Desde hace ya un tiempo el uso del dinero físico empezó a reducirse. Uno de los principales factores que ha impulsado este fenómeno es el creciente uso de transacciones electrónicas. Sin embargo, el principal impulsor fue sin dudas la pandemia de Covid-19.
Está claro que este fenómeno de menor uso del dinero físico está vinculado a un tema etario y depende de la generación. En el mundo bancario existen 4 generaciones que interactúan con prioridades y necesidades específicas. Un informe señala que se distribuyen de la siguiente forma:
• Baby Boomers (10%): Está saliendo de la utilización
• Generación X (30%): Están en carrera
• Generación Y (40%): Están en pleno uso de la banca
• Generación Z (20%): Están iniciando la bancarización
El relevo generacional de los usuarios, más proclives a trabajar en ambientes virtuales y los beneficios que el mundo digital aporta para la Banca, en términos de costos y rapidez transaccional, desincentivan con mayor fuerza el uso del dinero físico, que a su vez impulsa la desaparición de las sucursales físicas y agencias bancarias.
Esta transformación se hace cada vez más fuerte y evidente. Las nuevas generaciones tienen incorporado el mundo digital, por lo que la tendencia de cambio es inminente y cada día la vemos mas latente. Esto implica que las instituciones financieras vayan adaptandose a esta nueva realidad, ofreciendo alternativas que le reduzcan los gatos, agilicen los tiempos y mejoren la vida de los clientes.
Las nuevas generaciones evitan al máximo los trámites presenciales como ir a una agencia o tener que hacer filas. Nacieron con internet y esto les ha permitido resolver sus problemas a través de canales digitales y aplicaciones móviles. Este fenómeno se replica en el uso del dinero. Ya no es necesario retirar dinero cuando es posible realizar cualquier movimiento en cualquier hora y lugar con el dispositivo que tenga a mano el usuario.
¿Cuáles son las consecuencias que puede tener esto?
La digitalización de las operaciones trae consigo una transformación en los canales de atención. Lentamente las sucursales físicas se van eliminando y toman fuerza los canales digitales, las redes sociales, los chatbot y ni que decir de la Inteligencia Artificial. Esto va dejando fuera del sistema a las personas que tienen poco uso de la tecnología, por lo que es necesario implementar canales alternativos e ir capacitándolos en el uso de estas herramientas.
Por otro lado, es necesaria una evolución en el control y manejo de los ahorros. En la actualidad ya resulta complejo el control de gastos de la tarjeta de crédito, por ejemplo. Al vincular los gastos a los medios digitales, la volatilidad puede ser muy alta si no se cuenta con la ayuda necesaria. Por este motivo algunos bancos empiezan a utilizar herramientas de BI y gamificación para ayudar a sus clientes a manejar los gastos y ahorrar.
Un tercer riesgo está vinculado con el comercio electrónico. Es indispensable que los bancos arbitren todos los medios que permitan aumentar la seguridad en las compras y la reducción de estafas. Abundan los casos en los que los clientes son victimas de estafas al momento de realizar una compra. En esta vía, algunas entidades financieras han empezado, mediante gamificación, a “validar” información sobre los comercios y la seguridad de los sitios de compra online. Es imperativo para el sector contar con estrategias robustas de ciberseguridad que mantengan resguardados a los clientes y los bancos.
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