Customer Experience (CX): Los consumidores compran experiencias


Por Leonardo Gambino, Community Manager de Softtek

Con la consigna de conocer mejor al cliente para ofrecerle un servicio diferencial, las empresas están invirtiendo cada vez más dinero para diferenciarse de la competencia a través de la experiencia del cliente, un concepto que se conoce como Customer Experience (CX).

Customer Experience

En este sentido, durante los próximos meses las soluciones de CX se volverán aún más inteligentes, y permitirán a las compañías segmentar mejor al público para ofrecerles realmente una experiencia excepcional en cualquier instancia de la relación entre ambas partes.

Para esto, el secreto consiste en acceder al mayor número de datos posibles sobre los consumidores, y hacerlo a través de numerosos canales: desde la tradicional encuesta en lápiz y papel hasta lo que se dice en las redes sociales mediante el uso de soluciones de Social Listening que permiten recopilar, analizar y entregar gráficos amigables sobre los sentimientos y el contexto en el cual los usuarios hablan sobre nuestra marca y la competencia.

Al respecto, vale una aclaración, porque las fuentes de información son diversas: el desempeño de las campañas de e-mail marketing, la manera en la cual los usuarios utilizan las aplicaciones móviles y recurren a programas de fidelidad son algunos elementos que también permiten personalizar aún más para generar experiencias a medida en tiempo real.

Si se utiliza la tecnología adecuada es posible adaptar el mensaje a las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes individuales, optimizando de esta manera el CX.

Según datos de la firma Forrester, las empresas van a concentrarse en la emoción, porque han comprendido que los sentimientos generan un mayor impacto en la lealtad del cliente. Afortunadamente, existen soluciones que combinan lingüística e inteligencia artificial, entre otras disciplinas, que miden en tiempo real el sentimiento que los usuarios expresan a través de sus mensajes.

Desde las compañías aéreas, hasta las aseguradoras y también las de telecomunicaciones, todas están ante la misma situación de escuchar lo que se dice del otro lado del mostrador para satisfacer al cliente garantizando una experiencia sin fisuras de principio a fin.

A nivel global, ya se sabe de algunos casos en los cuales las marcas han invertido millones de dólares para conocer en detalle al mercado y tomar cartas en el asunto.

Un ejemplo interesante es el de la automotriz de origen alemán BMW, que comenzó a ofrecer servicio de estacionamiento online británico ParkatmyHouse, cuyo objetivo es conectar a los dueños de estacionamiento y garajes con los propietarios de coches. Coca Cola es otro caso de éxito: la firma lanzó al mercado latas personalizadas generando récords de venta y de interacciones en todos los lugares en donde se la implementado, siempre bajo la consigna de que sus consumidores “destapen felicidad”. 

Muchas empresas que hasta ahora confiaban en su viejo y querido CRM ya han comprendido que obtener un nuevo cliente puede ser hasta 30 veces más costos (y trabajoso) que generar una venta cruzada en un cliente ya existente. Por eso, plantear una estrategia CX es crucial para tener bajo control la relación entre la marca y el usuario a través de múltiples interrelaciones entre ambos ya sea mediante las instancias en las cuales el consumidor habla directamente con la empresa, a través del centro de atención al cliente, la tienda online o física o el servicio de mantenimiento; o bien cuando esta persona se expresa en el mercado mediante medios sociales, utilizando aplicaciones afines u otras acciones que de alguna manera quedan registradas y a las que se puede acceder para conocer mejor el perfil del consumidor.

El CX es, sin dudas, mucho más que un nuevo concepto de moda o una evolución del CRM. Se trata de un nuevo paradigma que atraviesa a toda la organización y que, si se la implementa de manera correcta, permite entender qué piensan y sienten los usuarios con respecto a nuestra marca, y cómo es la reputación de nombre en el mercado en general.

Las soluciones tecnológicas ya están disponibles y son accesibles. Los conocimientos para implementar estos planes en distintas firmas según su mercado vertical ya están desarrollados. Solo es cuestión de querer escuchar al mundo para actuar en consecuencia.