Todos os relacionamentos têm um componente emocional, e isso é verdade para a conexão entre as pessoas e as marcas. Um relacionamento comercial com os clientes é construído ao longo do tempo, é alimentado por experiências ao longo da jornada do cliente com muitos pontos de contato tanto físicos quanto online, é baseado em expectativas e é confirmado por interações repetidas.
Uma crise coloca em evidência os pontos fortes e fracos dessa relação. E a pandemia do Coronavirus não é uma crise comum.
Quase um terço da população mundial tem que ficar em casa como resultado da pandemia. A implicação disso para muitas marcas é que elas estão à beira do colapso. Com o aumento do número de infecções, não há data para voltar à vida normal.
Este confinamento, que está forçando a maioria das pessoas a se separar fisicamente de seus amigos, família, locais de trabalho e lugares favoritos, exige que as organizações se adaptem a uma forma digital ou remota de fazer negócios e está alterando drasticamente as experiências diárias das pessoas.
Como esta crise está afetando o CX?
Com o surto do Coronavirus, equipes de Experiência do Cliente ocupadas em todo o mundo têm que se adaptar rapidamente em meio a cancelamentos de produtos e serviços, volatilidade do mercado e aumento da incerteza. Toda semana, o mundo muda, e os negócios simplesmente não são negócios como sempre. A maioria das equipes que servem os clientes estão fazendo isso de casa, colocando pressão adicional na sua capacidade de responder aos clientes de forma eficaz. Para muitos, isso significa aprender e adaptar-se à medida que vão avançando.
Todos os clientes tiveram que modificar seu comportamento. Mas as marcas também tiveram que se adaptar, e isso teve um impacto direto na Experiência do Cliente (CX) – na verdade, 30% dos clientes revisaram suas despesas e contas regulares, com a intenção de reduzi-las.
A crise do Coronavirus está trazendo mudanças sociais sem precedentes e, de uma perspectiva puramente comercial, já está afetando as viagens dos clientes, suas expectativas e a capacidade das marcas de atendê-las.
Como gerenciar a Experiência do Cliente durante o Covid-19?
O confinamento está alterando rapidamente as expectativas, atividades e motivações dos consumidores, o que vai impactar a percepção do cliente sobre diferentes marcas de diferentes maneiras e forçou a repensar o significado do atendimento ao cliente.
De repente, o exame das viagens dos clientes e das métricas de satisfação para informar o que os clientes querem, deu lugar a uma urgência aguda para atender o que eles precisam. Particularmente em tempos de crise, a interação de um cliente com uma empresa pode desencadear um efeito imediato e persistente na confiança e lealdade.
Como resultado, o que mais importa para os clientes neste momento pode estar mudando. Marcas com o melhor preço, o melhor produto ou a campanha de marketing mais memorável podem não ter vantagem em relação àquelas que exibem inteligência emocional e se comunicam com cuidado, honestidade e empatia e, como resultado, geram confiança. Em tempos de crise, as pessoas querem ser vistas e compreendidas, e são extremamente sensíveis ao tom e ao motivo.
De mãos dadas com esta perspectiva, as seguintes práticas CX podem enquadrar respostas de curto prazo, construir resiliência e preparar as empresas clientes para o sucesso nos dias seguintes ao Coronavirus.
Foco no cuidado e na conexão
A experiência do cliente durante a crise da COVID-19 tem tudo a ver com uma coisa: o compromisso empático. Para mostrar verdadeira empatia, você tem que alcançar antes que os clientes se sintam estressados e preocupados. Você deve levar tempo para entender sua mentalidade e tomar medidas claras para atender às suas necessidades antes mesmo de expressá-las. É disso que se trata o engajamento empático.
Há um tempo e um lugar para tudo, e agora é o momento de ser humano e mostrar humanidade. Para isso, a Inteligência Emocional (a capacidade de usar informações emocionais para orientar o pensamento e o comportamento) é uma boa habilidade com a qual as empresas devem contar, pois a crise da COVID-19 continua a afetar a base de clientes.
Os clientes precisam de realidades imutáveis neste momento. Sabendo que suas marcas favoritas estão vivas, bem, e isso traz uma certa sensação de calma. Ainda assim, as experiências em si devem ser diferentes para que a empresa permaneça relevante neste momento. Isso pode significar aumento dos gastos com responsabilidade social e diminuição do foco nas vendas.
Se uma marca demonstra aos seus clientes que está fazendo tudo ao seu alcance para protegê-los e servi-los em vez de buscar lucro, e entende que este não é o momento para negócios como de costume, os clientes serão muito mais indulgentes quando os erros ocorrem e serão mais fiéis à marca.
A importância da informação
Provavelmente a parte mais importante da gestão da Experiência do Cliente durante este tempo é garantir que a marca esteja sendo comunicada de forma clara e rápida. Horários alterados, política de entrega atualizada, uma nova forma de chegar ao atendimento ao cliente…, é importante que os clientes se sintam conectados e como se soubessem o que está acontecendo.
É bom comunicar-se com os clientes interessados e fornecer-lhes todas as informações que eles exigem, utilizando uma comunicação diária ágil e personalizada para mantê-los atualizados, protegidos e positivos.
O cliente confinado deve ser colocado no centro do plano estratégico. Abordar como os clientes podem ser ajudados a se manterem seguros nesta pandemia e lidar com suas preocupações e medos. Também comunicar o que a marca faz para garantir um serviço seguro ou experiência de compra em locais físicos pode ganhar confiança (e negócios).
