abutton
Close menu
Accessibility Menu
Bigger text
bigger text icon
Text Spacing
Spacing icon
Saturation
saturation icon
Cursor
big cursor icon
Dyslexia Friendly
dyslexia icon
Reset

Seguros na era do Customer Experience: uma jornada que começa no back-end

O sucesso de uma estratégia de Customer Experience (CX) é resultado de uma acurada compreensão do modelo de negócio da empresa, do ecossistema, das capacidades e do valor que cada requisito tem no processo de back to front e front to back.

A indústria de seguros, como nenhuma outra, demanda gestão de legado, e concentra um extenso e valioso volume de dados que é vital para a operação. Por outro lado, tem no horizonte o desafio iminente de se reinventar como oferta - segundo o estudo “The 2021 State of Digital Customer Experience Report”, 40% dos consumidores trocariam de companhia de seguros em nome de uma experiência de consumo digital.

Hoje em dia, praticidade é a palavra de ordem. Os clientes querem experiências fáceis e completar tarefas sem esforço, como comprar ou atualizar apólices, por exemplo, quando desejarem e pelo canal que lhes convir. Ademais, esperam as mesmas opções de autosserviço e atenção proativa de seus provedores de seguros, assim como de todos os demais serviços, com uma demanda por rapidez altíssima.

Mas, além de toda a praticidade que a digitalização promove, nota-se que há uma necessidade de interação por parte dos clientes, que necessitam contatar agentes, corretores e seguradoras pelos canais que eles próprios elegerem. Ao mesmo tempo em que querem a liberdade dos navegadores completamente digitais e automatizados, também querem empatia.

Outro ponto a se considerar é a gestão de dados dos clientes, que esperam que seus dados sejam protegidos e utilizados com prudência e consentimento. Nesse quesito, as companhias de seguro precisam promover uma experiência mais empática e personalizada, tanto a partir do trabalho de suas equipes como no suporte tecnológico. Isso permitirá passar de um modelo transacional a um modelo relacional que cultive relações valiosas e duradouras.

Pessoas, instituições e empresas são sistemas adaptativos. Os estímulos vêm de fora, entretanto, os processos se iniciam de dentro, e a sinergia entre esses ecossistemas é fundamental. Sistemas que logram uma transformação bem-sucedida, entendem esse princípio. Numa analogia simples, seria como aquela conexão mágica que se dá com um piscar de olhos. Internamente há infinitos processos elaborados e em perfeita harmonia ocorrendo. Aliás, quanto mais mágica a conexão, mais bem estruturados estão esses processos internos.

Talvez, o mais fascinante dessa analogia esteja na relação de força e fragilidade que permeia todo processo, do mais banal ao mais elaborado. E em se tratando de seguros, essa relação se potencializa. Pois, no final das contas, o cerne da indústria reside justamente na capacidade de acolhimento e empatia nos momentos que o cliente se mostra mais vulnerável.

Em recente entrevista, Fábio Costa, General Manager da Salesforce, reforça essa perspectiva ao afirmar que “tecnologia é um canal comunicante entre a visão estratégica e a capacidade de execução”.

Portanto, o momento é de alinhar know-how e visão estratégica e dar um passo à frente, entendendo que agregar valor à experiência do consumidor (CX) é a ponta do iceberg.

A maturidade das tecnologias disponíveis está aí para garantir a segurança, a agilidade e a interatividade que indústria e consumidores almejam. Apta a promover soluções sob medida, gerenciar riscos e minimizar a exposição.

O elo sinérgico e confiável, capaz de dar protagonismo a toda a cadeia de valor, otimizando capacidades em todas as etapas do processo e transformando com isso não só a jornada do cliente, mas toda operação, numa experiência significativa.

David Soto, diretor global da Softtek, e Marcos Brum, vice-presidente de Negócios da Softtek Brasil