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À medida que 2020 se aproxima, muitas organizações estão considerando melhorar sua estratégia de melhoria da Experiência do Cliente (CX). Mesmo com a grande expectativa sobre CX nos últimos anos, muitas marcas ainda estão lutando para entregar uma experiência que entrega os resultados desejados, aumenta a fidelidade do cliente, melhora a satisfação do cliente e atinge um resultado final de sucesso.
Confiança na Marca
Os clientes são cada vez mais exigentes com as experiências que têm recebido e, por isso, “exigem” das marcas em que confiam níveis de atenção cada vez mais personalizados e satisfatórios.
Neste contexto, a lealdade do cliente (ou Brand Trust) pode ser definida como “o processo de estabelecer um nível de confiança e ligação que liga inextricavelmente os clientes à cultura e atributos da marca”.
Embora possa parecer o oposto, a fidelidade de um cliente não se deve apenas aos bons preços ou à boa qualidade do produto, mas existem actualmente muitos factores envolvidos que são necessários para assegurar a fidelidade de um comprador. De acordo com pesquisas recentes, dois terços dos clientes (66%) dizem que são atraídos por marcas que “dizem o que vão fazer e mantêm sua promessa”.
Hoje, graças a uma multiplicidade de canais de comunicação através dos quais as marcas podem promover os seus produtos, os clientes têm mais opções do que nunca quando se trata de escolher entre uma grande combinação de centenas de marcas e milhares de produtos e serviços. Em um ambiente tão ferozmente competitivo, a confiança na marca tornou-se um importante diferenciador.
No entanto, as principais razões que tornam uma marca confiável para os consumidores incluem:
- Produtos ou serviços de qualidade.
- Boas classificações e comentários.
- Preço justo pelos produtos e serviços oferecidos.
- Um bom tratamento para o cliente e para os compradores que chegaram através deles.
Actualmente, não parece que uma grande percentagem de empresas esteja a cumprir os mínimos estabelecidos, uma vez que apenas 33% dos clientes confiam plenamente nas marcas que consomem.
A boa notícia é que quando as marcas podem ganhar a confiança de um cliente, os benefícios são enormes. Os consumidores vão primeiro voltar-se para a marca em que confiam ao tomar uma decisão de compra, ser mais leais às empresas e defender a reputação da marca quando necessário.
O que esperam os clientes?
Os compradores de hoje esperam mais da sua experiência de cliente. Na verdade, eles se preocupam como eles são tratados quase tanto quanto a qualidade e o preço do produto. Mas o desafio aqui é que enquanto a organização pode se destacar no atendimento personalizado, fazendo com que cada cliente se sinta como o cliente mais valioso pode ser difícil.
É um nível na escala do serviço que requer uma profundidade de conhecimento que não pode ser facilmente analisada a partir dos recessos escuros de um simples sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou da memória de um indivíduo.
Felizmente, as modernas soluções de software de gerenciamento de relacionamento empresarial (ERM) dão às organizações de todos os tipos e tamanhos a capacidade de rastrear, acessar, avaliar e compartilhar informações não apenas dos clientes, mas também dos funcionários, fornecedores e parceiros de negócios.
Os avanços tecnológicos tornaram o software ERM mais fácil de usar e mais valioso do que nunca. As novas plataformas ERM agora funcionam como uma ferramenta autônoma ou software adicional para CRMs ou outros sistemas usados por cada empresa.
Inteligência Artificial como intensificador de ERM
As principais aplicações ERM de hoje funcionam com Inteligência Artificial (IA) e Aprendizagem Automática. Portanto, as empresas que as utilizam não só se beneficiam de percepções profundas dos relacionamentos, como também ganham um impulso na produtividade.
O software ERM agrega dados internos e externos para criar uma imagem precisa da força e do valor vitalício das relações com os clientes no nível organizacional. Em essência, a Inteligência Artificial pode melhorar a qualidade dos dados de relacionamento com o cliente e fornecer a inteligência que as empresas precisam para desenvolver planos e estratégias de negócios mais bem sucedidos.
