Vivemos em um mundo orientado para o consumidor que se concentra mais nas necessidades do cliente conectado do que o varejista. Um varejista que está constantemente pressão para analisar os dados do consumidor, implementar estratégias para atrair e reter clientes, e criar uma personalidade única marca que permite que o seu negócio para se destacar da concorrência.
De acordo com um novo estudo da Acapture, os consumidores de hoje são tecnologicamente avançados, têm estilos de vida totalmente conectados em vários dispositivos, criando assim uma impressão digital constante.
Mas aqueles que são especialmente avançados sobre a tecnologia são geração Z e Millennials. De acordo com o estudo, seus hábitos e comportamento de compras terão um impacto significativo no comércio eletrônico e no varejo no futuro próximo.
Millennials e Gen Z
Millennials são considerados para ser a primeira geração de compradores on-line, que cresceram em uma paisagem de empresas como a Amazônia, Alibaba e eBay, seus hábitos de compras empurrou e-commerce para ser o mainstream, muitas vezes à procura de um melhor relacionamento Valor.
Mas ao contrário de Millennials, 67% geração Z consumidores preferem fazer compras em um armazém físico na maioria das vezes, e outro 31% prefere ir às compras em uma loja física, por momentos. Além disso, os dispositivos móveis são menos usados para comprar por geração Z do que Millennials.
Em um estudo da IBM, um quarto dos entrevistados da Gen Z alegou gastar mais de 5 horas em seus dispositivos móveis todos os dias, mas fazer compras on-line no celular não era sua atividade principal. 73% deles disseram que sua atividade principal estava relacionada a atividades sociais, como mensagens de texto ou videochamadas.
Por outro lado, enquanto Millennials preferem interação virtual, 53% Gen Z preferem comunicação cara a cara por e-mail ou mensagens instantâneas.
Experiências omnichannel
A paisagem digital está evoluindo, respondendo a tendências emergentes de consumidores modernos, canais on-line e offline estão convergentes para gerar experiências de vendas omnichannel. Boa experiência e personalização são as palavras-chave para o consumidor moderno. El 70% de las compras se basan en una conexión emocional con una marca, y en cómo el consumidor cree que está siendo tratado.
Hoje, os consumidores não estão simplesmente comprando, mas estão investindo em uma experiência holística, para que as empresas devem trabalhar para obter uma experiência positiva para seus compradores através da construção de personalização um impacto responsável e positivo na sociedade.
O estudo da acapture mostra que as características omnichannel, que combinam diferentes plataformas e canais, incluindo pagamentos móveis, wearables e experiências na loja, são um fator importante.
Click and Collect
Varejistas de lojas físicas, à sombra de gigantes de comércio eletrônico como Amazon e alibaba, enfrentam a complexidade de oferecer experiências de marca aprimoradas.
O simples, mas desleixado clique e recolher modelo continua a ser um dos meios mais eficazes para um varejista para se juntar aos seus canais online e offline.
A presença física dá ao varejista a oportunidade de construir um serviço cara a cara, oferecer aos consumidores uma maneira simples e conveniente de pegar e devolver o produto, e facilitar uma experiência de marca de 360 anos.
A pesquisa indica que o conceito de Click-and-collect, e o gerenciamento de retorno limpo, tem grandes vantagens tanto para o consumidor quanto para o varejista.
Um foco na comunicação direta com o cliente também é importante em um clique e coletar modelo, especialmente para manter o cliente atualizado em sua compra, uma vez que de acordo com o estudo, as 25% das compras que são feitas com o clique e coletar modelo nunca são REC o cliente não sabe que a sua compra chegou à loja.
Os consumidores sentem-se ignorados em redes
A comunicação com o cliente é tudo, e para ser capaz de oferecer uma experiência boa e personalizada, você tem que ouvi-lo ao mesmo tempo que ele deve ser potencial para que eles compartilhem suas opiniões.
A mídia social é uma boa maneira de conseguir isso, porque enquanto os clientes podem compartilhar suas experiências, sejam boas ou ruins, as próprias empresas podem ouvir claramente o que os clientes estão dizendo. Isso, em teoria, deve tornar mais fácil oferecer uma boa experiência do cliente, para que você re-buy na loja e colocar feedback positivo sobre as redes sobre ele ou recomendá-lo aos seus amigos.
No entanto, há muitas empresas que estão falhando em fornecer uma boa experiência do cliente. Em um estudo global Qualtrics, que pesquisou 1.700 consumidores, um 40% deles disse que acreditam que seus comentários deixados nas mídias sociais são ignorados por empresas ou simplesmente ler acima a maior parte do tempo, independentemente de se as queixas são dadas através de meios de comunicação social, ou inquéritos ou mesmo feito pessoalmente.
As redes sociais e a Internet são meios muito importantes para as marcas, uma vez que são amplamente utilizados pelos consumidores, eles também são usados para tentar posicionar-se e como uma fonte de dados para conhecer melhor os consumidores, ou que é geralmente a mensagem. No entanto, eles não sentem que marcas e empresas estão se esforçando para conhecê-los e se conectar com eles neste cenário.
Essas questões precisam ser resolvidas o mais rápido possível, a fim de continuar a manter a confiança do cliente e permanecer a prioridade do cliente.
Investindo em tecnologia
A fim de proporcionar experiências verdadeiramente interativas e personalizadas, os varejistas devem investir em Big data, na Internet das coisas, na inteligência artificial e no machine learning.
Os consumidores tecnologicamente avançados estão sempre conectados aos dispositivos da Internet das coisas. Essas rotas rastreáveis fornecem vários pontos de coleta de dados e os varejistas podem otimizar suas ofertas aproveitando essas fontes de dados e transformando-as em insights inteligíveis.
O machine learning e a inteligência artificial otimizam esse excesso de informações, e um poderoso software pode cruzar as preferências do consumidor com as ofertas de produtos e fornecer personalização individualizada ao consumidor. A inteligência artificial preenche a lacuna entre os dados e a experiência do cliente.
