Moverse a la velocidad de los cambios de los consumidores

 

Durante nuestra última mesa redonda virtual Digital Innovation X Leadership Forum 2021, dos líderes de industrias muy diferentes convergieron para discutir el tema de moverse a la velocidad de las preferencias de los consumidores y cómo sus respectivas industrias están respondiendo rápidamente. Descubrimos que las industrias minoristas y medios de entretenimiento (M&E) tienen más en común de lo que pensábamos. Ambas industrias están resolviendo lo mismo:

 

Sigue leyendo este resumen con los temas discutidos e ideas claves descubiertas.

 

“Si eres bueno en un canal, aumenta la probabilidad de que gente compre en ese canal y también en otros canales”. -Barbara E. Kahn, Autora y Profesora de Marketing en la escuela Wharton   

 

 

Para muchos,Amazon probablemente viene a la mente. Pero ¿cómo les va a los minoristas tradicionales? Específicamente, marcas como Sephora están tirando adelante. ¿Por qué? Sephora interrumpió la industria cosmética temprano, acabando con los “perfume paparazzi” y mostradores de cristal detrás de los cuales un asociado intenta tácticas de ventas agresivas cuando estás probando el producto.  Comparado con los grandes almacenes, hay cero presiones en las compras de Sephora, donde los consultores de belleza no comisionados te dejan probar antes de comprar (o no comprar), ofrecen talleres y están encantados de personalizar la experiencia en función de las necesidades del comprador. Pero no solo eso les ayudó a ganar; Sephora también fue una de las primeras en crear una experiencia omnicanal centrada en el cliente, con canales digitales que reúnen a los clientes donde quieren comprar y proporcionar datos críticos para personalizar sus comercios. ¿Y adivina qué? La lealtad siguió, y también las ganancias.  

 

Por el contrario, las empresas de SyE que antes competían por las ventas de taquilla han sido lanzadas a las guerras mediáticas over-the-top (OTT) y forzado a competir con empresas digitales nativas que tenían una ventaja saludable y la inteligencia de datos masivas como Netflix y Amazon. Nadie lo sabe mejor que Rohith Nandagiri, Director de HBO Max Analíticos- Operaciones y Gobernanza de Datos, que dijo durante la mesa redonda, “No somos una empresa tecnológica nativa, así que fue sin duda un desafío digerir el volumen de datos que estábamos recibiendo.”

 

Sin embargo, HBO Max finalmente alcanzó su objetivo, ahora reconocido como un servicio de streaming superior, los datos son la herramienta fundamental de cómo Rohith y su equipo lo llegaron. Utilizaron datos y análisis para impulsar la adquisición de clientes y la utilización de plataformas. El mercado OTT está cada vez más saturado, y todos los principales estudios han lanzado servicios de streaming de suscripción. Nunca ha sido más fácil cortar el cable y el paquete de su proveedor de cable, lo que dificulta a las empresas de M&E gestionar, retener las suscripciones y no perderse en dispositivos saturadas. 

Los datos de primera mano pueden ser valiosos, proporcionar una mina de oro de datos cualitativos y cuantitativos para impulsar la toma de decisiones empresariales. Y aunque muchas marcas aprovechan los datos para informar sus decisiones de negocio, algunos luchan con la desconexión entre la recopilación de datos y la conducción de un conocimiento significativo a través del análisis. Rohith nos recuerda que para empresas no nativas digitalmente, la obtención de ese tipo de datos y su conversión en objetivos empresariales viables no es algo fácil y es una desventaja significativa cuando necesita moverse rápidamente para abordar las necesidades cambiantes de los clientes. Además, Rohith señaló que sus opciones son ser más ágil o convertirse en el innovador, poniendo a las empresas en una gran posición para ganar dólares y lealtad a través de mejores datos y analítica.

 

 

Marcas digitalmente nativas directas al consumidor (D2C) como Harrys y Dollar Shave Club vieron una oportunidad única para ofrecer una experiencia de cliente unificada de extremo a extremo y perturbar el modelo tradicional de transacción minorista, captando rápidamente la atención de los minoristas y marcas establecidas como Gillette. A través de este enfoque, las marcas de eCommerce interrumpieron el cuidado personal de los hombres, permitiendo a estas empresas poseer sus datos, marca y experiencia de compra. Esto ha ayudado a estos minoristas modernos a sobrevivir y prosperar durante la pandemia con plena autonomía sobre su CX, comercialización y distribución. Grandes minoristas han respondido ofreciendo experiencias omnicanal rivales, incluyendo servicios click-to-curb, y han aprovechado sus enormes datos e inteligencia para impulsar lealtad del cliente y personalizar la experiencia de compra. Esto ha ayudado a los minoristas y marcas a ralentizar el impulso de D2C y seguir garantizando su éxito a largo plazo y diferenciar de maneras que las marcas D2C no pueden.

 

Datos, específicamente datos de primera mano, ayuda a HBO Max a personalizar la experiencia del usuario ofreciendo recomendaciones de contenido y da a su equipo la capacidad de construir una experiencia más intuitiva de visualización personalizada para 14 perfiles diferentes. Obtener los datos correctos es fundamental para mejorar la utilización en toda su plataforma para identificar dónde, cuándo y por qué invertir. Como explica Rohith, más datos en muchas maneras significa mejores decisiones, pero tener la inteligencia proporciona una oportunidad para que los líderes identifiquen los KPI adecuados para hacer decisiones más inteligentes.

 

“En algún momento, vas a marginar a ciertos segmentos de la audiencia -y me late el corazón- pero al final del día tienes que ir tras el mayor número y para el mayor bien.” - Rohith Nandagiri, Director de HBO Max Analíticos- Operaciones y Gobernanza de Datos

 

 

Moverse a la velocidad de los cambios de los consumidores se ha convertido en sinónimo de moverse a la velocidad de Amazon y minoristas. Compañías M&E necesitan marcar sus capacidades y orquestar como una plataforma basada en datos para que coincida con el alto nivel de Amazon que ha capacitado a los consumidores a sus demandas. ¿Su marca cumple todas las necesidades?

No olvides registrarte para nuestra siguiente mesa redonda el 15 de julio, 5pm ET