Economia de tempo
Os profissionais de negócios perdem até 5 horas por semana na entrada de dados, tempo que poderia ser gasto em atividades de maior valor. Quando a automação de dados é integrada às modernas soluções ERM, essa responsabilidade é transferida para longe dos funcionários. Então, não só estás a poupar tempo, como estás a aumentar a produtividade e a moral.
Um sistema ERM faz muito mais do que simplesmente automatizar o processo de coleta de dados. Na verdade, as empresas também podem automatizar a visualização de dados-chave de relacionamento e a distribuição de informações acionáveis. Por exemplo, ele pode fornecer automaticamente uma análise de relacionamento para as caixas de entrada de desenvolvedores de negócios e representantes de contas antes das reuniões com os clientes.
Este acesso sem esforço à informação chave do relacionamento torna muito mais fácil para os profissionais de vendas e desenvolvimento de negócios fornecer experiências personalizadas para potenciais clientes.
Embora no início possa parecer que a qualidade da informação será menor, a automação de dados realmente melhora a qualidade do conhecimento sobre funcionários, clientes, parceiros de negócios e até mesmo concorrentes.
Na verdade, está provado que a extração de dados de fontes usadas diariamente, como assinaturas de e-mail, convites para reuniões e perfis de redes sociais, revela informações de relacionamento mais ricas e precisas.
Proteção ao Cliente
Por outro lado, uma ferramenta ERM pode prevenir 81% da perda de clientes através da melhoria do relacionamento. Este benefício é apoiado pelos dados obtidos no último relatório, onde é evidente que, embora 96% dos clientes insatisfeitos não se queixem e simplesmente continuem a fazê-lo, as empresas podem melhorar esta situação graças ao ERM.
Mesmo que o cliente não tenha expressado insatisfação, ela pode existir e é aí que as modernas soluções ERM podem ajudar a sintetizar dados que podem ter passado despercebidos, utilizando algoritmos para identificar fatores que podem indicar uma mudança na força do relacionamento, como uma queda na correspondência ou um aumento de e-mails não abertos.
Como um benefício adicional, alguns sistemas enviarão alertas por e-mail sobre tendências de relacionamento, tornando ainda mais fácil para as organizações serem mais proativas sobre felicidade e retenção de clientes ao primeiro sinal de deterioração.
Melhora a visibilidade das questões de negócios
Muitos desafios interprofissionais decorrem do mesmo problema: a falta de visibilidade das complexidades das relações comerciais. Quando você tem um sistema ERM moderno, pode visualizar as conexões através do mapeamento de relacionamentos, o que facilita a identificação clara de problemas.
Muitas vezes, os relacionamentos com os clientes dependem muito de uma única correspondência de relacionamento, deixando as organizações expostas a riscos significativos. As idéias das atuais soluções de ERM baseadas em Inteligência Artificial permitem que a atenção seja focada nos relacionamentos que farão a maior diferença tanto no curto quanto no longo prazo.
Por exemplo, as empresas podem achar que precisam cultivar mais contatos de nível C com um cliente específico, pois suas conexões têm muito peso na gerência média.
Conclusões
Para qualquer negócio, melhorar a experiência do cliente é a chave para o crescimento a longo prazo. O software ERM permite a captura, o armazenamento e a avaliação de dados vitais de clientes que têm o poder de gerar relacionamentos mais fortes e melhores resultados comerciais. Graças à inteligência de relacionamento orientada por IA, as empresas podem colher maiores benefícios de um ERM, a qualquer hora e de qualquer dispositivo, sem manutenção tediosa.
As marcas devem melhorar o seu tratamento dos clientes como indivíduos: pessoas reais com nomes, famílias, interesses, etc. É importante que cada empresa escute seus clientes para proporcionar melhores experiências, conhecer seus desejos, necessidades, enquanto obtêm informações demográficas ou pessoais que acabarão por facilitar uma melhor personalização.
Todos estes são factores importantes para reforçar a confiança dos consumidores. Mas as verdadeiras conexões são criadas quando os clientes se tornam humanos, e as marcas podem oferecer outras experiências altamente relevantes que tocam o fator humano. Isto pode ser o desenvolvimento de programas sociais e comunitários para o bem comum ou simplesmente tomar o tempo extra para ir mais além e resolver completamente uma consulta de atendimento ao cliente.
