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La introducción de nuevas tecnologías ha supuesto la introducción de nuevas tendencias en el diseño web. Algunas de estas tendencias están aquí para quedarse, mientras que otras se perderán por el camino. Dentro de las tendencias que prevalecerán en el tiempo, las interfaces conversacionales basadas en la Inteligencia Artificial (IA) se convertirán en el sustituto perfecto de los formularios web, gracias a la ayuda y confianza que generan en los usuarios.
Interfaces conversacionales vs. formularios web
En esencia, una interfaz conversacional tiene como objetivo darle a la tecnología un rostro más humano, menos pulido y promocional. En su lugar, los usuarios perciben un intercambio de información más personal e inmediato. Esta “conversación” puede ser por voz (Alexa, Siri, OK Google) o en texto (cualquier asistente de Chatbot).
Estas nuevas interfaces más dinámicas prevalecen sobre aquellas más estáticas, como los formularios web, ya que, por un lado, permiten a los usuarios controlar qué información y en qué orden la reciben y, por otro lado, proporcionan a los usuarios detalles sobre una gran cantidad de temas sin saturar la interfaz con una cantidad de contenido confuso.
Ventajas de las interfaces conversacionales
No hay que olvidar que una mala atención al cliente supone una experiencia del consumidor poco satisfactoria que puede concluir en perdidas muy importantes como ocurre en Estados Unidos, donde una mala gestión del UX ha supuesto solo en un año pérdidas de más de 1,6 billones de dólares.
Más que nunca, los consumidores requieren comodidad y rapidez. Una interfaz conversacional, con su forma natural de comunicarse, puede proporcionar la solución perfecta para los consumidores, que en lugar de tener que aprender estructuras de interfaz complejas, puede mantener una conversación instantáneamente.
Aunque está es la principal ventaja de las interfaces conversacionales, no es la única.
- Los usuarios y las tecnologías se encuentran en el mismo punto:
Con más del 33% de la población mundial con acceso a Smartphones y dispositivos basados en voz, los usuarios están preparados para relacionarse a través de interfaces basadas en voz de manera inmediata. Gracias al uso de este tipo de comunicaciones, las compañías pueden evitar entre un 10-15% de conversaciones abortadas a través de las aplicaciones móviles.
- Experiencias personalizadas:
Gracias al avance en la tecnología de voz, ahora los usuarios pueden personalizar todo, desde el acento, el tono, el género e incluso el ritmo del habla. Este uso del patrón de habla personalizado permite a las empresas crear una conexión personal más profunda con el usuario.
Al personalizar realmente la experiencia, los usuarios comienzan a pensar en los dispositivos como una persona más cercana en lugar de una máquina.
Por ejemplo, una compañía de telecomunicaciones francesa que implemento un Chatbot de voz, basado en un patrón recepcionista, mejoró en gran medida la satisfacción con el servicio de atención al cliente al reducir a la mitad la duración de la conversación, así como al reducir la tasa de transferencias múltiples. Gracias al a Inteligência Artificial, la interfaz también fue capaz de resolver de manera autónoma el 20% de todas las conversaciones, aumentando la productividad de la marca.
- Sensación realista:
Las personas están acostumbradas a comunicarse a través del habla, por ello las interfaces conversacionales imitan ese patrón. Al unir una voz con tecnología, hace que todo el proceso sea más natural y realista y menos artificial. Por el contrario, no se puede lograr la misma hazaña con las interfaces visuales.
Muchas empresas están cambiando de interfaces visuales a interfaces basadas en voz para mantener la interacción más realista. La tendencia cambiante está aquí para quedarse y continuará a un ritmo más rápido en los próximos años.
- Soporte multiplataforma:
Ya sea que la compañía desee utilizar aplicaciones o servicios independientes o que desee integrar una interfaz basada en voz con una plataforma unificada, puede hacerlo fácilmente gracias al soporte multiplataforma.
El soporte de la plataforma simplifica el proceso al garantizar que todas sus aplicaciones y servicios sean compatibles y que funcionen perfectamente con interfaces conversacionales. El usuario no necesita descargar aplicaciones separadas para que funcione.
