Gracias a la mayor digitalización de la banca producto de la pandemia, se ha empezado a hablar de la humanización de los servicios en todas las industrias. Pero ¿cómo afecta esto a la banca?
Una de las principales dimensiones en las que ha empezado a impactar este cambio es en la atención al cliente. Herramientas como IA, operadores de autoayuda y el marketing digital como estrategias para mejorar la calidad en la atención, son implementan con mayor rapidez en las entidades financieras. Esto se ha hecho más evidente en los años postpandemia.
El desarrollo de la IA se hace cada vez más disruptivo, modificando los patrones actuales. La brecha entre la atención robótica y una tecnología humanizada se hace cada vez más chica. Cada vez resulta menos nítida la diferencia entre un humano y una maquina cuando se interactúa. Hoy en día hay personas que comentan que sienten que Siri o Alexa pueden ser confundidas con personas reales dentro de la casa u oficina.
¿Cuáles son los beneficios de la humanización?
Algunos informes indican que en los diferentes canales de atención donde se utilizó una pantalla más amigable con reseñas personales y con modelos de autoayuda adaptados a una atención más humana, el grado de aceptación aumento un 30%.
Los consumidores valoran ampliamente sentirse acompañados y contenidos por su banco. Según un estudio, el 42% de los consumidores dice que su banco se preocupa por ellos como personas, no simplemente como clientes. Estos consumidores conectados tienen un 22% más de probabilidades de adquirir servicios de su banco sin comparar precios. Esto se refleja también en el testimonio de algunos clientes: “cuando me robaron la billetera, fui a la sucursal y fueron muy amables y me atendieron muy bien para asegurarse de que me la dieran al día siguiente y que me congelaran la cuenta. Ahí fue cuando me sentí realmente cuidado”.
¿Cómo se logra un 30% de mejora con tan solo humanizar? Aunque parezca increíble, la respuesta está en que la atención automatizada con un componente humano:
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Reduce la ansiedad
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Proporciona un sentido de pertenencia
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Mejora el medio ambiente
- Innovar con el cliente en el corazón
El objetivo es empatizar con el cliente. Por lo que se trata de alinearse con los valores que lo reflejan, impulsando un mayor grado de fidelización y una mayor disposición a fortalecer la relación con el banco, y obviamente a tener una mayor adquisición de servicios.
¿Cómo alineamos estos valores desde el mundo de IT?
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Servicios Omnicanal: Remarcando el concepto de servicios y no atención. Al ofrecer un servicio específico por diferentes medios, le brindamos al cliente la posibilidad de estar actualizado sobre una oferta especial que puede ser de su interés. Por ejemplo, mientras un cliente está navegando tik tok y de repente salta un mensaje del banco. O cuando está mirando YouTube y también ve el mismo mensaje. ¡Esto no es coincidencia!
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Experiencia orientada al cliente: No todos los clientes son iguales y los bancos saben muy bien que a los diferentes tipos de clientes (empresa, pyme o persona natural) no se les puede tratar igual. Incluso en la banca personal no se pueden tratar a todos de la misma forma. Herramientas como el Machine Learning nos ayudan a orientar la experiencia entendiendo el tipo de dispositivo, ubicación, edad, etc.
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Campañas interactivas: Mientras más interactiva y atractiva se la campaña, más va a llamar la atención. El marketing digital ayuda a que lo que más genere impacto sea aquello que vemos primero. Por ejemplo, un usuario que le gusta comprar ropa en una marca en particular siempre reaccionará ante una llamativa oferta de descuento con su tarjeta de crédito junto a un provocador anuncio que genere intención de compra ¡Venta asegurada!
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Servicios accesibles y rápidos: Nadie quiere tener que atravesar por un montón de pasos para terminar una compra y los comercios lo saben. La posibilidad de caída del funnel es altísima. El proceso debe ser lo más simple posible: ingrese datos de tarjeta ¡Y listo, lleve su producto! Uno de los principales aportes acá son los Inter operadores bancarios. Entidades como Visa y MasterCard han generado apps de transferencia monetaria que funcionan como pasarela de pago y aplicaciones WEB que funciona como banking hubs.
¿Cuál es la frutilla del postre? Hace ya unos días venimos escuchando en el mercado herramientas como ChatGPT, AutoGPT, Realidad Virtual, entre otros. Pero también podemos mencionar otras menos conocidas como la IA empática. Se trata de la IA que responde con una voz más humana y respuestas mucho más claras. Si, además, utilizando Machine Learning o IA, podemos mejorar la comprensión y avanzar hacia un lenguaje más coloquial, empezaremos la "revolución natural de lenguaje" donde todo se pide de manera tan natural como hablar con otra persona.
¿Un paso más? Sumar consejos sobre manejo del dinero o interactuar a través de un metaverso con un agente virtual... Bueno, estaríamos creciendo muy rápido. Y no estamos tan lejos. La reducción de cajeros y agencias a nivel global es una realidad. Solo en el Perú, en época de pandemia se cerraron casi un 11% de las agencias en todo el país y esto sigue en aumento. Sin embargo, todavía son necesarias algunas interacciones físicas con el banco. Por eso los nuevos modelos de agencias, cajeros BOT y quioscos de auto-ayuda, son un primer paso en la humanización de la banca. Es necesario un mix entre lo que los clientes necesitan y lo que pueden ofrecer los bancos para transitar hacia un modelo 100% automatizado.
