El lanzamiento de dispositivos inteligentes e interactivos con funcionalidades de voz por parte de Google y Amazon, junto con la costumbre ya arraigada en los consumidores de utilizar la voz con su móvil, ha aumentado significativamente la adopción de asistentes de voz. Según un estudio realizado por Voicebot, en Estados Unidos uno de cada cuatro adultos tiene en su poder un asistente de voz, y además se espera que esta cifra crezca un 30% antes de terminar 2018.
Los consumidores se están conectando al nuevo ecosistema habilitado para voz, y las marcas tienen la oportunidad de acercarse a ellos. Un ejemplo de ello es el sector financiero, donde se lucha continuamente por la rentabilidad y la mejora en la experiencia del cliente, los asistentes de voz permiten a las empresas gestionar estos requisitos actuando como un único punto de contacto. Las firmas de servicios financieros pueden integrar datos e información de diversas fuentes, crear productos y servicios personalizados y presentarlos a los clientes a través de un solo dispositivo: su asistente de voz. En el ecosistema de dispositivos inteligentes habilitados para voz, una estrategia integral de asistente de voz es crítica.
Las distintas fases
La introducción de los asistentes virtuales en la vida cotidiana se ha dividido en dos fases. La primera, la era del smartphone, aunque actualmente se puede considerar como una etapa concluida, esta se caracterizó principalmente por estar dominada por SIRI el asistente virtual de Apple, aunque posteriormente se unieron Alexa de Amazon y el asistente de Google. Destacaban por ofrecer información básica, que pronto fue seguida por otro tipo de comunicación, servicios de entretenimiento y herramientas.
La segunda fase, es en la que nos encontramos ahora, se caracteriza por los dispositivos que van más allá del intercambio de palabras a través de un altavoz inteligente. Los relojes inteligentes, las gafas inteligentes, los dispositivos IoT y muchos más ejemplos muestran la determinación de los fabricantes por llevar la interactividad de voz a sus dispositivos.
La primera fase introdujo a los consumidores la idea de utilizar la voz para realizar tareas. La segunda fase se trata de que la voz se convierta en un modo de interacción generalizado que tiene más capacidades y es se utiliza con más frecuencia en más dispositivos y contextos.
La voz es más frecuente en los smartphones que en otros dispositivos
Los altavoces inteligentes pueden haber liderado la reciente popularización de la voz, sin embargo, el 58,2% de las personas sigue utilizando los asistentes de voz de sus smartphones.
La cantidad de adultos que han utilizado asistentes de voz implantados en los smartphones alcanza los 146,6 millones en comparación con los 50 millones que se han decidido por los altavoces inteligentes.
Sin embargo, los datos también confirman que los propietarios de altavoces inteligentes son más activos diariamente que los usuarios que utilizan los asistentes de voz de los smartphones.
iOS y Android tienen una cuota de mercado similar en Estados Unidos, lo que puede sorprender en el extranjero donde más del 85% del mercado lo lidera Android. Sin embargo, Apple siempre ha sido fuerte EE. UU. a pesar de (o quizás debido a) su estricto control sobre el producto y su alto precio.
Cuando se trata de asistentes de voz en smartphones, Siri se encuentra por delante del resto, a pesar de la opinión de los críticos los cuales no creen que el desempeño de Siri sea superior al asistente de Google.
Tanto Apple como Google dicen que sus asistentes de voz están disponibles en más de 500 millones de dispositivos, en su mayoría teléfonos inteligentes. No obstante, Apple afirma que en esos 500 millones de dispositivos se ha utilizado Siri, mientras que Google se centra en utilizar el término «disponible».
Ser propietario de un smartphones no hace que se convierta automáticamente en usuarios del asistente de voz implementado en su teléfono. En Estados Unidos, entre el 20-30% de todos los smartphones vendidos pertenecen a Samsung, sin embargo, esto no se ha traducido en una cifra significativa para su asistente de voz. Solo un 4% de los estadounidenses adultos dicen que han interactuado con Bixby. Comparado con el 4% que ha utilizado Cortana o el 17% que se ha decantado por Alexa, ninguno de los cuales cuenta con un smartphone en el mercado.
- Tres de cada cinco consumidores utilizan los asistentes de voz sus smartphones como mínimo mensualmente:
Casi todos los propietarios (96,5%) de smartphones afirman haber probado como mínimo el asistente de voz integrado en su dispositivos móviles. Cabe destacar que el 61,5% ha hecho uso del asistente de voz de manera mensual y que uno de cada cuatro consumidores utiliza un asistente de voz en su smartphone a diario.
