Por todo el mundo es sabido que hoy en día las empresas deben centrarse en iniciativas de Transformación Digital para seguir siendo competitivas, independientemente de la industria. Sin embargo, las empresas que gestionan las identidades de sus propios clientes tienen dificultades para crear una experiencia digital moderna.
Para ejecutar con éxito una iniciativa de Transformación Digital y proporcionar a los clientes una experiencia fluida, ha surgido la Gestión de Acceso e Identidad del Cliente (también conocida como CIAM).
Se trata de una solución de software que combina la verificación de inicio de sesión con el almacenamiento y monitorización de datos del cliente en una única ubicación que se vincula a todos los sistemas empresariales orientados al cliente. CIAM brinda una base de datos centralizada de clientes que enlaza con todas las otras aplicaciones y servicios con los que cuenta cada compañía.
En su forma más simple, una solución CIAM cuenta con dos vertientes:
El lado orientado al cliente con campos de autoservicio para contraseña, nombre, usuario, correo electrónico y consentimiento de protección de datos. Las características de autenticación, como el inicio de sesión único, la integración del perfil social, la Autenticación Multifactor (MFA) y la elección de las preferencias de comunicación sirven para mejorar la experiencia online de los usuarios.
Y el punto de vista empresarial, que cuenta con una serie de características útiles que pueden mejorar la seguridad y la recopilación de datos del cliente a la vez que proporciona datos útiles a los departamentos de marketing y ventas. Los datos que se recopilan sobre cada cliente pueden vincularse al software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la compañía para beneficiar al equipo de ventas.
Las virtudes son innumerables
Una experiencia de inicio de sesión segura y sin problemas es lo mínimo que los clientes de hoy esperan de una organización moderna. No obstante, no son las únicas virtudes que ostenta esta solución.
Un sistema CIAM básico puede proporcionar muchas ventajas para una empresa y sus clientes, entre las que se encuentran:
- Experiencia simplificada del cliente
Una experiencia del cliente simplificada se muestra ante los clientes actuales y futuros como una organización actualizada y preocupada por proporcionar un inicio de sesión sencillo.
Al proporcionar una experiencia de inicio de sesión fácil para las aplicaciones y servicios, alienta a los clientes a probar más de sus ofertas digitales. El resultado final es un cliente que está más integrado en el ecosistema digital, sin ningún esfuerzo adicional por parte de la empresa.
Por ejemplo, la implementación del inicio de sesión único a través de un sistema de gestión de acceso e identidad del cliente significa que un cliente solo necesita una cuenta para todos sus puntos de contacto digitales.
Independientemente del dispositivo desde el que los clientes inicien sesión, se beneficiarán de no tener que iniciar sesión repetidamente en diferentes servicios una y otra vez, fomentando el uso repetido de las aplicaciones y servicios.
- Seguridad de datos y cuentas.
Un sistema CIAM estándar proporciona características de seguridad esenciales que protegen tanto el acceso a los datos como a la cuenta. Por ejemplo, con la autenticación basada en el riesgo, se monitorizan el uso y los patrones de inicio de sesión de cada cliente, lo que facilita detectar actividades inusuales (y por lo tanto potencialmente fraudulentas).
Para los casos de uso en los que se necesita una capa adicional de seguridad, puede habilitar la Autenticación Multifactor (MFA), que verifica la identidad de un cliente al requerir un segundo paso, como ingresar un código SMS o hacer clic en un enlace de correo electrónico.
Sus procedimientos de inicio de sesión seguro garantizan a los clientes que están protegidos utilizando esos servicios, algo que es esencial con la cantidad de violaciones de datos que ocurren en los últimos tiempos.
- Escalabilidad y tiempo de actividad
Con solo un sistema de gestión de identidad del cliente creado de manera individualizada para cada compañía, la fiabilidad se maximiza y la necesidad de recursos se mantiene al mínimo.
