Adriano Candido
O cenário mundial apresenta-se cada vez mais competitivo, as grandes companhias já iniciaram um processo de reestruturação para um negócio totalmente voltado para o cliente e vêm desenvolvendo estratégias extremamente agressivas de Customer Centricity. Aliam tecnologias disruptivas como inteligência artificial, IoT, Big Data, mobile e mais uma série de recursos para fazer das interações com o cliente experiências transformadoras.
Blogs, sites, fóruns, aplicativos, jornais, revistas, podcasts... são montanhas infindáveis de informação vindas das mais diversas fontes online e off-line. Em poucos cliques qualquer um pode ter qualquer tipo de informação a qualquer momento. O consumidor está conectado e sabe que é parte fundamental do sucesso de qualquer negócio. O cenário torna-se ainda mais acirrado com a ascensão da Geração Z no mercado de trabalho. Segundo relatórios do Gartner, essa geração de nascidos entre 1995 e 2010 e que representam 27% da população mundial é menos fiel às marcas, mudam suas preferências com extrema facilidade e exigem cada vez mais experiências transformadoras e diferenciadas.
É necessário dinamitar tudo o que se aprendeu sobre as relações tradicionais entre empresas e clientes para poder assimilar o novo consumidor e adotar corretamente o conceito de Customer Engagement para obtenção de resultados efetivos. Efetuar uma venda ou 1.000 vendas com sucesso e entregar um produto de qualidade não é mais suficiente, é preciso transformar toda a jornada do cliente, conhecê-lo, interagir e entregar experiências, produtos e serviços personalizados e de alto valor agregado. A marca deve fazer parte da vida deste novo cliente.
E a tecnologia nisso tudo?
A tecnologia surge como uma grande habilitadora do Customer Engagement e atua em todos os processos do negócio da era digital. É preciso, antes de qualquer escolha, analisar o negócio como um todo e elaborar uma estratégia consistente, com razões, caminhos e objetivos claros, que colocam o cliente no centro de todas as decisões.
Quando falamos em conhecer o cliente, falamos sério. Supor e imaginar não são opções válidas. Plataformas analíticas que detectam os padrões de comportamento devem estar na lista de prioridade dos profissionais de marketing.
Hoje o leque de opções tecnológicas é extremamente abrangente. Abundam plataformas, soluções, dispositivos e afins. Para os millennials, todas aquelas tecnologias que permitem o self-service, a agilidade e controle total das informações são as melhores escolhas.
Agora, vamos às tecnologias que não podem faltar em uma estratégia eficaz de Customer Engagement:
Um CRM poderoso
Agora, a pergunta que vale milhões: quanto a sua empresa conhece o cliente? Como a sua organização faz para reunir, compilar e fornecer informações assertivas para a área de vendas e marketing atuarem de forma assertiva?
Se a companhia entende das preferências do cliente, maiores são as chances de conquistar sua confiança e lealdade. A equipe deve saber o que mais lhe interessa e o que é mais importante para cada um dos consumidores, aumentando assim a vantagem competitiva.
O CRM Dynamics é software robusto de gerenciamento de relacionamento com o cliente que reúne e conecta dados do processo de negócios completo, oferecendo visões de ponta a ponta sobre o comportamento do consumidor e suas interações com a companhia, de leads, oportunidades, cotações, pedidos de vendas a operações e faturamento.
É a plataforma que reúne otimização de produtividade, colaboração e inteligência para oferecer ao negócio as ferramentas certas para o crescimento e transformação.
Uma plataforma assertiva de gerenciamento de conteúdo
A era é digital, os clientes também. Segundo uma pesquisa da Forrester, 52% de todas as vendas de varejo foram impactadas pelo Digital, 84% dos clientes de bancos usaram online banking e metade deles por aplicativos móveis, mais de 50% dos clientes B2B preferem fazer buscas online em vez de ir a uma loja e falar com um vendedor e 75% deles preferem efetuar suas compras online do que em outros canais.
Onde queremos chegar com isso...
Que é preciso contar com o “certo” sempre - o conteúdo certo, no canal certo, no momento certo para ganhar novos clientes e reter os da base.
A plataforma da Aqcuia, baseada na nuvem, entrega justamente os resultados que as organizações esperam: o perfil dos clientes de maneira detalhada, todas as interações digitais que o cliente teve com a companhia, todos os conteúdos que consumiu desde este momento, gerando insights sobre como abordá-lo, em quais redes e de qual forma.
Contar com uma solução que entregue a jornada do cliente detalhadamente desenhada, que automatize funções de marketing e apoie na tomada de decisões para oferecer conteúdos personalizados otimiza tempo, custos e aumenta receita.
De que adianta uma montanha de informações, plataformas incríveis, se a tradução e interpretação dos dados não for feita, ou não for feita da forma correta?
É aí que entram soluções de Analytics e Business Inteligence, que vão apoiar na compilação, apresentação e decodificação dos dados para que a tomada de decisões operacionais seja ainda mais precisa. Já não se sabe apenas o que aconteceu, como e quando, é preciso saber por qual razão os fatos aconteceram para uma visão mais estratégica.
Mobile first, sempre
Um estudo levantado pelo IBGE aponta que 80,4% das casas com acesso à internet utilizam smartphone para navegação na internet, superando o uso dos computadores.
Sendo assim, o novo consumidor exige ser atendido com qualidade inclusive pelas pequenas telas de seus smartphones, pois é nele que acessam e-mail, mídias sociais, interagem com amigos e colegas de trabalho e fazem suas compras. Ignorar este fator pode ser decisivo para tirar qualquer companhia do mercado em um piscar de olhos.
Para saber mais sobre as soluções da Softtek de Customer Engagement, clique aqui e assista à gravação do Webinar.
