Quien hubiera adivinado hace unos años que los consumidores online encontrarían natural confiar en un asistente basado en la inteligencia artificial para revisar pagar sus cuentas o configurar la seguridad de su hogar.
Los proveedores de servicios deben mantenerse al día dentro del cambiante mundo de la tecnología de consumo, ya que, en este mercado, no ser relevante supone un serio coste.
Solo en los Estados Unidos, los ingresos potenciales que las distintas empresas de todas las industrias perdieron frente a sus competidores en 2017 por no ser lo suficientemente relevantes ascendió a un 1 billón de dólares.
No hay una respuesta simple para conseguir mayor relevancia, sin embargo, las empresas que lo logran tienen una cosa en común, han conseguido identificar realmente lo que quieren sus clientes y se lo han entregarlo, a menudo adaptándose rápidamente para mantenerse al día con las demandas cambiantes.
Según iProspect, las compañías consideran que ganarse la confianza del consumidor y por lo tanto destacar entre la competencia, es vital para el crecimiento del negocio, el 76% de los ejecutivos afirma que es importante destacar para que los consumidores elijan su compañía.
Los asistentes digitales de voz pasan a formar parte del mobiliario
La voz continúa creciendo como la nueva interfaz preferida para los usuarios a nivel global. La mitad de los consumidores online ahora usan un asistente de Voz Digital (DVA), se concentran en China, Estados Unidos, India y México.
El uso de DVAs independientes (es decir, Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod) en Estados Unidos ha superado el uso de DVA integrado en teléfonos inteligentes y otros dispositivos. Los asistentes de voz están camino de ser una de las tecnologías con una tasa de adopción más rápidas de la historia de Estados Unidos. Lo que se refleja en el alto porcentaje de satisfacción de los usuarios (96%) con esta tecnología.
Los consumidores que poseen un DVA independiente son propensos a poseer varios dispositivos, de hecho, el 46% de los propietarios tienen más de uno. Sin embargo, lo que es más importante es que los dispositivos DVA influyen en gran medida en qué dispositivos compran los consumidores y cómo los usan ellos.
Como tal, los DVA están influyendo en toda la tecnología y el ecosistema del servicio del consumidor de una manera que ningún otro dispositivo, incluidos los teléfonos inteligentes, había conseguido.
Un ejemplo de ello es que, más de la mitad de los propietarios de un DVA independientes afirman que desde que obtuvieron su dispositivo, están utilizando su teléfono inteligente para menos servicios.
Los consumidores ya se sienten cómodos con la entrega cada vez más avanzada de tareas y responsabilidades para sus DVA, no obstante, esto es solo el comienzo. Existe una clara expectativa sobre como estos dispositivos asumirán cargas de trabajo progresivamente complejas.
Cuando se les pregunta, los consumidores perciben un valor real en la posibilidad de que los asistentes de voz puedan gestionar la seguridad y la automatización de su hogar, controlar facturas (incluidas las alertas sobre problemas o desviaciones), hacer reservas en restaurantes e incluso proporcionar acceso a consejos médicos virtuales.
Las marcas que pueden ofrecer capacidades avanzadas de inteligencia artificial dentro de los dispositivos e interfaces podrían controlar el ecosistema de productos y servicios ofrecidos a los consumidores en sus domicilios.
¿Y qué hay de la confianza?
Por otro lado, una preocupación que puede bloquear el crecimiento que promete DVA, es la confianza. Los consumidores creen que tienen menos control sobre sus datos personales con un proveedor de DVA que con otros proveedores de servicios digitales y mucho menos control que con, por ejemplo, bancos.
La mayor diferencia radica en cómo se establece la confianza del consumidor. Para algunos proveedores de dispositivos y servicios, el establecimiento de la confianza del consumidor ocurre desde el principio de la relación, sin embargo, la confianza en un dispositivo DVA es de corta duración y necesita ser constantemente renovada y reforzada.
Si las empresas quieren atraer a más clientes deberán ser transparentes en cuanto a cómo almacenan, utilizan y comparten los datos. Además, deberá ofrecer a los consumidores control sobre todas esas variables. Los parámetros de privacidad están lejos de ser simples, sin embargo, es esencial para las empresas establecer un «estándar de confianza» antes de que el uso avanzado de las DVA.
La realidad extendida sale de su entorno habitual
Otro ámbito en el que los consumidores digitales se están introduciendo es en el de la realidad virtual. Hasta la fecha, las tecnologías de realidad extendida (XR) se han visto recluidas en un ámbito muy particular, Sin embargo, eso está cambiando rápidamente. Muchos consumidores están probando estos servicios de inmersión en lugares públicos como parques de diversiones o con sus smartphones.
Junto con este uso creciente, el interés en un incremento de aplicaciones XR ha ido en aumento. Mientras que los juegos siguen siendo la aplicación de la realidad extendida que la mayoría de los consumidores ha probado hasta el momento, otros servicios de entretenimiento (como mirar la televisión o como mero entretenimiento durante las vacaciones) también están ganando terreno.
Existe un interés constante, en encontrar nuevas formas de uso para las tecnologías XR, incluida la forma de resolver los problemas prácticos del hogar. Las actividades más valoradas son: aprender más sobre un lugar antes o durante una visita, adquirir nuevas habilidades o visualización de cómo se ve y se siente la ropa en la vida real.
