inteligentes de sinalização, mostradores, estantes e corredores. Para isso, incorporou sensores conectados e câmeras avançadas.
Além destas implementações que, até o presente momento, são passíveis de contar com os dedos das mãos, existem outras que já estão sendo adotadas de forma massiva. É o caso dos chatbots, focados em fortalecer a relação com os clientes. Por isso, mesmo que agora estes bots funcionem apenas oferecendo respostas a perguntas pontuais em múltiplos idiomas 24x7, em breve veremos que poderão ter uma utilidade mais proativa, visto que serão capazes de realizar consultas para os clientes para obtenção de informação que poderá ser utilizada para guiá-los em suas compras de uma maneira simples, rápida e personalizada.
Outro ponto crucial é que o varejo otimize ao máximo a experiência de personalização com seus clientes. Para isso, é possível implementar soluções de CRM potencializadas com IA para coletar dados, com o objetivo de conhecê-los melhor e otimizar ainda mais suas experiências de compra, avançando ainda mais rumo à personalização, já que se conhece seu histórico de compras, preferências e visitas, entre outras variáveis.
De forma resumida, no momento das compras, as lojas físicas podem parecer lojas online. Para isso, é possível combinar outras tecnologias como QR Codes, que geram um perfil do consumidor e routers de proximidades, entre outras. Neste contexto, combinar a personalização tecnológica com toques humanos é um fator-chave para o sucesso. Certamente que outro pilar fundamental é o avanço para um ambiente omnichannel.
Toda esta avalanche de inovações nas cadeias de varejo já começou porque as soluções tecnológicas estão disponíveis no mercado e porque os empresários do setor compreendem que não há outra forma de se reinventar sem se apoiar na tecnologia para fortalecer a relação com os consumidores.
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