A medida que se acerca el 2020, muchas organizaciones se plantean mejorar su estrategia para la mejora de la Experiencia del Cliente (CX). Incluso con la gran expectación que ha habido en torno a la CX en los últimos años, muchas marcas todavía luchan por ofrecer una experiencia que brinde los resultados deseados, que les haga aumentar la lealtad del cliente, mejorar su satisfacción y conseguir un resultado final exitoso.
Brand Trust
Los clientes cada vez son más exigentes con las experiencias recibidas, y por ello “exigen” a las marcas en las que confían niveles de atención cada vez más personalizados y satisfactorios.
Dentro de este contexto, la lealtad del cliente (o Brand Trust) se puede definir como «el proceso de establecer un nivel de confianza y conexión que vincula inextricablemente a los clientes con la cultura y los atributos de la marca».
Aunque pueda parecer lo contrario, la lealtad de un cliente no viene dada solo por buenos precios o una buena calidad del producto, sino que actualmente intervienen muchos factores que son necesarios para asegurar la fidelidad de un comprador. Según recientes investigaciones, dos tercios de las clientes (66%) afirman que se sienten atraídos por las marcas que «dicen lo que harán y cumple su promesa».
Actualmente y gracias a una multitud de vías de comunicación a través de las cuales la marcas pueden promocionar sus productos, los clientes tiene más opciones que nunca cuando se trata de elegir entre una gran combinación de cientos de marcas y miles de productos y servicios. En un entorno tan ferozmente competitivo, la confianza de la marca se ha convertido en un importante diferenciador.
No obstante, entre las principales razones que hacen que una marca sea confiable para los consumidores, se incluyen:
- Productos o servicios de calidad.
- Buenas calificaciones y comentarios.
- Precio justo por los productos y servicios ofrecidos.
- Un buen trato al cliente y a los compradores que han llegado a través de ellos.
En estos momentos, no parece que un gran porcentaje de compañías estén cumpliendo con los mínimos establecidos, ya que solo el 33% de los clientes confía plenamente en las marcas que consume.
La buena noticia es que cuando las marcas pueden ganar la confianza de un cliente, los beneficios son enormes. Los consumidores recurrirán primero a la marca en la que confían al tomar una decisión de compra, serán más leales a las compañías y defenderán la reputación de la marca cuando sea necesario.
¿Qué esperan los clientes?
Los compradores de hoy esperan más de su experiencia del cliente. De hecho, les importa cómo son tratados casi tanto como la calidad y el precio del producto. Pero el desafío aquí es que, si bien la organización puede sobresalir en el servicio personalizado, hacer que cada cliente se sienta como el cliente más valioso puede ser difícil.
Se trata de un nivel en la escala de servicio que requiere una profundidad de conocimiento que no se puede analizar fácilmente desde los oscuros recovecos de un simple sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o la memoria de un individuo.
Afortunadamente, las soluciones de software modernas de gestión de relaciones empresariales (ERM) brindan a las organizaciones de todo tipo y tamaño, la capacidad de rastrear, acceder, evaluar y compartir información no solo de clientes, sino también de empleados, proveedores y socios comerciales.
Los avances tecnológicos han hecho que el software ERM sea más fácil de usar y más valioso que nunca. En estos momentos las nuevas plataformas ERM funcionan como una herramienta independiente o un software adicional para los CRM u otro sistema que utilice cada empresa.
La Inteligencia Artificial como potenciador de los ERM
Las principales aplicaciones de ERM actuales funcionan con Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning. Por lo tanto, las empresas que los usan no solo se benefician de las profundas percepciones de las relaciones, sino que también obtienen un impulso en la productividad.
El software ERM agrupa datos internos y externos para crear una imagen precisa de la fortaleza y el valor de por vida de las relaciones con los clientes a nivel organizacional. En esencia, la Inteligencia Artificial puede mejorar la calidad de los datos de las relaciones con los clientes y proporcionar la inteligencia que las empresas necesitan para desarrollar planes y estrategias comerciales más exitosas.
Ahorro de tiempo
Los profesionales de negocios pierden hasta 5 horas por semana con la introducción de datos, tiempo que podría dedicarse a actividades de mayor valor. Cuando la automatización de datos se integra en soluciones ERM modernas, esta responsabilidad se aleja de los empleados. Entonces, no solo está ahorrando tiempo, sino que está aumentando la productividad y la moral.
