El sector del retail está cambiando, y el principal motivo de ello son las innovaciones tecnológicas. Algunos defensores de la venta offline argumentan que la digitalización del sector no es un aspecto beneficioso ya que puede provocar el cierre de tiendas. Sin embargo, el comercio minorista simplemente está siguiendo un cambio natural, adaptándose a las nuevas tecnologías y acompañando a los clientes a medida que adoptan el comercio electrónico.
El hecho es que el 51% de los estadounidenses prefieren comprar online y que los consumidores Millennials y los pertenecientes a la generación X pasan un 50% más de tiempo navegando por e-Commerces que los Baby Boomers.
De acuerdo con los datos de la CNMC, el primer trimestre de 2018 fue el más fuerte de la historia, con mas de 8.900 millones de euros generados a raíz del comercio online. Lo que deja de manifiesto que el comercio minorista no está en decadencia, ya que las industrias moribundas no mejoran sus ganancias año tras año.
Puede requerir cierta flexibilidad y creatividad, no obstante, los minoristas tienen una gran cantidad de opciones disponibles, si desean modernizar su negocio con tecnologías innovadoras durante el próximo año. Desde la realidad aumentada y virtual hasta las redes sociales, existen diversas soluciones digitales se integrarán perfectamente en cualquier negocio.
Las tiendas online evolucionan junto a las tiendas físicas
La magnitud del comercio electrónico es innegablemente. Un año más, Amazon ha dominado el espacio minorista, actualmente posee el 5% de todo el gasto minorista tanto online como offline, por ello, los líderes del comercio físico necesitan encontrar una manera de competir, rápidamente.
Sin embargo, aún quedan diversos puntos, que hacen que la venta física no desaparezca. Existen ciertas compras que aún se hacen mejor en persona, especialmente si son caras. Por otro lado, queda el aspecto meramente personal, el hecho es que algunas personas simplemente disfrutan el acto de comprar en una tienda. La experiencia de compra en persona nunca desaparecerá; simplemente se convertirá en mejor.
G2 Crowd espera que, en los próximos dos años, el margen entre las ventas de comercio electrónico y las ventas en la tienda aumentará al menos un 5%.
La capacidad de entrar a una tienda y salir con la compra nunca desaparecerá, sin embargo, a medida que los consumidores recurren a las e-Commerce para cubrir necesidades más cotidianas, las compras en tiendas físicas evolucionarán para convertirse en algo más personal o de lujo. Lo que lleva a la cuestión de la omnicanalidad.
Estrategias omnicanal
Omnicanalidad se ha convertido en una palabra de moda en el ámbito del marketing en los últimos años. En muchos sentidos, la omnicanalidad combina el comercio minorista y el marketing en una sola entidad para los clientes.
El objetivo final de una estrategia minorista omnicanal es encaminar a los clientes de todos los canales hacia la compra. Mientras que uno podría asumir que los dos lugares de compra son simplemente en la tienda física o la web, la omnicanalidad abre una gran cantidad de cruces entre las dos. Ya que uno cliente puede comprar online y recoger su pedido en la tienda. O comprar en la web y enviar su pedido directamente a su casa.
Esto crea oportunidades para que las tiendas tengan acceso a un cliente no una, sino dos veces. Los clientes pueden estar expuestos a una marca más veces, y la interacción entre las ofertas online y en la tienda puede fomentar ese aumento en el compromiso.
Eso crea una línea directa desde las redes sociales hasta las ventas, eliminando a los intermediarios y capturando clientes mientras ya están comprometidos. Las posibilidades son casi infinitas, siempre que los minoristas tengan las herramientas y el ingenio para crearlas.
Las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no cuentan con este tipo de estrategias solo retienen al 33%.
Aumento del envío al extranjero
Una buena estrategia omnicanal da como resultado una expansión de las ventas y entre ellas las ventas al extranjero. Según Idealo, en España hasta un 50% de las tiendas ofrecen la posibilidad de realizar envíos a otros países y un 28% de ellas están disponibles en varios idiomas. Además, hasta un 8% de ellas aceptan pagos con una moneda distinta al euro. El incremento de estos porcentajes se debe en parte al papel de los marketplaces y los consumidores.
La internalización de las plataformas hace que el proceso de compra sea más homogéneo y, que el cliente no perciba grandes diferencias entre las compras realizadas en e-Commerces extranjeros o en los propios de su país.
Parte de estos cambios también es debido a la nueva normativa de la Unión Europea. El 3 de diciembre entraron en vigor las nuevas normas del Parlamento Europeo por las cuales quedan suprimidos los obstáculos a las compras online transfronterizas.
Lo que significa que, los consumidores de la UE ya no serán bloqueados ni redirigidos a otra web en función de su país de origen. Y que los vendedores deberán ofrecer las mismas condiciones y precios a todos los consumidores.
Al eliminarse el bloqueo geográfico injustificado, los usuarios podrán acceder a un catálogo de productos y servicios online mucho más amplio, lo que sin duda va a suponer un impulso para el e-Commerce transfronterizo.
