El mundo gira a un ritmo muy rápido, y los clientes cada vez más prefieren que las interacciones con ellos sean rápidas para que puedan así pasar a hacer otra tarea sin que les quite mucho tiempo. La solución a esta petición está en los quioscos digitales, terminales de autoservicio que permiten a los usuarios interactuar con contenido digital e información mediante una interfaz intuitiva. Estos quioscos aceleran los pedidos, las compras y otras tareas de autoservicio. Ayudan a los clientes a encontrar rápidamente los productos, servicios o información que necesitan, creando experiencias más personalizadas y ahorrándoles mucho tiempo.
También ayudan a los bancos, restaurantes, Smart cities, proveedores de transporte, hospitales y tiendas a automatizar ciertas tareas. Esto crea un servicio más rápido y libera a los empleados para que se centren en crear experiencias de un valor más alto.
Un mercado que crece
El mercado global de los quioscos digitales interactivos se valoró, en 2019, en 23.940 millones de dólares, se espera que alcance los 26.200 millones de dólares en 2020 y que llegue a los 32.800 millones de dólares en 2025.
La industria de la venta minorista o retail será la que más se beneficiara de los quioscos digitales interactivos, donde el despliegue de información y de promoción se han convertido en una de las principales formas de atracción de clientes. El pago de facturas auto dirigidos, la señalización digital y la compra final del producto son aplicaciones esenciales para los minoritas a la hora de mantener sus costes bajos.
Por otro lado, este crecimiento del mercado de quioscos digitales viene dado por los siguientes factores:
- Experiencia de compra mejorada, centrada en el cliente para un autoservicio inmediato.
- Una inversión menor que en los activos tradicionales y reducción de costes en empleados.
- Innovaciones en la tecnología de Inteligencia Artificial, pantalla táctil y tecnología de cristal.
- Incremento de la demanda de estos quioscos para la venta minorista y para los servicios financieros a nivel mundial.
- Mejoras en la plataforma interactiva.
- Desarrollo de quioscos digitales por players del mercado.
En este sentido, la creciente adopción del Cloud computing en soluciones de pago sin contacto probablemente también hará que el mercado de los quioscos digitales gane tracción.
Muchas empresas ya están implementando Inteligencia Artificial y Cloud computing en dichos terminales para reducir aún más los costes. En muchas tiendas en España se utilizan máquinas interactivas para evitar colas, mediante soluciones como el RFID, códigos QR y transacciones por Smartphone.
Funciones que pueden ofrecer los quioscos digitales
Los quioscos digitales están diseñados con diferentes funcionalidades para brindar información y servicios. Pueden incluir sensores, cámaras y micrófonos que permiten a las empresas o a las Smart cities monitorear las operaciones del quiosco, agilizar el pago automático, recopilar datos del ambiente y brindar accesibilidad a los usuarios.
Al ser altamente personalizables, los quioscos digitales pueden actuar como representantes remotos de empresas de diversos sectores, reemplazando una gama de servicios que tradicionalmente se realizan de forma manual. Los quioscos digitales pueden realizar las siguientes funciones:
- Realizar pagos (con tarjeta o en efectivo).
- Proporcionar información de ayuda.
- Alertas en tiempo real.
- Ofertas personalizadas.
- Comprar productos.
- Consultar el stock de una tienda.
- Recomendación de algún producto.
- Impresión, por ejemplo, de mapas o billetes.
- Wayfinding (servicios de orientación, encontrar una calle o un lugar).
- Publicidad digital.
- Proporcionar acceso a Internet.
- Llamadas de emergencia.
Estas máquinas son increíblemente útiles para los clientes y beneficiosas para las empresas, especialmente cuando se encuentran en lugares con mucho tráfico de personas, como centros comerciales, estaciones de tren o aeropuertos.
Beneficios que ofrecen los quioscos digitales
Los terminales de quioscos digitales están ganando impulso debido a una serie de ventajas que ofrecen tanto para los usuarios como para las empresas.