Un sistema ERM hace mucho más que simplemente automatizar el proceso de recopilación de datos. De hecho, las empresas también pueden automatizar la visualización de datos de relaciones clave y la distribución de información procesable. Por ejemplo, puede entregar automáticamente un análisis de relaciones a las bandejas de entrada de los responsables de desarrollo de negocios y representantes de cuentas antes de las reuniones con los clientes.
Este acceso sin esfuerzo a la información clave sobre relaciones hace que sea mucho más fácil para los profesionales de ventas y desarrollo de negocios proporcionar experiencias personalizadas a clientes potenciales.
Aunque en un inicio pueda parecer que la calidad de la información va a ser menor, la automatización de datos en realidad mejora la calidad de los conocimientos sobre empleados, clientes, socios comerciales e incluso competidores.
De hecho, se ha comprobado que extraer datos de fuentes que se utilizan a diario, como firmas de correo electrónico, invitaciones a reuniones y perfiles de redes sociales, revela información de relación más rica y precisa.
Protección del cliente
Por otro lado, una herramienta ERM puede evitar el 81% de la pérdida de clientes mejorando las relaciones. Este beneficio se ve respaldado por los datos obtenidos en el último informe donde queda de manifiesto que, aunque 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y simplemente continúan, las empresas pueden mejorar esa situación gracias a los ERM.
Aunque el cliente no haya expresado su insatisfacción es posible que exista y es aquí donde las soluciones ERM modernas pueden ayudar a sintetizar datos que posiblemente hayan pasado inadvertidos, utilizando algoritmos para identificar factores que pueden indicar un cambio en la fuerza de la relación, como una caída en la correspondencia o un aumento en los correos electrónicos sin abrir.
Como beneficio adicional, algunos sistemas, enviarán alertas por correo electrónico sobre las tendencias de las relaciones, lo que facilitará aún más que las organizaciones sean más proactivas sobre la felicidad y la retención de los clientes a la primera señal de deterioro.
Mejora la visibilidad de los problemas empresariales
Muchos desafíos interprofesionales surgen del mismo problema: la falta de visibilidad de las complejidades de las relaciones comerciales. Cuando se cuenta con un sistema ERM moderno se pueden visualizar las conexiones a través del mapeo de relaciones, lo que facilita identificar de manera clara los problemas.
Con demasiada frecuencia las relaciones con los clientes dependen en gran medida de un solo emparejamiento de relaciones, lo que deja a las organizaciones abiertas a riesgos significativos. Las ideas de las soluciones ERM actuales basadas en Inteligencia Artificial permiten centrar la atención en las relaciones que marcarán la mayor diferencia tanto a corto como a largo plazo.
Por ejemplo, la empresas pueden descubrir que necesita nutrir más contactos de nivel C con un cliente específico, ya que sus conexiones tienen un peso excesivo en la gerencia media.
Conclusiones
Para cualquier negocio, la mejora de la experiencia del cliente es la clave del crecimiento a largo plazo. El software ERM permite la captura, el almacenamiento y la evaluación de datos vitales del cliente que tienen el poder de impulsar relaciones más sólidas y mejores resultados comerciales. Gracias a la inteligencia de relaciones impulsada por la IA, las empresas pueden obtener mayores beneficios de un ERM, en cualquier momento desde cualquier dispositivo, sin un mantenimiento tedioso.
Las marcas deben mejorar su trato a los clientes como individuos: personas reales con nombres, familias, intereses, etc. Es importante que cada compañía escuche a sus clientes para brindar mejores experiencias, conocer sus deseos, necesidades, a la vez que se obtiene información demográfica o personal que finalmente facilitara una mejor personalización.
Todos estos son factores importantes en la construcción de la confianza del consumidor. Pero las verdaderas conexiones se crean cuando los clientes se humanizan, y las marcas pueden ofrecer otras experiencias altamente relevantes que tocan el factor humano. Esto puede estar desarrollando programas sociales y comunitarios para el bien común o simplemente tomando el tiempo extra para ir más allá y resolver a fondo una consulta de servicio al cliente.
