A medida que las compañías aumentan sus capitales y expanden sus horizontes, existe una tendencia natural de ellas a desviar su atención de lo que más importa: sus clientes. Desafortunadamente, aumentar el capital y complacer a los accionistas a menudo supondrá un mayor beneficio que proporcionar una experiencia estelar al cliente.
No obstante, cada vez más empresas aprovechan las aplicaciones dotadas con Inteligencia Artificial (IA) como los Chatbots, para suplir esa falta de atención hacia sus consumidores. Las señales de crecimiento del mercado de los Chatbots están en todas partes. En 2019, Google afirmó contar con más de mil millones de dispositivos Google Assistant en el mercado en funcionamiento.
Los Chatbots, más allá de los humanos
Hoy en día, se cree que los Chatbots son capaces de cambiar y redefinir la forma en que las organizaciones llevan a cabo sus negocios, especialmente en su enfoque hacia el servicio al cliente y la experiencia del cliente. En concreto se espera que para 2022, el 70% de los trabajadores de oficina, interactúen con plataformas conversacionales diariamente.
Aunque, hasta la fecha, ningún Chatbot ha pasado la prueba de Turing, existen grandes avances en el desarrollo de IA. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial desarrollada por Elon Musk compitió contra los mejores jugadores del mundo en Dota2 y ganó con facilidad, en 2017.
La Inteligencia Artificial junto al Machine Learning está mejorando a un ritmo rápido. Por lo que se espera que se desarrollen capacidades lo suficientemente avanzadas que permitan a los Chatbots ejecutar miles de algoritmos en tiempo real y ayudarlos a establecer una estrategia de marketing personalizada para cada usuario. En los próximos años, la Inteligencia Artificial no se convertirá en una característica especial en la lista de verificación de un Chatbot, sino en un elemento básico e indispensable.
La fuerza laboral y los Chatbots
Gracias a su capacidad de utilizar el procesamiento del lenguaje natural para mapear la comunicación tanto hablada como escrita, los Chatbots están ingresando rápidamente en los lugares de trabajo.
Cabe destacar que, durante 2018, el interés por estos dispositivos se disparó un 160%, lo que deja de manifiesto la importancia que podrían tener en distintas áreas como el servicio al cliente, la gestión del conocimiento y el soporte al usuario.
Los Chatbots pueden ayudar a solucionar problemas de triaging, e incluso pueden resolverlos rápidamente, permitiendo a los trabajadores centrarse en problemas más complejos que requieren su atención.
Este crecimiento está a la par con la incorporación de la generación Millennial al mercado laboral. Debido a que los Chatbots satisfacen la demanda de los Millennials de conexiones digitales instantáneas que los mantienen actualizados en todo momento, los trabajadores pertenecientes a esta generación aportarán mayores beneficios a las compañías, lo que supondrá una aceleración de la adquisición de está tecnologías por parte de las empresas.
Los desafíos
A pesar de sus múltiples ventajas, esta tecnología no está exenta de desafíos. Actualmente el mercado de los Chatbots, está lleno de más de 2.000 proveedores, muchos de los cuales no están preparados para mantener un buen nivel de entrega y mantenimiento.
Para garantizar que el Chatbot sea eficaz para todas las partes interesadas, las compañías interesadas deben implementar nuevas políticas de gobierno empresarial. A la vez que se mejora la estrategia general, en la que se incluya la plataforma conversacional, teniendo algunos puntos en cuenta.
- Evitar los Chatbot que funcionan mal o se superponen. Muchos proveedores no pueden ofrecer soluciones de Chatbot de nivel empresarial. Analice a los proveedores con cuidado, evite los proveedores que atienden casos de uso único y asegúrese de que se definan las pautas de Chatbot.
- Reducir el riesgo de falla al obtener Chatbots de proveedores externos. Las compañías solo deben intentar crear sus propias herramientas conversacionales si tiene los recursos correctos de ciencia de datos y Machine Learning.
- Recursos seguros de monitoreo para el mantenimiento continuo. Los Chatbots requieren operativos que se encuentran activos continuamente que pueden evaluar periódicamente el rendimiento del modelo y agregar experiencia específica.
- Anticiparse a la necesidad de Chatbots con voz habilitada de los usuarios. Aunque hoy en día no hay un gran número de Chatbots que admiten funciones habilitadas para voz, la demanda de tales funciones aumentara a corto plazo, al tratarse de dispositivos que proporcionan una forma natural de interactuar.
- Incorpora tono, emoción, personalidad y otras características “humanas”. Las funciones que se asemejan a los humanos son críticas para el éxito de los Chatbots.
Los usuarios y los Chatbots
Del mismo modo que los trabajadores esperan que los Chatbots les ayuden a mejorar laboralmente, los clientes esperan lo mismo. A medida que las nuevas tecnologías se arraigan, las expectativas de los clientes crecen rápidamente.
Los consumidores exigen interacciones en tiempo real, que es exactamente lo que ofrecen los Chatbots. Según las últimas encuestas, dada la opción entre completar un formulario de sitio web u obtener respuestas de un Chatbot, solo el 14% de los clientes elegirían el formulario.
El mayor temor que tienen los usuarios que interactúan con Chatbots es que cometan un error, se trata de un temor comprensible, sin embargo, es importante entender que los humanos también comenten errores. Esto siempre será una preocupación, pero se volverá menos importante a medida que el número de consumidores que interactúen con los Bots aumente.
Existe cierta reserva sobre el uso de Chatbots para tareas como pagar facturas y comprar artículos, cuando se trata de dinero, las personas a menudo dudan más con las nuevas tecnologías. Es una parte natural de la adopción de nuevas tecnologías, al echar la vista hacia atrás en los inicios del comercio electrónico, se dieron las mismas preocupaciones.
Si bien es demasiado nuevo para la mayoría de los consumidores participar en estos usos de Chatbots, eso no significa que las empresas no deberían innovar en esta área.
Los consumidores adoran los Chatbots debido a su naturaleza siempre activa y su tiempo de respuesta instantáneo. Más allá de eso, la experiencia también debe ser precisa y mejor que cualquier otra alternativa. Si se cumplen esas condiciones, se considerará una buena experiencia.
Conclusiones
Es solo cuestión de tiempo que los consumidores prefieran hablar, en lugar de escribir, su pregunta. Mirando hacia el futuro, a medida que la voz se convierta en una interfaz habitual, los Chatbots deberán evolucionar del texto puro a una combinación de texto y voz tanto para la entrada como para la salida de información.
Por otro lado, se espera que los Chatbots de IA más avanzados comiencen a automatizar el proceso de recopilación y análisis de datos. Y con el tiempo, mejoren utilizando el conocimiento obtenido de conversaciones pasadas y aumenten su capacidad para responder más preguntas.
Con el uso de Chatbots dotados con IA, se espera que la disponibilidad del Big Data cambie la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Cada conversación se evaluará para aumentar el crecimiento del negocio y mejorar las capacidades de participación del cliente.
