En el sector de las empresas de utilities el enfoque omnicanal está haciendo un aporte importante para que las organizaciones logren mejorar la experiencia del usuario y fortalecer su confianza y satisfacción. Este enfoque busca brindar a los clientes una experiencia de interacción fluida y uniforme por los distintos canales de atención. Además, permite a los usuarios comunicar sus problemas o inquietudes por distintas vías como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, entre otros.
El abordaje omnicanal cobra cada vez más importancia debido a los cambios en el escenario actual. En esta industria, los clientes exigen más opciones de pago y acceso instantáneo tanto a la información como a herramientas para administrar el uso de energía por su cuenta. Esperan un trato personalizado y que se los atienda de manera consistente por diversos canales.
Consumidor empoderado
Los usuarios hoy prestan mucha atención a las comunicaciones eficientes, efectivas y oportunas sobre el uso de energía, apagones, facturación y pagos, independientemente del medio utilizado para acceder a esos detalles. A partir de esto es que resulta clave ofrecer una comunicación proactiva y oportuna sobre los cortes de energía programados. Y hay que hacerlo en diferentes canales como aplicaciones móviles, sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas y correo electrónico, entre otros. Estos esfuerzos deben complementarse, por caso, con actualizaciones sobre el tiempo estimado de restauración de energía. Al respecto lo ideal sería que los clientes también pudieran crear tickets de cortes de energía también a través de distintos canales o medios.
Al respecto, un estudio de la consultora McKinsey encontró que cuando los clientes experimentan un apagón, aproximadamente el 50% de la satisfacción del cliente se deriva de factores dentro del control directo de la empresa de servicios públicos, incluida la puntualidad, claridad y facilidad de acceso a la información. En tanto, el otro 50% se enfoca en la frecuencia y duración de las interrupciones.
Por su parte, otra investigación internacional centrada en compañías de agua encontró que la comunicación proactiva, como llamadas telefónicas personalizadas o correos electrónicos, tuvo un efecto positivo en la percepción de los clientes sobre las empresas.
Aspecto operativo
Desde el punto de vista operativo, el enfoque omnicanal requiere de dos aspectos clave: por un lado, una total integración entre los canales, de forma tal que se puedan compartir datos entre ellos y, por el otro, desarrollar nuevas capacidades en distintos canales respaldados por análisis.
Las tecnologías digitales emergentes como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático ya están disponibles para ayudar a las empresas de servicios públicos a gestionar la demanda y la infraestructura. También les permiten identificar el comportamiento del consumidor para optimizar el compromiso y la comunicación. Además, estas tecnologías colaboran en las tareas de atención al cliente: por ejemplo los chatbots son herramientas que brindan la posibilidad de atender a los clientes en menor tiempo y resolver de forma automática consultas y trámites básicos y repetitivos.
Al aprovechar estos avances, las empresas del sector podrán aprovechar los datos de clientes enriquecidos para impulsar las decisiones comerciales y personalizar las campañas y los recorridos del usuario.
Las empresas de servicios públicos hoy se enfrentan al importante reto de gestionar grandes volúmenes de clientes, en una época en que éstos quieren una atención personalizada y sin fricciones.
En Softtek entendemos que, ante este escenario demandante y complejo, las compañías necesitan concretar su evolución digital. Y podemos ayudarles a convertirse en organizaciones más digitales, adaptables y sustentables.
Fernando Reynal