Dadas estas cifras, cuesta ver la interacción de voz como predominantemente en otros dispositivos como son los altavoces inteligentes, ya que, el uso generalizado de la voz por parte del consumidor comenzó en los smartphones y hoy en día es utilizado por una gran mayoría de usuarios regularmente.
- Las preguntas cotidianas destacan por delante del entretenimiento:
Los usuarios informan que las tareas de búsqueda de información general se clasifican por delante del entretenimiento cuando se trata del uso de asistente de voz en smartphones. Más del 50% aprovecha búsqueda por voz cada mes.
Los siguientes dos hábitos mensuales más comunes incluyen la búsqueda de una dirección y la localización de un restaurante, ambos destacan por realizarse mientras el usuario está en movimiento.
Sin embargo, es sorprendente para los expertos, que la búsqueda de productos se encuentre en tercera posición por delante de las otras opciones enfocadas al entretenimiento.
- Las comunicaciones y las alertas lideran la categoría de productividad:
Cuando se trata de tareas más productivas, utilizar el asistente de voz para iniciar las comunicaciones es lo más común. Dos tercios de los consumidores ha utilizado un asistente de voz para iniciar una llamada telefónica. Además, casi el 40% ha enviado mensajes de texto por voz.
Siguiendo esta línea nos encontramos la categoría de alerta, donde alrededor del 31% de los consumidores reportaron el uso de la voz para configurar tanto las alarmas como los temporizadores.
Los siguientes dos casos de uso en el ranking involucran a la navegación del dispositivo, por poco más del 20% de los consumidores, los cuales utilizan la voz para abrir una aplicación o revisar su calendario.
Finalmente se encuentran las categorías de control transaccional, donde el 12% de los usuarios utilizar su dispositivo móvil para controlar regularmente los dispositivos domésticos inteligentes y casi el 11% a realizar transacciones bancarias.
El uso más común de la voz en los teléfonos inteligentes ocurre mientras los consumidores están conduciendo. Con un 62%, la conducción supera a la relajación en casa (38%) y las tareas domésticas (26%) por un gran margen.
Cuatro de los cinco primeros usos del asistentes de voz se dan en situaciones donde el usuario está realizando actividades donde utilizada los ojos, las manos o ambos. La voz permite a los usuarios interactuar con su dispositivo en un momento en que sería inconveniente o imprudente utilizar el tacto. Sin embargo, es interesante que la segunda situación más común sea relajarse en casa cuando la voz es una mera conveniencia más que una necesidad.
Todos estos datos muestran que los consumidores ven a los asistentes de voz en los smartphones como un dispositivo útil, ante todo. Ya que las tareas realizadas pueden ser fácilmente realizadas de la manera más tradicional a través del tacto, sin embargo, la utilización de la voz en el casos de los smartphones está desplazando al tacto.
Estas cifras contrastan con las de los altavoces inteligentes donde el entretenimiento y los controles transaccionales son los principales impulsores del uso. Puede ser un reflejo del contexto en el que se utiliza la voz en estos dispositivos, al mismo tiempo que representa áreas donde el uso puede crecer.
Los altavoces inteligentes no se quedan atrás
A pesar de la popularidad de los asistentes de voz de los smartphones, los altavoces inteligentes han continuado su aumento constante durante 2018. Por ejemplo, este incremento se traduce en que el 22,9% de la población adulta de los Estados Unidos cuenta con un dispositivo de este tipo, sobre una base de más de 252 millones de habitantes.
- Amazon lidera, aunque, Google y Apple no paran de crecer:
Amazon Echo continúa liderando la participación en el mercado de altavoces inteligentes con un 64,6%, mientras que Google ha logrado una importante participación desde 2017, llegando hasta un 19,6%, seguido de Apple que debutó en mayo de 2018 y que ha conseguido llegar al 4,5%. Esta entrada tan “fuerte” se debe principalmente a que Apple lidera el segmento de altavoces inteligentes premium.
El resto del mercado se agrupa en la categoría “otros” con un 11,3% de todos los usuarios de altavoces inteligentes. Esta categoría está liderada actualmente por marcas como Sonos, JBL y Harman Kardon. Recientemente se ha ampliado para incluir Bose, Bang & Olufsen y una variedad de otros dispositivos que agregan capacidades de altavoz. Estas marcas acaban de llegar al mercado y su impacto no será medible hasta el final del año.