- Interacciones del dispositivo IoT:
Si las predicciones sobre la cantidad de dispositivos que se esperan en los próximos años son ciertas, 50 mil millones de dispositivos conectados a Internet para 2020, los hogares inteligentes, las Smart cities y los dispositivos inteligentes no serán simples palabras de moda; sino que se habrán convertido en un fenómeno que cambiará la vida de las personas
A pesar de su éxito, se tendrán que enfrentar a un desafío que está obstaculizando su adopción más amplia, la falta de soporte para las interfaces visuales. La falta de soporte significa que los desarrolladores deberán crear una interfaz separada para los dispositivos de IoT.
Y es en la interfaz separada para dispositivos IoT donde las interfaces conversacionales pueden entrar en juego y donde ayudarán a que los dispositivos IoT se incorporen de manera natural en el entorno.
- Evolución del diseño:
Las interfaces basadas en voz han traído una revolución en el diseño. Anteriormente, las interfaces se diseñaban para admitir entradas físicas y visuales. Ahora, los diseñadores de UX tienen que diseñar interfaces y experiencias que admitan entradas basadas en voz.
Tener criterios basados en los datos de entrada obligará a las empresas a centrarse en aspectos que los diseñadores de UX nunca han explorado. Temas como la creación de diseños anticipatorios, el dar sugerencias basadas en voz mediante el análisis del contexto y la priorización de los datos, deberán tenerse en cuenta previamente.
Al aprovechar el contexto de las sugerencias basadas en voz, los diseñadores de UX deberán facilitar a los usuarios la comprensión de lo que los sistemas de interacción basados en voz pueden hacer por ellos. De manera similar, los diseñadores de UX usarán el contexto para crear un flujo de usuarios para sus diseños anticipatorios.
¿A qué se debe prestar atención?
A pesar de los obvios beneficios que pueden aportar, hay cosas que se deben tener en cuenta al trabajar con interfaces de conversación.
Una interfaz de conversación nunca es un objetivo en sí mismo. Si bien los consumidores buscan comodidad y velocidad, y una interfaz de conversación puede ofrecer una solución adecuada, es importante que cada compañía valide si una interfaz de conversación funciona realmente de manera más fácil y rápida que otras formas de interacción.
Gran parte del éxito residirá en la información que puedan ofrecer, ya que debe ser lo más aproximada posible a una conversación entre personas alejándose de las versiones dialogo que se basen en un listado de preguntas frecuentes y que puedan ocasionar frustración en los usuarios.
Es aconsejable que las interfaces en lugar de preguntar abiertamente qué quiere el usuario, ofrezca de manera proactiva algunas opciones para que pueda obtener lo que necesita con menos toques.
Cabe destacar también la inversión y mantenimiento que supondrá la implementación de un elemento conversacional en la compañía. Inicialmente la interfaz de usuario conversacional es rentable y se destaca especialmente cuando se trata de costes posteriores a la implementación en comparación con el Procesamiento en Lenguaje Natural (NLP). Sin embargo, es importante tener en cuenta la proporción coste/benefició que supondrá para los presupuestos empresariales.
¿Qué esperar en un futuro?
Los últimos informes sobre el estado de los Chatbots y asistentes conversacionales predicen que el mercado experimentará un crecimiento considerable de casi 1,3 mil millones de euros a nivel mundial y registrará una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del hasta 2024.
Este crecimiento aumentará gracias a la introducción interfaces de voz en redes sociales y la adopción a gran escala de tecnologías basadas en la nube. En términos de uso, el sector de la banca, los servicios financieros y los seguros (BFSI) representarán la máxima participación en el mercado.
Conclusiones
Los consumidores de hoy esperan que las compañías hagan su viaje lo más simple y directo posible. Crear una interfaz conversacional es la mejor manera de cumplir con esta expectativa. Además, de hacer que navegar el sitio web sea más atractivo que nunca.
Aunque las experiencias conversacionales con los usuarios son un concepto relativamente nuevo para la mayoría de las compañías, tienen muchos beneficios para aquellos que eligen crearlas, ya que se espera que permanezcan durante un largo tiempo en el panorama empresarial.
Esta permanencia se verá apoyada por la evolución paralela de otras tendencias innovadoras, como la consolidación de los dispositivos IoT o la predisposición de los usuarios a solucionar sus situaciones más cotidianas a través de su smartphone.