Las estrategias de precios
En pleno boom del comercio electrónico y de la eliminación de barreras comerciales con el extranjero, el incremento de la competencia hace que no sea sencillo abrirse hueco en el mercado.
Para 2019 se espera que cada vez más tiendas se centren en mejorar su estrategia de precios, ya que será un aspecto fundamental para ganarse la lealtad de los consumidores a largo plazo.
Las diferencias de precios pueden ayudar a mejorar los resultados de una tienda, sin embargo, son un arma de doble filo. Si la estrategia no se implementa de forma adecuada, puede arrojar resultados desastrosos y hacer que los consumidores pierdan la confianza en la marca.
Recientemente muchos usuarios se quejaron de incrementos de precios sospechosos antes de acciones como el Black Friday o del inicio de la campaña de rebajas. De hecho, a principios de 2018 FACUA publicó que hasta un 88 % de los consumidores había detectado irregularidades en los precios antes del inicio de rebajas. Los precios llegaron a subir una media de hasta un 4 % antes de que se diera el pistoletazo de salida a las pasadas rebajas de verano.
Otras tendencias a destacar
Dejando de lado la competencia entre las distintas tiendas online, existen otros factores que se espera que se den durante el próximo 2019.
- La usabilidad de las tiendas:
Para cualquier e-Commerce el paso más importante es el del checkout, es decir, el cierre de la venta. Para favorecer la experiencia de compra y evitar que el proceso sea interrumpido o finalice antes de haberse completado, lo recomendable es no llevar a los usuarios directamente a la cesta de la compra, sino dejarles en la página del producto para que sean ellos los que decidan finalizar la compra.
En 2015, el 46 % de las tiendas mandaba a los usuarios directamente al carrito. En 2017, tan solo el 28 %. Esta cifra, que ahora se ha reducido hasta un 10 %, pone de manifiesto la dirección hacia la que están yendo las tiendas y hace esperar que esta cifra se siga reduciendo en los próximos años.
Por otro lado, para muchos consumidores la privacidad de los datos sigue siendo un motivo de preocupación. Actualmente en un 48% de las tiendas el registro sigue siendo obligatorio. Sin embargo, más del 50% de las e-Commerce ofrece ya una alternativa: o bien el registro social, o bien la compra como invitado.
- El smartphone será el rey, pero aún no ha llegado el momento:
Para que los usuarios tengan una experiencia de compra satisfactoria, es necesario que puedan navegar por la tienda online cómodamente y, lo que es más importante, desde cualquier dispositivo.
El peso de los dispositivos móviles va creciendo, no cabe duda. Sin embargo, 2018 todavía no ha sido el año de la coronación de los smartphones dentro del mundo del e-Commerce.
A pesar del aumento de búsquedas desde los smartphones, el mayor número de compras se siguen realizando desde ordenadores, que a pesar de mantenerse en cabeza a perdido auge respecto a 2017.
¿A qué se debe, en general, que el móvil no sea el canal principal? De acuerdo con los resultados de una encuesta realizada desde Think with Google, hasta un 93% de los profesionales del marketing y del desarrollo web considera fundamental el sitio móvil y hasta un 80% cree que la velocidad y la experiencia de usuario de su sitio web es igual o mejor a la de la competencia, algo que podría llevar a pensar que se sobrestima la calidad de la experiencia de navegación ofrecida.
Entre las principales barreras que destacan los profesionales del sector a la hora de trabajar en las mejoras de la navegación móvil, se encuentran:
Para evitar el abandono causado por la imposibilidad de visualizar correctamente el e-Commerce a través de un dispositivo móvil y garantizar que los usuarios puedan disfrutar de una mejor experiencia de navegación móvil, Google, junto con otros socios, inició el proyecto de Accelerated Mobile Pages.
Se trata de una tecnología de código abierto fácil de programar y ejecutar que permite mejorar la velocidad y usabilidad de las páginas.
- Los hombres siguen comprando más a través de la web:
En cuanto al perfil del usuario, los hombres según Idealo son más propensos a las compras online con un 54,7% a nivel internacional. Aunque este dato se ve muy igualado en España donde las mujeres con un 45,3% están más presentes que en cualquier otro país.
En concreto, el perfil del comprador medio en España corresponde a un hombre de entre 35 y 44 años que utiliza el smartphone para hacer sus compras online. Entre los posibles motivos que explican esta preferencia, se encuentran los productos por los que se interesan, principalmente tecnología, uno de los sectores más fuertes del e-Commerce.
Conclusiones
Dado que los clientes continúan sintiéndose más cómodos con las compras a través de diversos canales, las estrategias de venta omnicanal se han convertido en uno de los factores clave de la futura experiencia de compra tanto en las tiendas físicas como en los e-Commerces.
Las empresas con estrategias de compromiso con el cliente omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con la tasa de retención de clientes del 33% para las empresas con débil compromiso con el cliente omnicanal.
Los datos muestran el trepidante ritmo al que están evolucionando las tiendas online para adaptarse a las necesidades de unos consumidores cada vez más exigentes. Sin embargo, 2019 seguirá siendo un año de cambios, la mayoría de los cuáles estarán protagonizados o girarán en torno a los dispositivos móviles.
