Transformando a experiência do cliente no setor de Seguros

As organizações do setor de Seguros estão acostumadas com as pressões competitivas. Porém, com o surgimento constante de novos players – a maioria, 100% digitais conhecidos como insurtechs –, os desafios vêm aumentando cada vez mais.

Outro fator que não podemos deixar de levar em consideração foi a pandemia, que obrigou a aceleração da transformação digital das empresas que até então estavam “amarradas” em padrões e metodologias padronizadas para interagir melhor com seus clientes.

Como se não bastasse, o modelo alternativo Pay-Per-Use utilizado pela maioria das insurtechs, o dinamismo e agilidade na precificação dos produtos e uma abordagem cada vez mais direcionada para os consumidores aumentaram o nível de exigência e a necessidade rápida de evoluir dentro de um ambiente extremamente competitivo e digital.

Mas a realidade é que a tecnologia não garante o sucesso por si só; ela deve estar alinhada com o negócio e com os objetivos comerciais. E nestes novos tempos, uma estratégia comercial bem-sucedida deve colocar o cliente no centro das atenções para melhorar sua experiência.

Segundo o estudo “The 2021 State of Digital Customer Experience Report” 40% dos consumidores poderiam mudar de seguradora para outra que oferecesse uma melhor experiência digital ao cliente (CX).

Hoje, os consumidores buscam por conveniência, completando tarefas sem esforço (como comprar ou atualizar apólices, enviar sinistros ou pagar prêmios) sempre que quiserem e por qualquer canal que desejarem.

Eles esperam as mesmas opções de autoatendimento e cuidados proativos de seu provedor de seguros, assim como de todos os outros serviços, e que suas necessidades sejam resolvidas rapidamente.

Ao mesmo tempo, exigem que a interação com agentes, corretores e seguradoras seja pelo canal de sua escolha. Digitalização, agilidade e automação não são mais “artigos de luxo”, fazem parte da exigência desse consumidor que está disposto a mudar de seguradora caso não encontre as opções acima mencionadas.

Ah, e não esqueça! Empatia e bom atendimento também estão nesse pacote. As seguradoras precisam proporcionar uma experiência cada vez mais personalizada aos seus clientes, tanto por meio do trabalho humano quanto do suporte da tecnologia.

Lembrando ainda o que até pode parecer óbvio: os clientes esperam – e a lei também exige – que seus dados sejam protegidos e usados ​​com cuidado e consentimento.

 

Desafios imediatos

Em termos de soluções tecnológicas, hoje as seguradoras podem aproveitar os sistemas para obter uma visão abrangente.

A combinação de dados de marketing com uma boa solução de CRM (sigla em inglês para (Gestão de Relacionamento com o Cliente) oferece a capacidade de visualizar a interação de seus clientes e o histórico de negociação com eles.

Ou seja, as empresas podem usar tecnologias digitais e ricas em dados para fornecer transações on-line, rápidas e fáceis, além de oferecer produtos e serviços novos e aprimorados. Isso permitirá que elas passem de um modelo de negócios transacional para um relacional que cultive relacionamentos valiosos e duradouros.

As principais seguradoras já estão aproveitando os dados dos clientes e investindo em uma melhor experiência digital para se diferenciar e conquistar a confiança e a fidelidade do consumidor.

Ao conduzir seus negócios através de dados com o suporte da inteligência artificial (IA), elas são capazes de identificar as necessidades individuais dos clientes em um nível granular e fornecer produtos e serviços projetados especificamente para eles.

Além do importante papel da tecnologia na melhoria do CX, cabe ressaltar que comprar uma apólice de seguro pode ser tão emocional quanto uma decisão financeira. Devemos entender que a tecnologia sozinha não irá criar as conexões genuínas que os segurados exigem. Portanto, um equilíbrio deve ser alcançado nesse ecossistema, entre pessoas e tecnologia.

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