As atitudes e percepções mudarão muito rapidamente, portanto, o monitoramento e os relatórios em tempo real serão essenciais.
Otimize a experiência móvel
Estar em casa é impulsionar o uso do smartphone, especialmente entre a geração mais jovem. De acordo com dados coletados entre 16 e 20 de março de 13 países, 70% das pessoas em todo o mundo dizem gastar muito mais tempo usando seus smartphones desde o início da crise da COVID-19, 80% no caso da Geração Z.
Portanto, se você tem uma presença na web, você vai querer tornar a experiência do cliente em seu smartphone o mais perfeita possível.
Foco nas redes sociais
Com o distanciamento social e o homeeboundness, as pessoas estão mais engajadas online do que nunca, e tem havido um aumento significativo no uso de redes sociais.
Tornou-se uma tendência neste momento e as empresas precisam usá-la em seu benefício, especialmente se um negócio não pode funcionar como de costume, participar das mídias sociais é uma ótima maneira de manter a marca ativa e ainda entregar valor aos clientes, embora de uma maneira diferente e nova. Esta é uma oportunidade de estar visível e interagir com os clientes em um ambiente menos formal.
Aumentar e melhorar o marketing digital
Com cerca de 3 bilhões de pessoas em suas casas em todo o mundo, o mundo online se tornou uma boa oportunidade. Isso significa que, ao invés de aumentar as vendas, seria um bom momento para aumentar e melhorar o marketing digital.
Anteriormente, era comum enviar um e-mail uma vez por mês para informar aos contatos sobre ofertas especiais, eventos ou notícias daquele mês. Mas com as circunstâncias mudando a um ritmo sem precedentes, a frequência com que as marcas se comunicam com seus contatos também tem que mudar.
Por exemplo, antes do fechamento, as pessoas estavam muitas vezes ocupadas demais para ler os boletins completos que uma marca enviava. Agora, porém, eles estão em casa com o tempo em mãos, então você pode mudar de um boletim mensal para um semanal ou enviar pequenas campanhas de e-mail na hora, se algo importante acontecer.
Este é o momento perfeito para interagir com esses clientes, conversar com eles e ouvir o seu feedback.
Quando se trata de marketing de mídia social, postar três vezes por semana pode ter sido suficiente, mas agora uma vez por dia não é demais, especialmente se você está mudando o que tem a oferecer quase diariamente.
Haverá um antes e um depois
A crise da COVID-19 vai acabar em algum momento, mas é bem provável que as preferências dos consumidores e os modelos de negócios mudem um pouco quando tudo isso acontecer:
- Antes de mais nada, as pessoas vão se acostumar a trabalhar de casa. Usando Equipes, Slack and Zoom e ferramentas similares, a produtividade pessoal em casa irá aumentar rapidamente.
- Segundo, a COVID-19 irá acelerar a mudança das interações face a face para as comunicações totalmente digitais. Compras online em vez de compras na loja serão a norma.
- Em terceiro lugar, haverá relacionamentos mais fortes e diretos com as marcas preferidas. As empresas de bens de consumo estão escolhendo os canais digitais Direct to Consumer (D2C) em detrimento dos canais tradicionais de varejo.
- A partir de agora, haverá um envolvimento personalizado mais profundo e emocional com os fornecedores escolhidos. Especialistas em marketing sabem que clientes emocionalmente envolvidos são duas vezes mais valiosos que clientes satisfeitos, e até 2025 prevê-se que 60% das principais marcas e varejistas irão melhorar o envolvimento dos clientes, detectando e gerenciando as emoções para influenciar as compras. A tecnologia da emoção é real e está acontecendo.
Em suma, a COVID-19 vai acelerar o movimento das experiências omnicanal digitais para impactar profundamente as relações e comportamentos no trabalho e com os provedores.
Conclusões
A COVID-19 não irá desaparecer a curto ou médio prazo. Este problema, e tudo o que for afetado, incluindo desemprego, baixa demanda de consumo, etc., durará meses, se não anos. Ainda há tempo para as empresas engajarem seus clientes de forma pró-ativa, mesmo que ainda não tenham começado.
Marcas que tomam medidas pró-ativas para confortar os clientes e proteger sua segurança e confiança financeira ganharão uma forte reputação, o que trará benefícios a longo prazo. O segredo é ouvir e acompanhar o que eles precisam, seja bom para o negócio ou não neste momento.
Tenha em mente que o impacto das ações tomadas hoje provavelmente durará mais do que a pandemia e definirá a fidelidade que as pessoas têm a uma marca e seus produtos.
Agora é também o momento para os líderes da Experiência do Cliente (CX) se posicionarem na vanguarda das mudanças de longo prazo no comportamento do consumidor que resultam desta crise. Manter um dedo em tempo real no pulso da mudança de preferências do cliente e inovar rapidamente para redesenhar as viagens será fundamental.
Finalmente, a COVID-19 ensinará muito sobre a verdadeira natureza da interação e colaboração: que levará a uma apreciação mais profunda de colocar as pessoas em primeiro lugar, que as marcas terão tido a oportunidade de mostrar suas verdadeiras cores (positiva ou negativamente), e que as empresas, marcas, trabalhadores e consumidores são capazes de se adaptar positivamente às mudanças que são impostas a todos.
