Digitalización del Retail: Eficiencia y Rentabilidad

La industria del retail está atravesando, desde hace unos años, una serie de hitos muy relevantes para este negocio como el auge del comercio electrónico, la omnicanalidad, la hiperpersonalización, el comportamiento cambiante de los clientes y la creciente complejidad de la cadena de suministro. En síntesis, el tsunami de transformación digital llegó con fuerza al comercio minorista, en tiempos en que los clientes exigen experiencias cada vez más cómodas y personalizadas.
Actualmente las cadenas de retail aprovechan las tecnologías digitales, como los servicios de computación en la nube, las apps móviles, las plataformas de comercio electrónico, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático yel software de análisis, para mejorar sus procesos comerciales y operativos, optimizar los viajes de compras de los clientes, lograr mayor agilidad, ampliar su capacidad de innovación y ensanchar su mercado objetivo. 
Una encuesta internacional encontró que entre 2016 y 2020 en las industrias minorista y de consumo las compañías más avanzadas en su transformación digital generaron 3,3 veces más rentabilidad total para el accionista que los rezagados digitales. “Este hallazgo confirma la idea de que la tecnología será un impulsor central del crecimiento minorista de próxima generación”, destacaron los analistas.

Y en otro estudio el 80% de los ejecutivos de la industria de retail y bienes de consumo argentinos afirmó que su “arquitectura tecnológica” se volvió un elemento fundamental para el éxito de su negocio.
Entre otras cosas hoy los minoristas necesitan ofrecer plataformas de comercio unificadas que les permitan integrar su accionar en los diferentes canales, incluidos sus sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y más. Además, tienen que aprovechar los conocimientos basados en datos para mejorar la participación del cliente y optimizar las operaciones. En este sentido, las soluciones de analítica avanzada permiten recopilar, integrar y actuar de manera efectiva sobre los datos de los clientes y del negocio para lograr una mayor inteligencia comercial, algo que se traduce en mayores ventas, mejor experiencia del cliente, e incremento de la rentabilidad, entre otras ventajas. 

Beneficios específicos

La ola de transformación digital aporta beneficios muy específicos al retail. Por ejemplo, le permite ofrecer:

•    Tiempos de respuesta más rápidos: la automatización de procesos en la gestión de stocks y manejo de la cadena de suministro, la categorización de productos, la fijación de precios y la facturación, entre otros,ayuda a obtener mayor eficiencia y celeridad. 
•    Personalización de las ofertas: el análisis de datos y la IA ayudan a dirigir las ofertas en función de las preferencias y el comportamiento anterior de los clientes, mientras que los chatbots o asistentes virtuales en los canales digitales facilitan la entrega de recomendaciones personalizadas.
•    Acceso veloz a la información: las apps móviles y las pantallas táctiles brindan un rápido acceso a los datos e información adicional sobre los productos.
•    Llegada a un mercado mayor: el e-commerce y el comercio social ensanchan la base de potenciales clientes, permitiendo al minorista llegar a nuevos mercados. 
•    Servicio al cliente24x7: las opciones de autoservicio y los chatbots permiten atender todo el día, todo el año y mediante distintos canales para que el consumidor elija el que más le guste. 
•    Campañas de marketing optimizadas: con datos certeros sobre las preferencias de los clientes, se pueden lanzar campañas mucho más efectivas; y gracias a la gamificación de las campañas las marcas logran fomentar la interacción con el consumidor. 

Vínculos más sólidos

Además de aportar mayor competitividad, estos procesos permiten generar relaciones más sólidas con los clientes. En una investigación enfocada en distintas industrias el 35% de los ejecutivos de negocios afirmó que la transformación digital les ayudaba a cumplir mejor con las expectativas de los consumidores. Por otra parte en el retail la personalización de las ofertas y la generación de ecosistemas de negocios a través de alianzas con jugadores de otras industrias que, por ejemplo, se pueden implementar a través de APIs, ayudan a crear nuevas oportunidades de negocios, lo que en definitiva impulsa las ventas y los ingresos. 

Un relevamiento realizado en 2021 encontró que las tres principales soluciones digitales que estaban utilizando los minoristas para mejorar en el comercio en línea y móvil eran:

•    Aplicación móvil/compra en la aplicación (70%).
•    Comercio social (61%).
•    Carritos de compras online (57%).
Y en las tiendas físicas se destacaban:
•    Análisis en la tienda (68%).
•    POS móvil (64%).
•    Capacidades de orientación vía app (35%).

En las tiendas físicas también se están utilizando otras tecnologías que aportan mejoras operativas y comerciales. Por ejemplo, las etiquetas de identificación de productos permiten realizar un seguimiento de los niveles de inventario en tiempo real; los sistemas de pago automatizados reducen considerablemente los tiempos de espera; y los sensores de movimiento habilitan arecopilar datos de tráfico y flujo de la tienda para comprender cuándo está más ocupada (y por qué), y cómo prefieren recorrerla los visitantes, entre otros detalles.

Por su parte, en el universo virtual ya se usan tecnologías como las realidad virtual y aumentada, que enriquecen los viajes de compras alofrecer experiencias que permiten "probarse" artículos o participar en demostraciones de productos. De hecho un estudio anticipa que en América Latina el mercado de probadores virtuales crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta de casi 7% durante el lapso 2023-2028, impulsado por el aumento en las compras en línea y la demanda de una mejor experiencia del cliente. En 2021, este mercado alcanzó un valor de U$S 925 millones en la región.
Anticipando lo que vendrá a nivel global, otra investigación prevé que el mercado de transformación digital en el comercio minorista pasará de U$S 0,71 billones en 2023, a U$S 1,72 billones para 2028, con lo que avanzará a una tasa de crecimiento anual compuesta del 19 % durante el período de pronóstico.

En el retail, la transformación tecnológica coordinada y ambiciosa puede tener un impacto de gran alcance. En Softtek contamos con una práctica especialmente orientada a facilitar la transformación digital de las compañías del sector, con un abanico de propuestas estratégicas y soluciones que les ayudan a operar de forma más rentable y eficiente.