Los quioscos digitales se pueden combinar con herramientas de adaptación a las necesidades para que los clientes potenciales encuentren el mejor producto que cubra sus necesidades. Son terminales donde se puede poner una gran cantidad de información, tanto de una empresa como de un producto, al alcance de la mano tanto del personal como de los clientes. Por ejemplo, en retail, esto les permite explorar y comparar características y beneficios, dependiendo de sus gustos y familiaridad con la marca. Algunos pueden acercarse a los quioscos con un producto en mente y desear ver información detallada específica del producto, mientras que otros clientes pueden desear navegar y encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.
Estos terminales también ayudan a las empresas a ahorrar dinero reduciendo los costes comerciales. Esto permite que los empleados se centren en tareas que son más esenciales, reforzando también su satisfacción personal. Al ser terminales que se pueden usar las 24 horas del día, los quioscos digitales ofrecen una experiencia de usuario constante y de alta calidad, lo que mejora la eficiencia empresarial.
Por otro lado, estos terminales son perfectos para recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes, lo que permitirá mejorar la experiencia de compra, publicitar de manera más eficaz, brindar mejores servicios y aumentar las ventas. Y es precisamente por el aumento de las ventas por lo que cada vez más empresas utilizan quioscos digitales.
Los quioscos interactivos son herramientas de marketing muy eficaces que pueden influir en los clientes para que compren determinados productos a través de promociones, descuentos y otras ofertas atractivas, lo que aumentaría las ventas. Esto también daría como resultado un retorno rápido de la inversión.
Para los clientes, los quioscos digitales pueden mantenerles informados en tiempo real, esto les provoca una satisfacción instantánea con la tecnología, ya que pueden resolver sus necesidades ellos mismos evitando las largas colas y los tiempos de espera.
Casos de uso en todas las industrias
Los quioscos digitales mejoran enormemente la experiencia del cliente, por lo que las empresas de casi todas las industrias pueden aprovecharse de los beneficios que ofrecen estas soluciones. Estos son los principales sectores que actualmente utilizan o integran activamente quioscos digitales en sus procesos:
Cuidado de la salud
Los quioscos digitales son muy populares en hospitales y centros médicos porque optimizan la interacción entre los pacientes y el personal médico de una manera rentable. A través de estos terminales, los pacientes pueden encontrar la información necesaria sobre los servicios o reservar una cita, lo que alivia enormemente la carga de trabajo del personal administrativo y médico.
Además, estos quioscos pueden ayudar con la orientación en los edificios proporcionando el plano de la planta (con la capacidad de imprimirlo).
Sector bancario
Los sistemas de autoservicio se utilizan ampliamente en las instituciones financieras, ofreciendo a los clientes la posibilidad de realizar sus transacciones financieras, obtener impresiones y solicitar una consulta con algún especialista.
Con la llegada del Covid-19, muchas entidades financieras han hecho uso de estos terminales con el fin de crear un flujo de ingresos adicional durante la crisis. El quiosco puede ofrecer tarjetas prepago, tarjetas SIM listas para su uso, impresión de recibos, terminal de pago para procesar pagos directos, incluso cupones de descuentos para apps, videojuegos, música y compras.
Algunos bancos están llevando los cajeros automáticos tradicionales al siguiente nivel con quioscos interactivos que ofrecen consultas en vivo y otros servicios, como los mencionados antes. Esto permite a los bancos consolidar su presencia o expandirse sin tener que construir una sucursal física.
Sector transporte
Las soluciones de quiosco digital son comunes en los centros de transporte como aeropuertos, metros, autobuses y estaciones de tren. La opción central que ofrecen para esta área es la automatización de la venta de billetes, registrar maletas, acceder a mapas o ver los horarios de salida y llegada, y los procedimientos de check-in, lo que significa que un pasajero puede reservar un billete, elegir su asiento, pagarlo y completar el procedimiento de embarque sin ninguna asistencia. Esto ayuda a gestionar el tráfico peatonal y reducir los tiempos de espera.
Por otro lado, al ser los aeropuertos, metros, estaciones de tren, etc áreas con bastante afluencia de gente, los quioscos digitales también son una excelente manera de ofrecer publicidad digital. Un quiosco de venta de entradas en una estación de tren o de metro presenta una buena oportunidad para realizar ventas cruzadas y promover eventos que se vayan a realizar en el área o alentar a visitar los lugares de interés.
