Los negocios centrados en aplicaciones están ofreciendo un potencial muy grande. Un nuevo servicio son las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) que son un modelo de entrega basado en la nube para facilitar a las empresas agregar capacidades de comunicación en tiempo real a las aplicaciones comerciales mediante la implementación de APIs. Se prevé que este tipo de plataforma domine el mercado en todos los tipos de comunicación, estimándose una tasa de crecimiento anual compuesto del 27,6% durante los próximos cinco años.
Las compañías que logren estar a la cabeza en este mercado lograrán su crecimiento a través de diferentes herramientas, buscando siempre un liderazgo multicanal con una elevada confiabilidad. Debido a esto se ha iniciado una búsqueda del dominio de CPaaS, que cuenta con una arquitectura de plataforma en la nube y admite una gran capacidad de escalado, microservicios y una plataforma de expansión para desarrollar la unificación, el análisis y la habilitación de datos.
¿Qué es CPaaS?
Habitualmente y hasta ahora, las comunicaciones en tiempo real (RTC) tenían lugar a través de aplicaciones creadas para tales funciones, es decir, un usuario puede usar una aplicación nativa de móvil para manejar su banco, pero nunca puede chatear con un gestor desde la app.
Por ello, CPaaS surge para ofrecer un marco de desarrollo y crear funciones de comunicación en tiempo real sin tener que crear cada compañía las suyas propias. Ahora se incluyen herramientas de software, API basadas en estándares, código de muestra y aplicaciones prediseñadas. Así pues, se define CPaaS como una plataforma basada en la nube que permite a los desarrolladores agregar funciones de comunicaciones en tiempo real a sus propias aplicaciones sin necesidad de construir interfaces e infraestructura backend.
Con CPaaS, las diferentes formas de comunicación de cada empresa se podrán personalizar, en lugar de tener que comprar soluciones completas con funciones predefinidas. Los componentes básicos que se utilizan una vez implementado CPaaS en la configuración de la comunicación son:
- Llamadas de voz salientes: se puede emplear la API de voz para integrar las llamadas salientes en la pila de comunicaciones. Es idónea para escalar en cualquier orden, ascendente o descendente, y obtener nuevos números y funciones de llamada al momento.
- Enrutamiento de llamadas entrantes: sirve para facilitar el procesamiento de llamadas. Funciona a través de webhooks. Cuando llega una llamada, se activa esta herramienta y el sistema es guiado por instrucciones sobre qué hacer con la llamada.
- Llamadas basadas en WebRTC: WebRTC es un marco abierto y gratuito para la web que permite la comunicación en tiempo real (RTC) en navegadores web y aplicaciones móviles mediante API. Con esto se pueden integrar comunicaciones de voz y video.
- Mensajería de texto (SMS): se puede integrar este tipo de mensajería para enviar notificaciones o alertas desde el número comercial. También se pueden incorporar mensajes bidireccionales en la configuración lo que facilita que los clientes respondan.
- Enlace troncal SIP bajo demanda: genera conectividad a la infraestructura de comunicaciones basada en IP. Si la capacidad de llamadas cambia el enlace troncal SIP es flexible y facilita aumentar o disminuir la capacidad a medida que cambian las necesidades.
- Mensajería multimedia y de video: La API de SMS también admite el envío y la recepción de imágenes, videos y muchos otros medios y formatos de archivo.
- Mensajes de redes sociales como WhatsApp: estas aplicaciones son idóneas para la participación del cliente. WhatsApp es el ejemplo de aplicación que puede unir muchas funciones de CPaaS. Por ejemplo, se puede usar para enviar y recibir mensajes y archivos multimedia, compartir ubicaciones y observar si los mensajes fueron entregados y leídos.
- Enmascaramiento de números: enmascarar los números de teléfono facilita conectar a los agentes con los clientes sin revelar sus números de teléfono. De este modo se protege la identidad del cliente, la información confidencial y se garantiza la privacidad y seguridad de los datos, solo la plataforma CPaaS tiene acceso a los números de teléfono de los participantes de la llamada.
Ventajas
CPaaS representa una combinación entre la infraestructura como servicio (IaaS) y el software como servicio (SaaS), que combina la personalización de IaaS con la facilidad y velocidad de SaaS, ofreciendo un sistema completamente construido a la vez que mantiene la capacidad de un desarrollador para crear software y aplicaciones escalables.
Los proveedores pueden utilizar la tecnología en la nube para ofrecer a las compañías desarrollar e integrar funciones de comunicación. De este modo, se ahorran recursos humanos, infraestructura y tiempo de comercialización. Además, usar CPaaS involucra precios asequibles, ya que los desarrolladores pueden pagar solo por los servicios que necesitan. Otro beneficio de utilizar esta herramienta es que facilita la capacidad de que varios clientes utilicen el servicio al mismo tiempo, cada uno dentro de un entorno seguro e independiente.
