Guillermo Hernandez
Por Guillermo Hernandez, en conjunto con el equipo de Sales Engineering & Advisory en Softtek.
Se da por hecho que estamos viviendo la era de los clientes (Fig. 1) donde tienen como rasgo que son compradores empoderados que demandan un nuevo nivel de servicio, incluso valoran que el proveedor tenga un cierto nivel de obsesión en el servicio. Por lo anterior, es una tendencia clara que la brecha se ampliará notablemente entre los proveedores líderes y rezagados en términos de servicio al cliente.
Welcome to the Modern "Age of the Customer" (Fig. 1)
¿Y qué necesitamos hacer para mejorar nuestra estrategia en este sentido y tomar ventaja de la tendencia de esta nueva era?
Aquí cobra valor el famoso y actual concepto de Customer Experience (CX), entonces debemos hacer un esfuerzo en entender qué le gustaría recibir al cliente, qué le sirve, cautiva y le permita ver a su proveedor como un verdadero seductor.
He aquí algunas expectativas de los clientes:
- Personalización.
Los líderes deben entender y anticipar a las necesidades individuales para entregar experiencias personalizadas, aumentando fuertemente su ventaja en el mercado.
- Más opciones.
Los líderes deben ejecutar múltiples estrategias en la disciplina de CX para cambiar y mejorar las operaciones internas, y así abrir una brecha más grande entre ellos y los que recién están ejecutando tácticas CX. La comunicación y atención a peticiones de los clientes es un área de oportunidad.
- Contacto efectivo.
La clave es darles la cantidad adecuada de la información en el momento justo, a través del canal de su preferencia. Así que antes de cualquier otra cosa, hay que plantearnos la siguiente pregunta: ¿Qué es lo que el cliente quiere saber de mi?, ¿De mi servicio?, ¿De la solución que estoy planteando?
- Que lo escuchen, entiendan y actúen en consecuencia.
Teniendo la cultura adecuada que ayude a acelerar el ritmo de cambio y velocidad del negocio, con certeza se podrá dar sentido al entendimiento de las necesidades del cliente.
La forma adecuada de atender estas oportunidades es con una dosis sólida de innovación, veremos proveedores con un liderazgo extraordinario en disrupción ya que se deben adaptar a clientes en un mercado en constante cambio.
- Permitir tener más control del servicio.
La tolerancia de los clientes para sortear las turbulencias de los proveedores ha disminuido drásticamente en los últimos años. Los clientes ahora creen que deben tener lo que quieren en el momento en que lo soliciten.
Asimismo, los proveedores líderes evolucionarán sus programas de fidelización para trabajar con sus clientes - cambiando fundamentalmente el significado y la fuerza de afinidad.
Sin embargo, es importante enfatizar las acciones más comunes que los proveedores líderes están atendiendo con el fin de seducir a los clientes desde la perspectiva de CX.
- Se enfocan en la retención del cliente basados en su satisfacción por encima de captación de nuevos clientes.
- Están alineando su estrategia de marca a la experiencia del usuario y construyen una conexión post-transacción con el cliente y su cliente.
- Son ágiles, conectados y flexibles a las necesidades del cliente.
- Usan múltiples fuentes de datos de los clientes para responder de manera favorable para el cliente y predecir próximas acciones. Operan desde la perspectiva del conocimiento del cliente.
- Usan la inteligencia de clientes para ganar conocimiento que conduce a mejores productos y servicios con el tiempo.
- Más allá de hablar de la experiencia del cliente, invierten en ella.
- Reconocen que el Customer Journey normalmente no es una línea recta.
Para concluir:
- Los clientes están esperando un servicio sin igual. El 71% solicita cuidar y valorar sus tiempos.
- Independiente al canal usado para atraer, atender y retener, garantizar eficiencia, simplicidad y experiencia única.
- Dedicar tiempo a empoderar a los empleados del proveedor para que se conviertan en los héroes de los clientes.
- Desarrollar una capacidad de adaptabilidad inmediata. Es importante adaptar e incluso re adaptar el servicio del proveedor a un mundo cambiante del cliente.
