Los cambios veloces en los comportamientos de los consumidores, sumados a las restricciones de suministro y a la suba de los costos de las materias primas, desafían a la industria de bienes de consumo. Las empresas del sector deben convivir, además, con los bajos niveles de lealtad a las marcas y la aparición de competidores no convencionales. Este conjunto de tendencias las llevan a centrarse en dos focos: ofrecer mayor comodidad a los clientes, e innovar.
Una investigación, por ejemplo, encontró que el 32% de los consumidores se alejarían de una marca que aman después de una sola mala experiencia; y esta cifra es aún mayor en América Latina, con un 49%. Por su parte, otro estudio encontró que el 79% está dispuesto a probar nuevas marcas. Ante este panorama es fundamental ofrecer experiencias únicas y personalizadas.
Hoy las empresas “deben innovar más allá del producto, diseñar para el comportamiento del consumidor y desarrollar capacidades sistémicas para impulsar sus actividades de innovación”, indica un tercer reporte.
Ahora bien, los mejores resultados de la innovación no se obtienen con esfuerzos puntuales, sino mediante el rediseño de múltiples procesos integrales y habilitándolos digitalmente.
Impulsarse por datos
Las compañías de bienes de consumo necesitan consolidar los datos de sus diferentes sistemas para que el personal pueda tomar decisiones basándose en información actualizada. Al migrar los sistemas a la nube ganan agilidad comercial, ya que logran conectar los datos a las acciones de toda la empresa. Por otra parte, el hecho de aplicar análisis predictivos a perfiles de clientes ricos en datos les ayudará a detectar tendencias y descubrir información que genere ingresos; y también a fortalecer el compromiso (y no solo la satisfacción) de los clientes.
Las organizaciones del sector también deben centrarse en incorporar herramientas digitales de autoservicio que permitan a los clientes rastrear envíos, obtener respuestas a preguntas frecuentes y procesar devoluciones.
En esta industria los márgenes cada vez más escasos llevan a una doble necesidad: priorizar el crecimiento e impulsar la eficiencia comercial. Esto se puede lograr uniendo las funciones de venta B2B en una plataforma digital compartida, de modo tal de aumentar la productividad de los representantes de campo, reducir el costo de adquirir nuevos clientes y acortar el ciclo de ventas.
El auge de los consumidores digitales en tiempos en que éstos dependen más que nunca de las referencias de los usuarios para informar sus decisiones de compra, lleva a poner más foco en el marketing digital. Y también a configurar esquemas de participación y venta directa del consumidor.
Tareas pendientes
En medio de este panorama un informe indica que la industria de bienes de consumo envasados adoptó nuevas tecnologías en muchas partes del negocio, desde la fabricación hasta el marketing; no obstante la mayoría de las empresas recién comienza a aplicarlas en todo su potencial a nivel de innovación. Los autores del reporte destacan que “esto es una oportunidad perdida, pues con la innovación habilitada digitalmente las compañías pueden lanzar nuevos productos al mercado un 50% más rápido, a un costo un tercio más bajo y con el doble de retorno de la inversión”.
A nivel de las herramientas tecnológicas las organizaciones deben comenzar por determinar cuáles pueden construir internamente, qué pueden comprar `listo para usar´ y qué soluciones requerirán asociarse con proveedores expertos para adaptar la tecnología a las necesidades particulares del negocio.
En Softtek las empresas de bienes de consumo envasados encontrarán un aliado para desarrollar las capacidades digitales que necesitan. Podemos ayudarles a administrar cadenas de valor globales complejas y al mismo tiempo involucrar a los consumidores individuales centrándose en conocimientos locales.
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