CPaaS cuenta con tutoriales, guías y bibliotecas online, brindando un soporte técnico en vivo las 24 horas al día y permite a los desarrolladores centrarse en crear sus aplicaciones en lugar de infraestructuras de TI subyacentes.
Casos de uso
CPaaS hace que las empresas adopten un enfoque omnicanal para su red de comunicación. de esta manera las compañías pueden comunicarse internamente de una manera sencilla y eficiente, creando una experiencia de cliente óptima. Algunos de los casos de uso que tienen lugar tras implementar las funciones principales de CPaaS son:
- Confirmaciones de cita y actualizaciones de seguimiento de entregas:
Implementar este tipo de mensajes trae consigo diversos beneficios, ya que reducen las citas perdidas, mejoran la comunicación y la satisfacción del cliente. Se elimina por completo la necesidad de enviar recordatorios y actualizaciones manuales.
El resultado es que los empleados del centro de contacto se podrán centrar en realizar nuevas ventas en lugar de ocuparse de llamadas de Atención al Cliente. Esta función es muy apropiada para los servicios de atención médica, la entrega de alimentos o el comercio electrónico, y en general para cualquier empresa que tenga un modelo de suscripción y pagos recurrentes.
Con esta herramienta se puede agregar una capa adicional de seguridad, enviando mensajes de texto a los clientes que contengan contraseñas de un solo uso para verificar la identidad del usuario, códigos de autentificación de dos factores o información de pago móvil segura.
Este uso es idóneo para cualquier compañía en la que los clientes dispongan de cuentas con sus datos personales o que hagan pagos online. Los comercios electrónicos o la banca digital son solo algunos ejemplos de compañías que pueden hacer uso de esta herramienta.
- Mensajes privados y confidenciales:
CPaaS permite a las empresas compartir mensajes confidenciales y comunicarse de forma privada con sus clientes. Muchas compañías requieren comunicación confidencial con el cliente, como puede ser la entrega de tarjetas de crédito o las renovaciones de pólizas. Con esta herramienta se puede aportar tranquilidad a los clientes.
Con fines de seguridad CPaaS es ideal para empresas de atención médica, banca y seguros o gestión de activos, empresas que en general manejan información confidencial con regularidad.
- Llamadas de voz y mensajería escalable:
Las aplicaciones orientadas al cliente ahora pueden encontrar con llamadas de voz y mensajería usando CPaaS. De este modo, se facilita al usuario contactar con la compañía en cualquier momento de su proceso de compra.
Las compañías que se dedican a los viajes, los servicios financieros y otras industrias donde los clientes requieren asistencia inmediata pueden beneficiarse de gran manera haciendo uso de CPaaS para las llamadas de voz y la mensajería escalable.
- Interacciones automatizadas con los clientes:
El servicio que ofrece CPaaS incluye la mejora de los chatbots y otras interacciones automatizadas con el usuario. Así pues, se consiguen respuestas instantáneas en forma de autoservicio.
Cuando estas interacciones automatizadas con el cliente se llevan a la plataforma de comunicación, el equipo de ventas y Atención al Cliente puede obtener información clave. De esa manera, la compañía estará preparada para cualquier interacción con el cliente a pesar de que el funcionamiento sea automatizado. Esta aplicación es Sidonia para cualquier empresa que se ocupe de la Atención al Cliente y donde pueda dar respuestas recurrentes a los clientes mediante la automatización del chatbots, WhatsApp y otros servicios de mensajes.
Conclusiones
En conclusión, CPaaS es un middleware basado en la nube en el que las organizaciones pueden construir, ejecutar y distribuir software de comunicación. Esta plataforma es ofrecen un sistema de API que se encarga de hacer más sencilla la integración de módulos de comunicación con aplicaciones. es una herramienta que está integrada en toda la organización y abarca múltiples productos.
Con CPaaS se pueden implementar SMS, voz y autorización de dos factores para flujos de trabajo básicos como notificaciones y recordatorios al cliente, al mismo tiempo que se puede hacer flujos de trabajo comerciales más complejos como funciones como correo electrónico, pagos, vídeos y WhatsApp.
Los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales están buscando mantener el control de sus medios y tratando de disminuir las barreras de desarrollo de aplicaciones RTC mediante los servicios CPaaS.
CPaaS es una oportunidad para crear aplicaciones y procesos comerciales personalizados a bajo coste para los clientes. esta herramienta ofrece flexibilidad y escalabilidad a las empresas que buscan diferenciar sus ofertas de otros competidores. A su vez, esto beneficia al consumidor pues la Atención al Cliente mejora, y genera comunicaciones convenientes que acabará siendo la norma en cualquier empresa.