Ligado a la idea de adquirir nuevas habilidades, están surgiendo aplicaciones empresariales enfocadas a la formación de la fuerza laboral y a los consumidores. Un ejemplo de ellos es la compañía ImmerseMe que utiliza la realidad virtual para ofrecer un entorno de aprendizaje de idiomas realista para los estudiantes.
Learning a language with VR
Aunque el objetivo es obtener beneficios de este tipo de tecnología, la realidad es que todavía no es fácil ganar dinero en este negocio. Los consumidores dicen que estarían dispuestos a utilizar la realidad extendida en casa, pero realmente pocos son los usuarios que cuentan con el equipo necesario para poner esa disposición en práctica.
El 63% de los consumidores cita el coste de estos dispositivos como la principal barrera para la adopción. En respuesta, los proveedores deben buscar formas de alentar a los consumidores para que adquieran sus propios equipos en lugar de confiar en dispositivos públicos o sus teléfonos inteligentes.
El comercio minorista es quizás el caso de uso más sólido para impulsar la adopción, dado que los consumidores a menudo perciben deficiencias durante su proceso de compra, las cuales ahora pueden ser reemplazadas por verdaderas experiencias inmersivas que informan y entretienen.
Además del precio y el diseño de los dispositivos, el funcionamiento de estos también es una barrera a la hora de la adopción. Hoy en día, muchos dispositivos son difíciles de utilizar, y la funcionalidad de la aplicación es a menudo un problema.
Mejores productos atraerán a los usuarios más jóvenes y de mayores ingresos, aquellos que tradicionalmente son los primero en adoptar los servicios de las nuevas tecnologías, no obstante, la mejora de la usabilidad podría aumentar el rango del público objetivo.
Reimaginar el over – the top
Finalmente, el mercado global del Over the top (OTT) también reúne un problema de falta de relevancia. El 50% de los suscriptores de aplicaciones de video, creen que están pagando por contenido que no les interesa. La corrección de este problema se ha vuelto más más importante que nunca, ya que el video digital gratuito sigue atrayendo la atención del consumidor lejos de las ofertas de suscripción.
Actualmente los usuarios continuaran pagando por un servicio de suscripción, sin embargo, es cierto, que este tipo de oferta televisiva está mostrando signos de erosión tanto en el uso de servicios combinados como en el tiempo de visualización.
En cambio, la adopción de servicios de suscripción de video bajo pedido (SVOD) está creciendo, particularmente entre los consumidores más jóvenes. Un de los principales motivos es su bajo coste, en estos momentos Netflix es el ejemplo perfecto de este tipo de servicios.
Solo alrededor de un tercio de los consumidores están dispuestos a pagar para eliminar anuncios de sus servicios de suscripción de video, una cifra inferior a la del año anterior. Los usuarios más jóvenes son más tolerantes a los anuncios de televisión, lo que implica que un futuro mercado de anuncios podría ser una oportunidad para el OTT, y no una amenaza.
En conjunto, se trata de fuertes indicadores tanto de la importancia de los modelos con publicidad como de la necesidad de reimaginar la colocación de anuncios para contenido digital OTT.
También sería interesante para las empresas explorar la opción de los servicios de pago por visión (PPV). El interés del consumidor en PPV es cuatro veces mayor que el interés por la televisión pública, lo que representa una oportunidad seriamente sin explotar.
La disposición de los consumidores a proporcionar datos personales también es una variable importante a la hora de la contratación de un servicio OTT. Casi la mitad de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de servicios exclusivos o un trato deferente.
Este cambio presenta una oportunidad para que los servicios OTT creen más contenido personalmente relevante y experiencias publicitarias para el consumidor. Los reproductores de video OTT pueden optimizar mejor el valor para el consumidor al comprender su comportamiento, y de esta manera crear ofertas de contenido más atractivas y valoradas.
En consecuencia, utilizando datos personales, también se pueden ofrecer soluciones publicitarias más relevantes, que mejoran el valor para el anunciante y la experiencia para el consumidor.
Conclusiones
Las preferencias y comportamientos de los consumidores están evolucionando continuamente. Sin embargo, hay una constante: la clara necesidad no solo de productos y servicios mejorados, sino la modificación de modelos de negocio ya existentes.
En algunos ámbitos, como en el de las casas inteligente, los consumidores pueden apreciar las ofertas que ofrecen nuevos productos o servicios. Respaldando esto, el 61% de los consumidores afirma estar interesado en tener su smartphone conectado a su Smart home. En otra áreas, como la del video online, las compañías están buscando maneras de evitar perder usuarios, a causa de una mala gestión de los contenidos ofrecidos.
Las tendencias tecnológicas que incluyen asistentes de voz digitales, realidad extendida y contenido OTT tiene implicaciones de gran alcance para el crecimiento del mercado, la publicidad y otros elementos críticos del modelo de negocio.
En todos los casos, los proveedores de tecnología y servicios de consumo necesitan asegurarse de que se están moviendo en sintonía con las preferencias cambiantes de los consumidores. Eso significa ofrecer productos y servicios que son:
Inteligentes, flexibles y escalables a las necesidades de los clientes.
Capaces de integrarse estrechamente con otros productos y servicios.
Altamente
Disponibles para los consumidores, cuando y donde los necesiten.
Que permitan optimizar el valor del producto para el consumidor.
