Todo el planeta se vio afectado por el avance del coronavirus durante los primeros meses del año. Este hecho implicó una aceleración sin precedentes en lo que respecta a las ventas a través de internet a tal punto que los expertos indican que en un par de meses esta actividad creció lo que tendría que haberse desarrollado en los próximos dos años.
En este contexto, en el cual el confinamiento continúa en varios países al tiempo que los consumidores han adquirido el hábito de comprar online, está claro que el ecommerce no está recibiendo solo un impulso coyuntural, sino que luego de la pandemia las personas se sentirán cómodas adquiriendo productos desde la web debido a la conveniencia que ofrece en términos de métodos de pagos, tiempos de entrega y precios, entre otros factores.
De hecho, los analistas del mercado dicen que la industria del comercio electrónico será la principal beneficiaria de la pandemia de coronavirus.
Pero para que el Retail aproveche esta tendencia debe tener en cuenta una serie de fenómenos adicionales. De lo contrario, perderá competitividad respecto a sus competidores. Algunas de estas claves son:
- Compras desde el dispositivo móvil: El crecimiento del comercio electrónico se ve impulsado en parte por el aumento en el uso de dispositivos móviles. Esto se debe a que las personas no solo compran online, sino que frente a esta acción muchos prefieren sus pequeñas pantallas para investigar antes de decidirse por su compra. Incluso hay quienes indican que el mobile commerce podría posicionarse como el principal canal de ventas online. Este fenómeno es más drástico cuando se trata de Millenials y Gen Z, ya que prefieren utilizar sus smartphones en vez de apelar a las computadoras.
En consecuencia, el retail debe contar con website optimizado para el uso móvil, lo que implica que sea sencillo de navegar y ofrezca una experiencia amigable de principio a fin para el comprador, incluyendo los detalles vinculados al carrito de compras y métodos de pago.
- Aprovechar los marketplaces: Implementar herramientas como Click2Sync, que sirve para publicar los productos en diferentes sitios de ecommerce y mantiene actualizados las existencias y los precios, entre otros detalles, es fundamental para incrementar las ventas a través de plataformas de terceros, como Mercado Libre. Para avanzar con esta solución basada en la Nube no hay que hacer inversiones, ya que lo único que requiere es contar con un Excel y una cuenta en Mercado libre.
- Compras por voz: Este sistema de hablar en lugar de escribir está creciendo entre los usuarios de Internet, en especial en el primer mundo. En este sentido, se prevé que ese número crecerá al 55% para 2022, según datos de OC&C Strategy Consultants. Esta tendencia de comercio electrónico ha crecido en popularidad principalmente desde 2014 cuando Amazon lanzó su altavoz inteligente. Definitivamente, si bien la compra por voz aún se encuentra en sus primeras etapas, todo indica que se volverá cada vez más popular en los próximos años, por lo que las plataformas deben estar preparadas para esto. Algo que implica no solo adaptarse para reconocer voces, sino también considerar que la conexión será cada vez menos visual ya que las búsquedas son mediante una descripción verbal.
Algo particular respecto a este tema es que, en lugar de usar la búsqueda por voz como una experiencia de navegación para investigar lo que tienen que comprar, los usuarios recurren a ella una vez que ya han decidido su compra.
- El rol de las redes sociales: El número de compradores sociales también está aumentando rápidamente. Con la introducción del botón "Comprar" en Facebook e Instagram, estas plataformas juegan un papel importante en el mundo del comercio electrónico.
Frente a este panorama, existe una gran oportunidad para que las marcas comiencen a pensar en cómo mejorar su posición en las redes sociales ya que, además, se trata de websites en los que las personas invierten varias horas al día.
Claramente, las redes sociales actúan como canales de inspiración y permiten que el Retail pueda ser descubierto mientras los usuarios interactúan en ellas. Es por eso que las marcas deben adoptar un enfoque centrado en las compras para su estrategia de social media.
- Inteligencia artificial: El gasto minorista global en Inteligencia Artificial (IA) alcanzará los 7.3 mil millones de dólares por año para 2022, en comparación con los 2 mil millones de dólares estimados en 2018, según datos de Esto sucede por la necesidad que tiene el Retail de aumentar la personalización de la experiencia del cliente.
Sin dudas, las herramientas de IA, que van desde plataformas de marketing automatizadas que están equipadas para generar ofertas oportunas, hasta chatbots que responden a las consultas de los clientes al instante, son fundamentales para que el retail pueda ofrecer los productos más apropiados a sus clientes, con precios y descuentos optimizados por la IA. De la misma manera, estos algoritmos sirven para el pronóstico de la demanda.
El papel de la IA se fortalecerá en los próximos años, a medida que el Retail invierta en mejorar áreas como el servicio al cliente donde la IA puede ser útil para comprender las reacciones de los clientes al producto o servicio adquirido. Esto jugará un papel importante para resolver cómo estos negocios pueden mejorar la experiencia del cliente.
Con el avance de la tecnología y los cambios en el comportamiento del consumidor, el Retail debe seguir de cerca las tendencias y soluciones digitales que puede adoptar para sacar el máximo provecho a este contexto de aceleración del ecommerce que continuará durante el segundo semestre de este año. Definitivamente, apelando a soluciones digitales de la mano de expertos, pueden optimizar las operaciones existentes, reducir costos, simplificar procesos y habilitar nuevos flujos de ingresos digitales, pensando siempre en ofrecer el mejor servicio a sus consumidores.
