2017 ha sido un año complicado para el sector del retail, las grandes compañías no han sabido adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios, cada vez más inclinadas a realizar compras a través de servicios online algo que se traduce en una caída en las visitas a las tiendas físicas.
Pero la tendencia va a cambiar a lo largo del 2018 y es que a pesar de la gran cantidad de productos que ofrecen, son los minoristas los que van a brindar la tecnología necesaria para que los consumidores ahorren tiempo y vuelvan una y otra vez, tras una experiencia satisfactoria.
Tecnología=ahorro de tiempo
Según una encuesta realizada por SOTI “The Conected Retail Experience” en la que se analizaba los hábitos de compra de los consumidores estadounidenses tanto online como en la tienda, dio como como resultado que el 76 por ciento de los consumidores indicaron que tienen una mejor experiencia en la tienda cuando las ventas están unidas a la tecnología. Además, el 67 por ciento de los encuestados dijo que los minoristas que utilizan más tecnología móvil les permiten ahorrar tiempo.
Carl Rodrigues, CEO y Presidente de SOTI dijo:
«SOTI descubrió que los consumidores tienen una mejor experiencia minorista cuando la tecnología está integrada, ya sea a través de la disponibilidad de quioscos de autoservicio o asociados de ventas que utilizan tecnología móvil. Sin embargo, los consumidores no quieren tecnología porque proporcione un factor ‘genial’, si no que agradecen las tecnologías móviles que les ayudan a ahorrar tiempo. Estos factores hacen que sea más importante que nunca para los minoristas implementar la gestión de movilidad, para garantizar que la tecnología se integre en la tienda, funcione correctamente y que cumpla con las necesidades de los consumidores”.
La encuesta de consumidores de SOTI también muestra que el 66 por ciento de los compradores prefieren la tecnología de autoservicio por encima de la interacción con los vendedores.
Cuando se trata de diferentes tipos de tecnología de autoservicio, el autopago es, de lejos, la solución más preferida con un 53 por ciento, seguido de kioscos/escáneres digitales para permitir las comprobaciones de precios con un 23%. De hecho, el autopago es tan popular que el 77 por ciento de los consumidores se sentirían cómodos en un entorno minorista donde solo se ofreciera la tecnología de autopago.
Nuevas formas de entrega
La tecnología no solo está transformando la manera en que las personas compran, sino que también está transformando la forma en que se entrega la mercancía, y es que ese paso se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia minorista en general.
Según los resultados de la encuesta realizada por SOTI, el 60% de los consumidores están empezando a prepararse para los nuevos servicios de entrega a domicilio, este porcentaje indica que estarían cómodos con los nuevos métodos de envío ofrecidos por los minoristas, incluidos los drones (29 %), vehículos autónomos (28 %) y métodos de entrega dentro del hogar (33 %).
Entregas en casa
A finales del 2017, Walmart y Amazon provocaron un estremecimiento colectivo cuando anunciaron sus nuevos servicios de entrega dentro de los hogares utilizando para ello cerraduras inteligentes y cámaras de seguridad, para permitir el ingreso del reparto en el interior de la casa mientras los compradores monitorean el proceso de manera remota a través de una aplicación. Dando la posibilidad de recibir la mercancía, aunque el comprador no se encuentre en esos momentos.
Walmart & August Home
Según lo anunciado por Walmart, el servicio que ofrecen consiste en que una vez el cliente, que debe utilizar las cerraduras inteligentes de August Home en su hogar, realiza un pedido en la web de Walmart, el pedido se prepara, y una vez esté listo, la persona que lo entrega llevará la compra a la casa, y desbloqueará la puerta por medio de un código de acceso que el propietario de la vivienda habrá autorizado previamente. Y si es necesario meterá los artículos que se hayan comprado en la nevera, la persona encargada de la entrega se irá, y la puerta se cerrará automáticamente.
El propietario puede controlar todo el proceso a través de la aplicación móvil de August, e incluso ver la entrega tal como sucede en tiempo real a través de las cámaras de seguridad August home.