Dicho esto, Alexa y Google Assistant están compartiendo aproximadamente el 95% del mercado con Siri. Por lo que se podría hablar de duopolio.
- 79% de los propietarios de altavoces inteligentes los utilizan mensualmente:
Cuando surgen nuevas tecnologías siempre existe la duda sobre si se tratará de una moda o si tendrán poder de permanencia. En el caso de los altavoces inteligentes parece claro que su permanencia será larga. Ya que, más del 79% de los usuarios reporta utilizar los dispositivos mensualmente y el 45,5% los usa diariamente. Curiosamente, el 6,7% dice no haber utilizado nunca este tipo de dispositivos.
La cantidad de altavoces inteligentes aumentó bruscamente entre enero y septiembre subiendo desde 1,8 a los 2,2 dispositivos por hogar. Este cambio significa que casi la mitad de los propietarios de altavoces inteligentes de EE.UU. tienen dispositivos en múltiples habitaciones dentro su casa.
Otro motivo por el cual se prevé que los altavoces inteligentes no son una moda pasajera se refleja en las ventas adicionales, ya que cuando los usuarios adoptan un dispositivo, normalmente agregan puntos de acceso adicionales para hacer que la voz esté disponible en más habitaciones. Además, el bajo precio de los altavoces inteligentes hace que esta expansión sea fácil de realizar.
¿Quién utiliza más los asistentes de voz?
Desde el principio se ha nombrado a los adultos como los principales usuarios de los asistentes de voz, sin embargo, el concepto de “adulto” engloba varias generaciones. Según el informe Conversational Commerce Suvey realizado por Capgemini en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, el 50,7% de los consumidores dijo que utilizaban asistentes de voz.
Los datos de la encuesta indican que la Generación Y (o también conocida como Millennials) son los principales usuarios de la tecnología de voz. Aproximadamente el 74% de la Generación Y utiliza los asistentes de voz como un nuevo medio de comercio para funciones como la búsqueda de información y la compra.
Además, dado que los clientes de la Generación Y adoptan con entusiasmo los nuevos recursos que surgen, se espera que pronto sean uno de los segmentos más rentables. Llegando a convertirse en una herramienta útil para dirigir este segmento.
En Estados Unidos, junto con la Generación Y (89,1%), la Generación X (68,4%) y los Baby Boomers (49,3%) han sido los segmentos más rentables, impulsando la adopción masiva de asistentes de voz.
Los clientes con mayor poder adquisitivo mostraron una mayor adopción (67,6%), no obstante, un aumento en las opciones de bajo coste ha causado que los clientes con menor poder adquisitivo (45,9%) también puedan optar a comprar un altavoz inteligente.
Claramente, los consumidores digitales de todos los ámbitos tienen un gran interés por los dispositivos activados por voz. La facilidad, la intimidad y la asequibilidad de los asistentes de voz hace que se estén abriendo paso en todos los hogares.
Conclusiones
En los últimos años, hemos sido testigos de la rápida adopción de los asistentes de voz alrededor del mundo. Ya no solo a nivel empresarial sino también a nivel privado. En consecuencia, las interacciones entre usuarios y asistentes de voz están creciendo.
Los altavoces inteligentes han aumentado sus ventas, sin embargo, los asistentes de voz integrados en los smartphones siguen siendo los más utilizados en todo el mundo. Es interesante para las compañías que estén interesada en ofrecer una comunicación directa con sus clientes, que tengan en cuenta esta tecnología.
Es de vital importancia que las empresas consideren una estrategia completa, en la que identifiquen casos de uso impactantes utilizando la voz como un canal y comiencen a conectar sus ofertas.
La estrategia de voz debe ser parte de la estrategia digital general de las empresas, en lugar de una única estrategia independiente. La experiencia de los asistentes de voz debe integrarse en el recorrido general del cliente, ya que el cliente se dirigirá a la empresa a través de diferentes canales según sus preferencias.
En el caso de las instituciones financieras deberán asegurarse de incluir este canal de voz en su estrategia omnicanal general e impulsar conversaciones personalizadas. Que requerirán un desarrollo de nuevas capacidades para llevar una estrategia de experiencia del cliente unificada a través de los canales digitales entretejiendo los canales de voz con los canales generales.
