Más allá de la disrupción generada por la pandemia de coronavirus, la industria de los seguros enfrenta una serie de tendencias que están remodelando su actividad. Entre ellas cabe destacar el aumento de la competencia de una variedad de actores digitales de la misma industria (insurtechs) y también de otras, como el surgimiento de nuevos esquemas de negocio. En este sentido están proliferando el pago por uso, los precios dinámicos y los descuentos microsegmentados. A esta situación se suman los cambios veloces en las expectativas de los clientes.
Hasta ahora las compañías de seguros resistieron la crisis relativamente bien, “en gran parte debido a las inversiones que ya habían realizado en redes, aplicaciones, computadoras portátiles y más”. No obstante, también quedaron al descubierto una serie de lagunas y vulnerabilidades.
Lo cierto es que las organizaciones del sector hoy necesitan acelerar la transformación digital: si bien fueron ágiles en el despliegue de tecnología remota en respuesta a la crisis, muchas han retrasado las inversiones en tecnología adicional, por ejemplo, análisis de datos de clientes y tecnología para integrar aplicaciones móviles, sitios web y centros de llamadas, por mencionar solo algunos.
Reinventar el negocio
Sin embargo, el cambio requerido no pasa simplemente por sumar tecnologías. En el actual contexto los operadores tradicionales también deben reinventar su modelo de negocio. Deben transformarlo para que sea más ágil, digital y centrado en el cliente. Y deben hacerlo en sintonía con las nuevas realidades sociales y las necesidades del mercado.
Aprovechando los datos ubicuos y las tecnologías en tiempo real, las compañías del sector pueden crear nuevos negocios para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. El modelo operativo evolucionará con la mayor adopción de la distribución en línea y omnicanal, capacidades analíticas más sólidas para mejorar los productos y la suscripción, y una creciente participación con insurtech y nuevas asociaciones para refinar los servicios básicos al cliente.
Tal como explica la consultora McKinsey, la oportunidad es pasar de un modelo basado en `reparar y reemplazar´ a otro de `predecir y prevenir´ en todos los segmentos: vida, seguros generales comerciales, reaseguros, líneas personales y corredores.
Para ello, la recomendación es desplegar nuevos modelos comerciales basados en análisis como servicio (AaaS) y asociaciones plasmadas alrededor de plataformas y ecosistemas.
Factores para la reinvención
Para lograr esta reinvención las compañías deben tener en cuenta una serie de premisas. En primer será fundamental que cuenten con un fuerte compromiso de la alta dirección para abordar el cambio. Luego tendrán que evaluar cómo pueden aprovechar sus ventajas existentes, entre las cuales se encuentras los datos, el talento, el valor de marca para, de esta manera, crear valor para el nuevo negocio.
Por otra parte, necesitarán generar una cultura ágil de probar y aprender, aprovechando los avances en tecnología, datos y plataformas. Para lograrlo, es posible desplegar un modelo operativo en el que los equipos puedan experimentar, aprender y pivotear rápidamente para garantizar el mejor ajuste entre el producto y el mercado y los ejecutivos que desarrollan y nutren estas mentalidades.
A fin de ser lo suficientemente flexibles como para experimentar, escalar lanzamientos exitosos e incorporar una variedad de fuentes de valor, las compañías de seguros tendrán que comprometerse con una arquitectura abierta en la que los componentes tecnológicos se puedan intercambiar fácilmente. Esta capacidad les abrirá a una variedad más amplia de asociaciones, ecosistemas, adquisiciones y activos locales para generar valor, y también garantizará que se puedan incorporar otros cambios más adelante.
Al lanzar y escalar nuevos negocios también tendrán que gestionar y medir el rendimiento de manera dinámica, centrándose en hitos clave, indicadores principales y datos de alta calidad.
Mientras persiguen estos factores fundamentales, las compañías podrán expandir las propuestas de valor para el cliente, asegurándose por un lado de satisfacer sus demandas, y por el otro de que esas propuestas se adapten a las fortalezas de la organización, de modo tal de poder brindar una clara ventaja competitiva.
Desde Softtek podemos colaborar con esta evolución a través de soluciones centradas en datos, inteligencia artificial, automatización y canales digitales, respaldados por propuestas de innovación acelerada y modelos de gestión de tecnología inteligente.
Luis Franco Martinez