En el CES 2018, August presentó su asociación con la empresa Deliv, líder en entregas a domicilio diarias. La gran ventaja de asociarse con Deliv es que proporcionara a August una gran cantidad de socios que le ayudarán a expandir los tipos de servicios de entrega que ya está utilizando Deliv. Según Daphne Carmeli, CEO de Deliv:
«Deliv ofrece la solución para el cumplimiento de lo conocido como última milla, para una amplia red de minoristas en todo el país, mientras que August Home suministra la tecnología para dar el paso final en el hogar, que ayude a vivir una experiencia totalmente integrada, de principio a fin».
Boxlock Home
Una solución más orientada al consumidor para este llamado desafío de «última milla» proviene de BoxLock, una startup que crea un candado de seguridad conectado a Internet, y orientado a entregas residenciales. BoxLock Home, es compatible con todos los principales operadores de envío y cualquier contenedor de almacenamiento con bloqueo, se abre solo después de escanear y verificar un código que viene junto al paquete.
Amazon Key
Amazon ha dado su siguiente paso en su política de atención al cliente y ha lanzado un servicio que permitirá a los repartidores de Amazon abrir la puerta de entrada y colocar los paquetes de manera segura dentro de la casa de los clientes, aunque estos no se encuentren allí.
El servicio se llama Amazon Key y se basa en una nueva cámara de Amazon y una cerradura inteligente compatible. La cámara, se encuentra conectada a Internet a través de la red Wi-Fi del hogar. La cámara se comunica a través de Zigbee, un protocolo inalámbrico utilizado por muchos dispositivos domésticos inteligentes.
Cuando un repartidor del servicio de mensajería llega con un paquete para entregarlo en el domicilio, escanea el código de barras y envía una solicitud a la nube de Amazon. Si todo sale bien, la nube otorga permiso enviando un mensaje a la cámara, que comienza a grabar. El personal del servicio de reparto recibe un mensaje en su aplicación, desliza la pantalla y la puerta se desbloquea. Dejan el paquete y vuelven a cerrar la puerta. El cliente recibirá una notificación de que ha llegado su entrega, junto con un breve video que muestra la entrega para confirmar que todo se hizo correctamente.
La satisfacción de los clientes es uno de los puntos más importantes para las empresas de retail. Es por ello qué al lanzar una aplicación en la que los compradores depositan toda la confianza, abriendo las puertas de su hogar para la entrega de la mercancía, las compañías han de asegurar la máxima seguridad.
Pero recientemente un investigador anónimo ha remitido al servicio de Amazon un video en el que muestra como vulnera la seguridad de Amazon Key, pudiendo desbloquear la cerradura y entrar en la casa. El hacker consiguió romper la seguridad de la cerradura utilizando una Raspberry Pi equipada con un paquete de baterías y un dispositivo inalámbrico. En un video, se mostró a sí mismo como un pirata informático falso, colocando el Pi en un lugar oculto en la puerta de una casa. Un repartidor falso aparece con un paquete, abre la puerta con su aplicación Amazon Key y entrega el paquete, antes de cerrar la puerta y marcharse. Por supuesto, la puerta no está bloqueada, si no que el sonido del cierre de la cerradura es solo un archivo de audio falso. Cuando el hacker vuelve, él puede entrar en la casa.
Amazon desmiente que el ataque sea realmente aplicable en cualquier escenario del mundo real. Para empezar, la aplicación probada por el investigador no es la misma que la utilizada por los repartidores, dijo Amazon. Kristen Kish portavoz de la compañía dijo:
«Las características de seguridad incorporadas en la tecnología de entrega utilizada para el reparto en el hogar no se utilizan en la demostración. Las medidas de seguridad están vigentes cuando se utiliza la tecnología del controlador: nuestro sistema monitorea 1) que la puerta solo está abierta durante un breve período de tiempo, 2) la comunicación con la cámara y que no se interrumpa el bloqueo no, y 3) que la puerta se vuelva a bloquear de forma segura. El repartidor no se va sin verificar físicamente que la puerta está bloqueada. La seguridad está integrada en todos los aspectos del servicio «.