Un sistema de inicio de sesión centralizado para todas las aplicaciones y servicios hace que sea fácil agregar nuevos servicios a medida que se conectan. Una implementación en la nube puede aumentar o disminuir rápidamente en función de su uso, y la conmutación por error automática puede reducir el tiempo de inactividad a prácticamente cero.
- Una vista unificada de cada cliente
Al conectar los datos recopilados de todos los servicios y sitios web, se obtiene una visión general completa. Con una imagen completa de todo lo que un usuario ha hecho desde la primera vez que visitó el sitio web, cada compañía tendrá acceso a datos del mundo real muy detallados.
Las empresas pueden utilizar estos datos para monitorizar los viajes de los clientes a través de múltiples aplicaciones y servicios, diseñar nuevos productos u ofertas especiales y dirigir a sus clientes hacia opciones que beneficien a ambos.
Cuando comprenden a sus clientes más profundamente, cada organización puede llegar a ellos más fácilmente y atenderlos mejor. Todo esto se suma a más ingresos y un menor coste de adquisición y retención.
- Cumplimiento de las normas de privacidad.
El cumplimiento de la privacidad es un aspecto crítico de cualquier empresa que maneja datos personales de clientes y una parte esencial de cualquier negocio online. La GDPR es solo un ejemplo de las leyes de privacidad que tienen un alcance global, con su efecto en cualquier información que ingrese o salga de la UE. La mayoría de los países occidentales tienen regulaciones similares o están en proceso de promulgar leyes parecidas, y el resto del mundo se está poniendo al día rápidamente.
Un sistema CIAM también se puede adaptar para cumplir con los requisitos reglamentarios de las diferentes regiones, lo que es esencial para un negocio global.
CIAM 2.0
Sin desmerecer los beneficios que ha ofrecido hasta ahora la gestión de acceso e identidad del cliente, se ha dado un paso más allá con la aparición de CIAM 2.0, el cual sin olvidar todas las virtudes anteriores ofrece nuevos beneficios que pueden favorecer a las compañías.
- Opciones de inicio de sesión avanzadas
En el mundo de CIAM 2.0, una empresa puede obtener una gran ventaja al implementar opciones de inicio de sesión nuevas y avanzadas que aún no se han adoptado ampliamente. Estos métodos de inicio de sesión mejoran aún más la experiencia del cliente y su confianza.
El inicio de sesión sin contraseña simplifica y agiliza el proceso de autenticación, al mismo tiempo que lo vuelve más seguro. También ayuda a presentar cada empresa como una organización moderna y fiable que utiliza la última tecnología para proteger a sus clientes.
El inicio de sesión sin contraseña utiliza la dirección de correo electrónico o el número de teléfono de un cliente para enviarles un enlace único en el que hacen clic para iniciar sesión. Otras opciones son:
- One-Touch Login, que permite a los clientes iniciar sesión con un enlace generado enviado a su dirección de correo electrónico o una contraseña de un solo uso enviada a su teléfono. Sin embargo, a diferencia del inicio de sesión sin contraseña, el cliente no necesita ser un usuario existente en el sistema y no se envían credenciales. En otras palabras, el cliente obtiene los beneficios del acceso seguro sin el compromiso de crear una cuenta.
- Smart Login, por otro lado, ofrece a los usuarios un inicio de sesión rápido y seguro para el Internet de las cosas (IoT) y dispositivos inteligentes. Este sistema, delega el proceso de autenticación para televisores inteligentes, consolas de juegos y otros dispositivos IoT a otro dispositivo que sea más fácil y seguro para ingresar y administrar contraseñas.
- Recolección optimizada de datos
A medida que los clientes se vuelven más astutos y cautelosos al entregar sus datos, las empresas pueden aprovechar CIAM 2.0 para recopilar información de manera más respetuosa y a través de distintos modos de sesión:
- El inicio de sesión anónimo permite asignar una identificación a usuarios anónimos y utilizarla para rastrear los viajes del cliente a través de la web. Si estos usuarios proceden a suscribirse a un servicio, esta ID se convierte en una ID no anónima, lo que permite ver qué caminos tienden a seguir los clientes, además de ayudar a monitorizar el tráfico.
