Superar as expectativas do consumidor: o novo imperativo de mercado

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O cenário mundial apresenta-se cada vez mais competitivo, as grandes companhias já iniciaram um processo de reestruturação para um negócio totalmente voltado para o cliente e vêm desenvolvendo estratégias extremamente agressivas de Customer Centricity. Aliam tecnologias disruptivas como inteligência artificial, IoT, Big Data, mobile e mais uma série de recursos para fazer das interações com o cliente experiências transformadoras.

Blogs, sites, fóruns, aplicativos, jornais, revistas, podcasts... são montanhas infindáveis de informação vindas das mais diversas fontes online e off-line. Em poucos cliques qualquer um pode ter qualquer tipo de informação a qualquer momento. O consumidor está conectado e sabe que é parte fundamental do sucesso de qualquer negócio. O cenário torna-se ainda mais acirrado com a ascensão da Geração Z no mercado de trabalho. Segundo relatórios do Gartner, essa geração de nascidos entre 1995 e 2010 e que representam 27% da população mundial é menos fiel às marcas, mudam suas preferências com extrema facilidade e exigem cada vez mais experiências transformadoras e diferenciadas.

É necessário dinamitar tudo o que se aprendeu sobre as relações tradicionais entre empresas e clientes para poder assimilar o novo consumidor e adotar corretamente o conceito de Customer Engagement para obtenção de resultados efetivos. Efetuar uma venda ou 1.000 vendas com sucesso e entregar um produto de qualidade não é mais suficiente, é preciso transformar toda a jornada do cliente, conhecê-lo, interagir e entregar experiências, produtos e serviços personalizados e de alto valor agregado. A marca deve fazer parte da vida deste novo cliente.

E a tecnologia nisso tudo?

A tecnologia surge como uma grande habilitadora do Customer Engagement e atua em todos os processos do negócio da era digital. É preciso, antes de qualquer escolha, analisar o negócio como um todo e elaborar uma estratégia consistente, com razões, caminhos e objetivos claros, que colocam o cliente no centro de todas as decisões.

Quando falamos em conhecer o cliente, falamos sério. Supor e imaginar não são opções válidas. Plataformas analíticas que detectam os padrões de comportamento devem estar na lista de prioridade dos profissionais de marketing.

Hoje o leque de opções tecnológicas é extremamente abrangente. Abundam plataformas, soluções, dispositivos e afins. Para os millennials, todas aquelas tecnologias que permitem o self-service, a agilidade e controle total das informações são as melhores escolhas.

Agora, vamos às tecnologias que não podem faltar em uma estratégia eficaz de Customer Engagement:

Um CRM poderoso

Agora, a pergunta que vale milhões: quanto a sua empresa conhece o cliente? Como a sua organização faz para reunir, compilar e fornecer informações assertivas para a área de vendas e marketing atuarem de forma assertiva?

Se a companhia entende das preferências do cliente, maiores são as chances de conquistar sua confiança e lealdade. A equipe deve saber o que mais lhe interessa e o que é mais importante para cada um dos consumidores, aumentando assim a vantagem competitiva.

O CRM Dynamics é software robusto de gerenciamento de relacionamento com o cliente que reúne e conecta dados do processo de negócios completo, oferecendo visões de ponta a ponta sobre o comportamento do consumidor e suas interações com a companhia, de leads, oportunidades, cotações, pedidos de vendas a operações e faturamento.

É a plataforma que reúne otimização de produtividade, colaboração e inteligência para oferecer ao negócio as ferramentas certas para o crescimento e transformação.

Uma plataforma assertiva de gerenciamento de conteúdo

A era é digital, os clientes também. Segundo uma pesquisa da Forrester, 52% de todas as vendas de varejo foram impactadas pelo Digital, 84% dos clientes de bancos usaram online banking e metade deles por aplicativos móveis, mais de 50% dos clientes B2B preferem fazer buscas online em vez de ir a uma loja e falar com um vendedor e 75% deles preferem efetuar suas compras online do que em outros canais.

Onde queremos chegar com isso...

Que é preciso contar com o “certo” sempre - o conteúdo certo, no canal certo, no momento certo para ganhar novos clientes e reter os da base.

A plataforma da Aqcuia, baseada na nuvem, entrega justamente os resultados que as organizações esperam: o perfil dos clientes de maneira detalhada, todas as interações digitais que o cliente teve com a companhia, todos os conteúdos que consumiu desde este momento, gerando insights sobre como abordá-lo, em quais redes e de qual forma.

Contar com uma solução que entregue a jornada do cliente detalhadamente desenhada, que automatize funções de marketing e apoie na tomada de decisões para oferecer conteúdos personalizados otimiza tempo, custos e aumenta receita.

De que adianta uma montanha de informações, plataformas incríveis, se a tradução e interpretação dos dados não for feita, ou não for feita da forma correta?

É aí que entram soluções de Analytics e Business Inteligence, que vão apoiar na compilação, apresentação e decodificação dos dados para que a tomada de decisões operacionais seja ainda mais precisa. Já não se sabe apenas o que aconteceu, como e quando, é preciso saber por qual razão os fatos aconteceram para uma visão mais estratégica.

Mobile first, sempre

Um estudo levantado pelo IBGE aponta que 80,4% das casas com acesso à internet utilizam smartphone para navegação na internet, superando o uso dos computadores.

Sendo assim, o novo consumidor exige ser atendido com qualidade inclusive pelas pequenas telas de seus smartphones, pois é nele que acessam e-mail, mídias sociais, interagem com amigos e colegas de trabalho e fazem suas compras. Ignorar este fator pode ser decisivo para tirar qualquer companhia do mercado em um piscar de olhos.

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