O que podemos aprender com Bolonha sobre Customer Experience em Restaurantes?

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Texto original, em inglês, por Robert Whitehead. Para acessá-lo clique aqui. 

"Ainda nesse aperitivo?"

Disse nenhum garçom italiano, nunca.

Na Itália, onde o jantar é considerado uma arte tanto quanto afrescos nos tetos das capelas renascentistas, o conceito de renovação de mesas não cai bem e pode soar muito estranho. Mesmo em trattorias agitadas durante os horários de pico, os clientes jogam conversa fora diante de pratos vazios. Você não verá garçons pairando sobre as mesas, procurando uma chance para liberar espaço para os clientes recém-chegados. De fato, muitos restaurantes consideram extremamente rude apresentar a conta antes que um cliente a solicite.

Bolonha, sem dúvida a capital culinária do país, tem relativamente poucos turistas, por isso os restaurantes devem atender aos gostos locais. Como resultado, a tradição das refeições de lazer é especialmente enraizada. A competição é feroz - os restaurantes tradicionais se proliferam em cada bloco e os preços são razoáveis. Ainda assim, o medo do risco de perder os clientes parece superar a tentação de obter maiores lucros ao aumentar a rotatividade das mesas ao acelerar as coisas.

Talvez haja uma lição aqui para a indústria de restaurantes dos EUA. Infelizmente, não significa que nós devamos levar duas horas para almoçar e ter uma boa massa e um copo de vinho em nossas mesas, mas em vez disso, a lição é que o cliente deve estar sempre primeiro lugar. Ninguém argumentaria com isso, é claro, mas implementar tecnologias que apoiem essa visão pode ser fundamental para os restaurantes que se importam com os seus clientes.

Inovações que visam integrar dados de pontos de venda com sistemas de back office e otimizar o atendimento de pedidos e o gerenciamento de suprimentos perecíveis podem certamente melhorar a eficiência operacional do back office. No entanto, questões maiores sobre como tais iniciativas impactam o cliente ainda permanecem.

Como eu discuto em um post recente no QSRWeb, abordar essas questões envolve encontrar o equilíbrio certo entre uma experiência de jantar tradicional e uma impulsionada pela tecnologia. Hoje, temos a capacidade de automatizar, digitalizar e robotizar praticamente todos os processos e funções envolvidos na encomenda, preparação e pagamento de uma refeição. Alguns restaurantes estão adotando essa abordagem com sucesso, e muitas pessoas parecem gostar disso. Mas não é para todos. Os patronos da Trattoria em Bolonha, por exemplo, provavelmente considerariam o jantar automatizado uma afronta à experiência de comer fora.

Encontrar o equilíbrio certo de tecnologia/tradição, portanto, envolve tradeoffs que exigem decidir exatamente quem devem ser seus clientes. Em outras palavras, se você decidir construir sua marca em torno da geração do milênio, isso pode significar perder a mentalidade entre as famílias com filhos pequenos.

Essas escolhas difíceis ressaltam a crescente importância da colaboração de TI/marketing. As equipes de tecnologia que desenvolvem novos recursos inovadores precisam estar alinhadas com estratégias de negócios mais amplas e com insights de marketing sobre o que os clientes realmente desejam. Os profissionais de marketing, por sua vez, precisam expandir sua compreensão da tecnologia, bem como aperfeiçoar sua capacidade de articular suas exigências às contrapartes tecnológicas.

Com base nessa fundação colaborativa, os restaurantes podem definir um público-alvo com atributos específicos e, em seguida, implementar soluções de tecnologia que proporcionam uma experiência gastronômica que ressoe com esse segmento.