- El perfil progresivo permite recopilar datos de clientes a lo largo del tiempo, según sea necesario. Puede comenzar creando un perfil muy básico con los detalles de inicio de sesión más simples (nombre y correo electrónico, o una solicitud de inicio de sesión social solo para estos detalles). Luego, puede solicitar información más detallada según sea necesario, según los productos que los clientes utilicen. Se puede utilizar el perfil progresivo para medir cuánto confían los clientes en la empresa al ofrecer la oportunidad de agregar más información sin que sea obligatoria.
- El inicio de sesión social puede ser tan arriesgado como beneficioso en el entorno digital actual cuando los principales proveedores sociales están plagados de filtraciones de datos y violaciones de cuentas. Con cuidado, el inicio de sesión social puede ser una excelente manera para que los clientes accedan a sus servicios.
- Gestión del consentimiento
Como parte del cumplimiento de la privacidad, las empresas deben ser claras con los clientes sobre su consentimiento para la recopilación y comunicación de datos.
CIAM 2.0 proporciona herramientas para administrar el consentimiento de un cliente a fin de brindarle comprensión y control sobre dicho permiso. La gestión del consentimiento implica solicitar la aprobación durante el registro y la autenticación y proporciona la capacidad de modificar los permisos existentes y aplicar los nuevos de manera retroactiva.
¿Cómo se benefician las empresas?
Observando todos los beneficios que ostenta un sistema CIAM, queda más claro que nunca la necesidad que tienen la mayoría de las compañías de reinventar su contacto inicial con sus clientes.
Se trata de un proceso en marcha, ya que gran parte de las empresas se encuentran actualmente inmersas en un proceso de alejamiento del acceso simple del cliente hacia una monitorización de datos más compleja, lo que les proporcionara una mejor comprensión de cada consumidor.
Situación que, junto al inicio de una nueva era gobernada por un complejo ecosistema de leyes de protección de datos, aboca a las compañías a mantenerse al día si quieren continuar operando a escala global.
A medida que la transformación digital continúa cambiando las expectativas de los clientes, las empresas también tendrán que crecer y cambiar. Una solución CIAM puede ayudar a lograr esto con la información de la cuenta del cliente, incluidos los datos, el consentimiento y la actividad.
Actualmente, las soluciones CIAM se utilizan en una amplia variedad de sectores que van desde el comercio minorista y la banca hasta la atención médica. Sin embargo, hasta 2024, se estima que el sector de la salud será el principal adoptante de soluciones CIAM a nivel mundial.
Este crecimiento se debe principalmente a que el sector de la salud es uno de los sectores más específicos para los ataques cibernéticos, ya que las organizaciones de atención médica recopilan y almacenan cantidades masivas de información personal valiosa, incluidos datos altamente confidenciales, como nombres, números de seguridad social, domicilios y fechas de nacimiento.
Para abordar eficazmente las crecientes amenazas de cibercrimen y fraude online, los proveedores de atención médica están invirtiendo cada vez más en herramientas y sistemas innovadores.
Conclusiones
La gestión de acceso e identidad del cliente tiene muchas características excelentes que aseguran que los consumidores se encuentren en el centro de la estrategia empresarial. Sin embargo, esto no significa que cada compañía tenga que cambiar todo de una vez.
Es importante que las organizaciones empiecen el cambio desde un punto en el que se sientan cómodas y escalen las necesidades de su negocio para que coincida con su nivel de madurez digital. La adopción progresiva de una solución CIAM, puede aportar grandes beneficios a las compañías.
Por otro lado, esta solución proporciona la flexibilidad que requieren las empresas para acomodar las últimas tecnologías y tendencias que extienden sus negocios fuera del perímetro tradicional. Brindado enormes beneficios a la organización en términos de cumplir con las crecientes reformas de cumplimiento normativo y el acceso seguro a la información personal, reduciendo las violaciones de datos. También disminuye la carga sobre el departamento de TI debido a la funcionalidad de autoservicio que ofrece.
