Ante las crecientes expectativas de los consumidores con respecto a querer una respuesta inmediata en tiempo real por parte de la empresa, existen herramientas, como el Chat de Negocios de Apple (Business Chat), que tienen la oportunidad de revolucionar las interacciones con empresas que todavía están limitadas casi exclusivamente al teléfono y al correo electrónico.
Estas herramientas están diseñadas para mejorar las experiencias de los clientes y en ocasiones reemplazan al correo electrónico y a los centros de atención al cliente, aunque a pesar de las innovaciones y los avances en este tema, el correo electrónico constituye la mayoría de las comunicaciones internas de las empresas.
Las llamadas telefónicas pierden popularidad
Aunque el smartphone se ha convertido en un objeto imprescindible, sólo una pequeña cantidad de tiempo se gastan para hablar por ellos. La comunicación directa en tiempo real en dispositivos móviles es cinco veces más probable que se realice mediante mensajes de texto que por llamadas de voz.
Reconociendo esta tendencia de alejarse de las llamadas de voz, corporaciones como JP Morgan Chase y Coca Cola están ahorrando dinero al haber eliminado el buzón de voz de muchos de sus empleados. En Coca Cola, sólo el 6% de los trabajadores eligen la opción de mantener su buzón de voz.
Con todos estos datos, la necesidad de nuevos canales de comunicación parece insaciable. En este contexto, la comunicación no significa simplemente que una persona hable con otra, sino que un individuo o una empresa se comunique con otra entidad.
Google Home es un ejemplo de un nuevo canal de comunicación: un individuo que interactúa con las empresas y la información sin necesidad de tocar físicamente un dispositivo. Apple por su parte, ha reconocido que, aunque la comunicación social está en constante evolución, la comunicación empresarial ha estado rezagada, y siguiendo su pensamiento lanzó un nuevo canal de comunicación llamado “Business Chat”, el cual está diseñado para satisfacer la necesidad en tiempo real de la experiencia del cliente.
Comunicaciones B2B (Business to business)
Aunque el correo electrónico constituye la mayoría de las comunicaciones internas de las empresas, la necesidad de colaborar en equipo en tiempo real ha dado lugar a una amplia gama de canales adicionales. Actualmente, las estrategias empresariales suelen basarse en suites de aplicaciones, que permiten realizar comentarios dinámicos, videoconferencias y teletrabajo.
Las llamadas telefónicas, aunque han disminuido en frecuencia, son también esenciales para la mayoría de las empresas en la realización de sus negocios diarios.
El correo electrónico ha sido el rey en las interacciones comerciales durante décadas y hay una prisa por ser la primera empresa o producto que lo suplante. Slack es uno de esos productos, diseñado para eliminar completamente el correo electrónico de las interacciones B2B y de negocios internos.
En lugar del correo electrónico, Slack integra completamente todos los canales digitales en una sola plataforma de comunicaciones, proporcionando la posibilidad de participar en el intercambio de archivos en tiempo real, chat de voz, chat de texto, mensajería privada y archivado con búsquedas, sin necesidad de cambiar entre aplicaciones.
Las empresas siguen prefiriendo el email
A pesar de la popularidad de tales plataformas versátiles, el correo electrónico no muestra signos de desaparecer del lugar de trabajo. Más de 100 millones de correos electrónicos empresariales fueron enviados cada día en 2015, de acuerdo con un informe de la revista Fortune, y se pronosticó que llegará a 139 millones en 2018.
El mundo empresarial sigue girando entorno al eje central del correo electrónico, Y no ha aparecido ninguna plataforma que realmente pueda ocupar su lugar.
De hecho, un nuevo estudio de Adobe, asegura que los correos electrónicos siguen estando a la cabeza en el campo empresarial, y se mantiene como la principal forma de comunicación empresarial con el 52% de los encuestados que dijeron eso. Le siguen las conversaciones en persona (20%), el teléfono (13%), la mensajería instantánea (9%), las videoconferencias (4%), y las redes sociales empresariales (2%).
Otro dato que aporta el informe es que el 82% de los emails de trabajo y el 60% de los emails personales son abiertos por las personas que los reciben. Además, el 61% de los encuestados en este estudio prefieren que las marcas contacten con ellos a través de email.
Comunicaciones B2C (Business to consumer)
Las interacciones de los clientes con las empresas todavía se limitan casi exclusivamente al teléfono y al correo electrónico. Cuando los consumidores quieren ponerse en contacto con un banco o con una aseguradora o con un minorista, generalmente lo hacen mediante llamadas de teléfono, aunque estas pueden verse frustradas si el que responde a la llamada es una máquina que hace que el usuario tenga que apretar muchos botones antes de poder hablar con un agente.
También utilizan el correo electrónico en ocasiones, aunque la comunicación por correo electrónico es limitada para el servicio de atención al cliente debido al tiempo de espera entre la pregunta y la respuesta, lo que le hace un canal poco óptimo para mantener una conversación entre un cliente y la empresa, aunque se mantiene en el centro de las comunicaciones internas B2B
Los chatbots es otro medio de comunicación entre la empresa y el cliente. Estos están como sustitutos parciales para satisfacer las necesidades de los clientes. El aumento de la Inteligencia Artificial ha hecho estos chatbots más flexibles, pero todavía no tienen la inteligencia y el lenguaje natural de procesamiento como para cubrir todas las interacciones posibles con los clientes. Pueden ahorrar tiempo al facilitar las transacciones más rutinarias y dirigir las consultas a la persona adecuada, pero es raro que un chatbot pueda satisfacer una petición no estándar de servicio de atención al cliente sin la intervención de un ser humano.
Los canales de medios sociales también es otro medio de comunicación entre la empresa y sus clientes. Estos interactúan con las empresas a través de algunas aplicaciones digitales y plataformas de redes sociales. Si bien estos canales son cada vez más utilizados, también tienen defectos intrínsecos. Twitter dirige a los consumidores directamente a las empresas, pero estas comunicaciones no son confiables para ambas partes y pueden llegar a ser públicas de forma inadvertida. Facebook ahora tiene alrededor de 1.200 millones de usuarios mensuales, y está promoviendo su aplicación de Messenger como un medio para llevar a cabo negocios. Sin embargo, la estrategia de Messenger de Facebook se basa en un uso intensivo de chatbots y saludos automatizados, y los clientes no están del todo satisfechos con estas innovaciones.
