Marua Salemi
*Texto original, em inglês, por Alexander Nicholas Kozlov. Para acessá-lo, clique aqui.
A imagem que se criou é que agora todas as empresas são empresas de tecnologia.
Se de fato for este o caso, é seguro assumir que a função de TI desempenha um papel cada vez mais importante e visível na interação direta com os clientes. E, caso seja assim, talvez “todas as empresas” devam prestar mais atenção em como a tecnologia está impactando a experiência do cliente.
Em um blog recente, o guru do marketing e dos negócios, Seth Godin, cita dois exemplos para ilustrar as possíveis implicações negativas das interações com clientes baseadas em TI. No primeiro, a equipe de TI de um banco decidiu aumentar (minimamente) a segurança, adicionando dois dígitos aos códigos de autenticação do cliente, que eram de 6 dígitos. O resultado: o que era um código relativamente fácil de lembrar, de repente se tornou uma inconveniência memorável e irritante para milhares de clientes. No segundo, um aviso no site informava os clientes de que precisavam visitar o site para obter informações sobre atualizações de aplicativos. Nenhuma divulgação proativa foi feita, nem foi dada nenhuma direção sobre quando ou com que frequência verificar o site para novas informações. Aqui, novamente, o takeaway para o cliente foi uma impressão negativa.
O ponto de Godin: se a TI está conduzindo a experiência do cliente de uma empresa, então o marketing - como a função responsável por entender o que o cliente quer - precisa estar envolvido em como essa experiência é fornecida. Essa observação ressalta a crescente importância da colaboração CIO / CMO - um tema abordado pela Softtek sob diversas perspectivas. Recentemente, por exemplo, publicamos um relatório sobre as descobertas de uma pesquisa de CMO que examina como a tecnologia está afetando a função de marketing. No relatório, os CMOs descrevem como eles trabalham com suas contrapartes de TI e identificam os riscos percebidos de investir em projetos de TI.
Também conversamos com CMOs de organizações do F1000 para saber como eles estão usando o marketing e a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e como estão medindo o ROI de marketing ao investir em TI.
À medida que a tecnologia se torna cada vez mais onipresente na estratégia de negócios, o papel da tecnologia na definição e entrega da experiência do cliente também se expande. Ao mesmo tempo, as linhas entre marketing, TI e negócios ficam cada vez mais borradas. Como Godin coloca. “Marketing costumava ser publicidade. Agora, marketing é tudo que você faz. E o que você faz aumenta a experiência ou a arruína. ”