Quioscos digitales en los hoteles
En los hoteles, los quioscos digitales de información son una gran ayuda para dar la bienvenida a los visitantes de otras ciudades y países, y hacer que su estancia sea cómoda. Pueden ofrecer:
- Check-in y check-out de forma rápida y sencilla.
- Información precisa sobre el hotel y la infraestructura de la ciudad.
- Reserva de servicios online, p. ej. alquiler de coches.
Dado que el principal objetivo de los hoteles es la satisfacción del cliente, los quioscos digitales son la mejor herramienta para lograrlo.
Sector Retail
Los quioscos digitales permiten a los minoristas crear experiencias de cliente multicanal fluidas. Estos terminales situados en los centros comerciales, tiendas, etc, sirven como canal de venta, comunicación e intercambio de información entre vendedores y compradores. Sus funciones principales son:
- Informar a los consumidores sobre ofertas especiales y descuentos en las tiendas.
- Filtrar las tiendas del centro comercial según el criterio del usuario (por ejemplo, ropa, comida, artículos para niños).
- Visualización e impresión del mapa del centro comercial.
- Recopilar comentarios de los clientes.
- Auto pago para reducir los tiempos de espera.
- Cuando están equipados con identificadores de productos basados en Inteligencia Artificial (IA), los quioscos también ayudan a confirmar que los artículos que se colocan en la canasta coinciden con el código PLU ingresado por el cliente, esto hace todo el proceso mucho más rápido.
Los minoristas ahora pueden ofrecer un servicio personal de mucho más valor a través de una plataforma digital.
Smart cities
Las ciudades inteligentes brindan a los ciudadanos y a los turistas quioscos digitales al aire libre para anunciar eventos, sitios turísticos, restaurantes, tiendas e información en tiempo real sobre el área. Estos quioscos suelen ofrecer Wi-Fi, llamadas de emergencia, servicios de orientación y una impresora integrada para que los usuarios impriman billetes o mapas.
Además, estos quioscos ponen la información pública relacionada con el Ayuntamiento, el gobierno o las autoridades a disposición de todos los residentes, incluidos aquellos que no tienen ordenador o acceso a Internet. Noticias actuales, información urbana, instrucciones sobre procedimientos administrativos en forma de infografías o presentaciones de video: este tipo de contenido puede mejorar la imagen del gobierno de la ciudad y mejorar su comunicación con la gente.
Educación
Los quioscos digitales también están cada vez más presentes en el sector educativo, y están empezando a jugar un papel importante en los centros. Además de ofrecer acceso a mucha información, también son una forma para que los centros educativos se comuniquen con los alumnos, con los profesores y con los visitantes.
Las funciones que pueden ser realizadas en un quiosco digital por alumnos, profesores y padres ya forman parte del día a día de las instituciones educativas. Dado que los jóvenes ya están acostumbrados a lidiar con las nuevas tecnologías, es casi natural interactuar con quioscos multimedia.
En este sentido, los quioscos digitales también terminan creando un ambiente distendido en las instituciones educativas, brindando acceso a información útil, clases interactivas, juegos interactivos, noticias, eventos, cursos, entre otras comunicaciones. Pero existen otras funcionalidades como las notificaciones de seguridad, la posibilidad de comprar material escolar, la consulta de notas de exámenes y horarios, reservar un libro de la biblioteca, visualizar los menús de la cafetería, mapas orientativos, imprimir o escanear, que hacen que la eficiencia del centro educativo aumente.
Conclusiones
Los quioscos digitales ayudan a reducir los costes operacionales que suponen tener a un empleado atendiendo, mientras que aumentan la satisfacción de usuario por el servicio inmediato.
Además, con la llegada del Covid-19 y las restricciones sanitarias, se demanda menos interacción cara a cara y más autoservicio, y a pesar de los altos costes de despliegue, la inversión puede resultar beneficiosa a largo plazo gracias a la automatización. Sin embargo, una visión más pesimista plantea que debido a la crisis, pocas empresas pueden permitirse el pago, la instalación y el mantenimiento de dichas terminales.
La industria minorista está transformando la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas, y a través de los quioscos, las empresas pueden ofrecer productos específicamente dirigidos a ciertos segmentos de consumidores.
