RPA e o processamento de reclamações para as organizações de assistência médica

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*Texto original, em inglês, por Javier Solis. Para acessá-lo clique aqui.

Conforme mencionado no último artigo sobre Robotic Process Automation (RPA), a solução é ideal para os requisitos do processamento de solicitações de assistência médica. Os "bots" de software que aplicam regras básicas if/then para revisar e resolver problemas comuns de sinistros podem ajudar as seguradoras a economizar milhões em custos de mão-de-obra, aumentar a produtividade e estender a funcionalidade de sistemas legados antigos e inflexíveis.

Mas as seguradoras que buscam soluções de RPA para aumentar suas taxas de "auto-adjudicação" - a porcentagem de reclamações que podem ser resolvidas sem intervenção humana - arriscam introduzir complexidade em seus ambientes que podem comprometer seriamente futuras iniciativas de transformação digital.

Mecanismos de autolimpeza existentes normalmente lidam com aproximadamente 80% das reivindicações de uma seguradora - os 20% restantes levantam exceções que exigem resolução de administradores humanos. Enquanto isso, uma pesquisa mostra que uma reivindicação auto-adjudicada custa cerca de US$1 para ser processada, enquanto uma reclamação tocada por um humano custa cerca de US$4.

Devido às potenciais economias, as seguradoras há muito buscam aumentar suas taxas de autolimitação. Embora 8% a 10% das solicitações sejam claramente muito complexas ou incomuns para serem automatizadas, a oportunidade está na área cinzenta de solicitações que são um tanto excepcionais, mas rotineiras o suficiente para tornar a automação potencialmente viável.

Até recentemente, a única opção era adicionar funcionalidades ou melhorias a soluções existentes ou a mecanismos de autodeclaração. Esses sistemas, no entanto, são exemplos por excelência de antigas plataformas legadas de “código espaguete” que são extremamente difíceis e caras de modificar.

Insira o RPA: As ferramentas são feitas sob medida para a tarefa de aumentar as taxas de automação - elas podem ser facilmente configuradas para um determinado conjunto de regras e facilmente mudadas para se ajustarem às diretrizes de seguro e padrões de políticas em constante evolução. Os bots do RPA podem processar uma solicitação por apenas US $ 1,25 e, como conectam aplicativos no nível da interface do usuário e têm impacto mínimo na infraestrutura de TI, eles podem operar independentemente das plataformas legadas.

Mas esse é o problema: embora o RPA não exija um amplo suporte de TI, é necessário algum nível de supervisão e governança para garantir a consistência, a documentação e a aderência aos padrões corporativos. As ferramentas, por exemplo, precisam estar alinhadas às atualizações do sistema e aos planos de recuperação de desastres. Na ausência dessa supervisão, o RPA pode afetar negativamente a postura de segurança e o desempenho da rede e dos aplicativos.

Além disso, as iniciativas de RPA que operam em uma cultura de correções pontuais, alterações não documentadas e processos complicados irão replicar rapidamente a complexidade da plataforma legada de autodeclaração. Para os CIOs que buscam impulsionar a transformação digital, isso significa comer duas tigelas de espaguete em vez de uma.