Durante el 2020 las empresas proveedoras de servicios públicos, fundamentalmente de agua, gas y electricidad, tuvieron que embarcarse en procesos de transformación digital acelerados para poder seguir atendiendo y brindando servicios a sus clientes a pesar de la pandemia.
Antes del coronavirus en este sector el camino hacia la transformación digital venía siendo relativamente lento. Pero, con la disrupción generada por el Covid-19, las compañías adoptaron rápidamente nuevas soluciones digitales tanto de cara a sus clientes como hacia sus empleados.
Más allá del contexto que lo originó, el proceso de adopción de nuevas herramientas digitales puede ayudar a las empresas de servicios públicos a mejorar las interacciones con los clientes, quienes hoy están acostumbrados a experiencias online fluidas y esperan tener acceso a la información a través de comunicaciones omnicanal. Pero también les puede conducir al logro de mayor eficiencia y a explorar nuevos modelos comerciales.
Las estimaciones de la consultora IDC indican que para 2022 el 35% de los minoristas de servicios públicos habrá implementado un escaparate digital integrado, aumentando así el negocio en línea en un 40%. Y, para 2025, el 35% de las empresas de servicios de energía impulsarán al menos el 30% de su negocio a través de plataformas digitales basadas en tecnologías nativas de la Nube, satisfaciendo las necesidades cambiantes de los clientes y las infraestructuras.
Retos y oportunidades
Esta industria enfrenta grandes retos, como debilidades de seguridad de los sistemas de control industrial, desafíos regulatorios y tecnológicos, mayor competencia y disputas geopolíticas, entre otros. Pero también tiene frente a sí grandes oportunidades en innovación. En tal sentido, para las empresas de servicios públicos el desafío no es solo revisar, optimizar y transformar los procesos y modelos comerciales existentes, sino encontrar formas nuevas de llevar a cabo sus negocios.
De ahora en más, se espera que las empresas del rubro busquen formas de facilitar la colaboración, mejorar la accesibilidad y generar ingresos: gran parte de la atención se centrará en las mejoras administrativas y de cara al cliente para brindarle más comodidades, desde el registro en línea y el seguimiento del uso hasta los pagos automatizados. También se tenderá a construir una fuerza laboral conectada, ya que los trabajadores que operan en campo en muchos casos todavía dependen de procesos analógicos y de listas de verificación en papel para realizar sus tareas diarias.
Qué tecnologías se vienen
La tarea que enfrentan las empresas del sector no es sencilla ya que en algunos casos cuentan con sistemas heredados inflexibles y una arquitectura de TI antigua, difícil de usar e integrar con nuevas herramientas.
No obstante, a futuro, el uso de big data y analítica avanzada basada en inteligencia artificial (IA) permitirá obtener nuevos conocimientos comerciales y optimizar los procesos mediante el análisis rápido de grandes conjuntos de datos. Además los sistemas de seguridad, regulatorios y basados en el cumplimiento podrán mejorarse ayudando a los empleados a monitorear y controlar mejor las políticas.
Internet Industrial de las Cosas (IIoT) también jugará un papel importante en este sector, al introducir máquinas conectadas, sensores, dispositivos y software que mejorará el seguimiento y facilitará la construcción de redes inteligentes, la gestión de la eficiencia energética y el despliegue de contadores inteligentes, entre otros. Y lo propio hará la computación perimetral, al permitir que algunos análisis se realicen en el borde de la red.
Aunque el contexto restrictivo hace que muchos proyectos de TI se retrasen o suspendan, en este rubro crece la necesidad de iniciativas relacionadas con la colaboración, el monitoreo remoto y las mejoras de los sistemas de comunicación y análisis, a fin de garantizar la resiliencia y la adaptabilidad.
Desde Softtek ayudamos a las empresas de servicios públicos a ser más digitales, adaptables y sostenibles con un portfolio de soluciones específicas para compañías del sector. Implementamos tecnologías para optimizar procesos, permitir el acceso a aplicaciones desde cualquier lugar y maximizar el valor de los datos, respaldando así la evolución digital acelerada que demandan las empresas para mantenerse competitivas.
Fernando Reynal
