Los servicios basados en suscripción están totalmente entrelazados con la sociedad: música, TV, películas, videojuegos, cajas de comestibles, artículos de belleza, ropa, cosméticos y juguetes suponen un gasto más elevado del que muchas personas creen.
Esto puede ser la mejor innovación para las empresas que la economía ha visto en décadas. Por ejemplo, solo en Estados Unidos, el coste en suscripciones de pago se encuentra en los 240 dólares mensuales. Sin embargo, esta revolución no se detiene en los usuarios, la economía de suscripción ha revolucionado la forma en que las organizaciones B2B trabajan entre sí, cómo operan y cómo resuelven los problemas.
¿Quién podría beneficiarse?
Hace más de 20 años, salió a bolsa el primer software-as-a-Service (SaaS), sin embargo, las empresas SaaS no son la única opción dentro del mundo de las «suscripciones». El número de compañías de servicios que cuentan con oportunidades increíbles para aprovechar los modelos de suscripción son infinitas.
El valor real de estos modelos se da cuando las organizaciones obtienen la solución correcta, en el momento justo y siempre por el precio adecuado. Y todo sin la molestia de buscar algo nuevo cuando el material necesita ser reemplazado.
Se trata de un modelo que beneficia tanto al cliente como a la empresa. En la economía de suscripción, los consumidores desean la libertad de acceder a los servicios en cualquier momento y en cualquier lugar. Quieren la última tecnología o modelo de producto disponible en todo momento. Exigen una variedad de métodos de pago, opciones de precios flexibles, la capacidad de personalizar el paquete y la libertad de pausar y reanudar los servicios.
El modelo de negocio «como servicio» es, sin duda, la transformación digital más importante y fundamental que las empresas deben hacer para competir y ganar en esta nueva era. En este nuevo mundo de servicios de suscripción, las empresas necesitan orientar su negocio en torno a sus suscriptores, no a sus productos.
A diferencia del antiguo modelo de producto, el producto en sí ya no es una transacción única sino un servicio continuo. Por lo tanto, la atención se centra en construir relaciones personalizadas a largo plazo con suscriptores leales, no en ventas de unidades.
Como muestra de ello en los últimos siete años, las compañías de suscripción en América del Norte, Europa y Asia Pacífico han visto crecer sus ventas en más del 300%, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18%.
¿Qué camino deberían seguir las compañías?
El auge de la economía de las suscripciones ha sido un gran obstáculo para el modelo comercial tradicional, particularmente en el comercio minorista. Al ofrecer servicios en lugar de cosas, los innovadores han creado la lealtad del cliente y el santo grial del comercio minorista: ingresos recurrentes.
Los modelos de suscripción son buenos para los consumidores, excelentes para el medio ambiente y una bendición para los negocios. Pero ¿cómo pueden obtener esos beneficios los inversores?
El mayor beneficio para los inversores es el ingreso recurrente, lo que significa ingresos predecibles, lo que permite a las empresas invertir en su crecimiento. Además, las suscripciones conducen a una mayor participación del cliente y una comprensión más profunda de sus necesidades, lo que significa que las empresas de suscripción están en una posición más sólida para predecir esas áreas de crecimiento.
Hacer una inversión inteligente no se trata solo de ingresos recurrentes. Existen tres métricas para monitorear, que pueden ayudar a realizar una inversión inteligente:
- Tasa de rotación
- Márgenes anuales de ganancias recurrentes
- Ratio de eficiencia de crecimiento
La tasa de rotación es una preocupación clave para la industria de las suscripciones. Casi el 40% de los usuarios que están suscritos a un comercio electrónico han cancelado sus suscripciones. Cuanto mayor sea la tasa de rotación, más difícil será para las empresas de comercio electrónico de suscripción cubrir los costes de adquisición y aumentar los ingresos.
Los que abandonan, lo hacen rápidamente. Más de un tercio de los consumidores que se suscriben a un servicio de suscripción cancelan en menos de tres meses y más de la mitad cancelan en seis. Por ejemplo, la industria de los kits de comida tiene tasas de cancelación particularmente altas en los primeros seis meses (entre el 60-70%), lo que refleja la naturaleza competitiva de este nicho.
Desafíos a los que se enfrentarán
Como se ha visto, ningún modelo está exento de desventajas. Otro desafío para el negocio de suscripciones es la adquisición, suscribirse a un pedido recurrente «amortigua la demanda» y dificulta que las empresas adquieran clientes.
Los consumidores no sienten una fidelidad inherente a las suscripciones. Más bien, quieren una gran experiencia de extremo a extremo y están dispuestos a suscribirse solo cuando las compras automatizadas les brinden beneficios tangibles, como menores costes o una mayor personalización.
Por otro lado, los expertos y los ejecutivos de las compañías de suscripción citan el aumento del marketing de boca en boca como otro factor en la falla de algunos servicios de suscripción.
En los últimos meses se ha dado un aumento significativo de este problema en la economía de suscripción: los clientes pueden quejarse fácilmente a través de las redes y compartir su opinión, lo que significa que ahora es mucho más difícil que un mal producto o servicio tenga éxito.
¿Qué futuro le espera a la economía de suscripción?
A pesar de los desafíos de adquirir y mantener usuarios, la industria muestra pocas señales de desaceleración. El último informe de los servicios de suscripción concluye que los servicios basados en suscripción son el futuro, el 22% de todos los suscriptores (en concreto el 44% de los usuarios entre los 16 y 24 años esperan usar más servicios en los próximos dos años.
Esta transformación digital favorecerá más a una serie de industrias entre las que se incluyen la suscripción a servicios de video, servicios públicos, servicios de transmisión de música, servicios de acondicionamiento físico, TV y software / almacenamiento.
No es sorprendente que las empresas quieran cambiar su modelo operativo para aprovechar la oportunidad de obtener ingresos estables a largo plazo. Sin embargo, para que el cambio sea exitoso, la compañía necesita involucrar a los clientes en su ecosistema.
Deben poner al usuario en el centro del negocio, desde cómo se promociona, como es la experiencia digital, hasta crear experiencias gratificantes que generen una promoción boca a boca continua. Lo que supondrá una mejor experiencia y un sentimiento de conexión con la marca.
Conclusiones
Con una tasa de crecimiento anual compuesta del 18% en los últimos 5 años, la economía global de comercio por suscripción no muestra signos de desaceleración. Las compañías establecidas y los nuevos participantes en el mercado, así como las empresas que estén considerando desarrollar un aspecto de suscripción de su negocio, deben tener en cuenta las demandas del consumidor y la feroz competencia en este espacio que debe equilibrarse para obtener rentabilidad.
Los controladores clave para la suscripción son la conveniencia y el beneficio adicional del acceso exclusivo a nuevos valores tangibles. Mantenerse cerca del cliente y escuchar sus pensamientos y comentarios, ya sea en forma de aportes proactivos de su parte, creará nuevos compromisos de servicio al cliente.
