Traducción de la versión original publicada en www.nearshore.com
El concepto de la experiencia minorista digital está basado en dos pilares esenciales: la habilidad de crear ofertas únicas de productos y servicios hechas a medida, y la habilidad de hacer entrega de las mismas en el momento preciso y en el formato adecuado. Al darles a los compradores exactamente lo que quieren, en el momento justo en que lo quieren, los minoristas tienen la oportunidad de construir la identidad de la marca y la lealtad, y forjar una relación duradera con sus clientes.
Aunque el espacio físico de las tiendas minoristas ha jugado normalmente un papel de apoyo en esta estrategia, esa mentalidad está cambiando y los minoristas adoptan cada vez más el concepto de la "tienda digital". El modelo hace uso de tecnologías como la visión artificial, el procesamiento de lenguajes naturales, el análisis de datos, la automatización y el aprendizaje automático para hacer posible un gran abanico de aplicaciones y permitir el acceso a numerosos motherlodes de puntos de datos que no fueron explorados previamente.
Por ejemplo, se pueden instalar cámaras y sensores para crear mapas de calor que monitoreen el tráfico peatonal general dentro de la tienda y el tiempo que los clientes permanecen frente a los exhibidores y mostradores de productos. Esto les permite a los minoristas monitorear y analizar las rutas que toma un individuo en la tienda, y cómo las mismas se relacionan con las compras realizadas. Ahondando un poco más, las herramientas cognitivas pueden analizar características faciales para medir las respuestas emocionales frente a los exhibidores y, nuevamente, comparar esas respuestas con las compras.
Las herramientas de recolección y análisis de datos en tiempo real pueden ofrecer nuevas percepciones sobre el rendimiento de las tiendas y sus empleados haciendo un seguimiento de las tasas de conversión de ventas dentro de departamentos individuales, y analizando la forma en que los empleados se relacionan con los clientes. Las herramientas cognitivas que monitorean las expresiones faciales y aplican análisis de opinión pueden evaluar las respuestas emocionales ante los exhibidores y ante las interacciones con los empleados: ¿los clientes estaban intrigados? ¿Divertidos? ¿Escépticos? Estas herramientas también pueden enfocarse en el comportamiento de los empleados: ¿qué proporción de su tiempo pasan con los clientes? ¿Cuán largas son sus interacciones?
Desde el punto de vista tecnológico, implementar un ambiente de tienda inteligente requiere un buen core operativo y una plataforma inteligente que permita la integración de múltiples herramientas. Aunque las partes que constituyen una tienda inteligente (como los dispositivos IoT y herramientas cognitivas y analíticas) son tecnologías viables, interconectarlas representa un desafío. Además, asegurar que los sistemas existentes se integren con las nuevas aplicaciones y herramientas es esencial para garantizar el intercambio de datos granulares y la comunicación que caracteriza al modelo de tienda inteligente.
Pero si bien los desafíos tecnológicos para alcanzar el modelo de tienda inteligente son importantes, quizás el mayor obstáculo sea actitudinal: específicamente, el pensamiento de la "vieja escuela", caracterizado por la resistencia al cambio, el escepticismo ante los datos y la dependencia en el instinto visceral.
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