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Tomar decisões importantes no domínio das finanças implica frequentemente um pesado encargo pessoal. É possível capacitar os utilizadores para tomarem as decisões certas, fornecendo-lhes a melhor informação através de uma interface de utilizador clara e eficaz. A coleta de dados para apoiar a decisão e a experiência do usuário para gerenciar o processo está no centro do gerenciamento de experiência (XM).
Os bancos tradicionais estão atualmente enfrentando uma forte concorrência. Por um lado, as empresas de tecnologia financeira (Fintech), por outro, conhecidas como “Bancos Challenger”, que estão muito focadas em melhorar a experiência dos clientes e usuários (UX).
Diante dessa situação, as instituições financeiras consolidadas precisam ampliar sua participação de mercado e consolidar a existente, melhorando a facilidade de uso de seus produtos, aumentando a customização e fornecendo novos sistemas inteligentes que ajudem os clientes a escolher suas plataformas.
O Open Banking é a mudança definitiva?
O advento do Open Banking diluiu o poder que os bancos tinham sobre os clientes. Lançada no início de 2018 na Europa e no Reino Unido, esta iniciativa regulamentar criou um novo nível de concorrência nas finanças.
Este novo modelo financeiro deu às novas empresas de tecnologia acesso a contas bancárias de clientes e dados de transações.
Para contrariar estas perdas, os bancos mais tradicionais iniciaram uma série de estratégias. Em primeiro lugar, procuraram incentivar a inovação e aprender lições com as novas vozes do mundo tecnológico.
Embora o Open Banking estabeleça a FinTech como potenciais rivais para os bancos, ele também lhes deu a oportunidade de trabalharem juntos, impondo a criação de interfaces de programação de aplicativos (APIs) abertas que unem sua tecnologia.
Em segundo lugar, as instituições financeiras adoptaram uma nova estratégia através da gestão da experiência, a fim de aprender, propagar novas ideias e adaptar-se rapidamente a situações futuras.
Com estas novas orientações, foi aberta uma nova fase de maturidade do negócio para as instituições financeiras, marcada pela reorganização dos serviços numa nova forma de trabalhar, denominada ‘Open X’.
Uma nova era, Open X
Dentro deste novo modelo bancário, o Open X, os elementos-chave que aumentarão os pontos fortes para impulsionar o negócio através de uma oferta de serviço universal com vários níveis de qualidade são:
- Um maior foco na experiência do cliente.
- Designação de dados como um ativo.
- Parceria para novas capacidades e formas abertas de trabalhar.
- Priorização de modelos cooperativos de acesso compartilhado.
Graças aos benefícios oferecidos pelo Open X, os bancos já estão reconsiderando como gerenciar seus negócios. Para isso, os CEOs devem criar estratégias que apoiem operações mais automatizadas e flexíveis para otimizar a experiência de seus clientes e funcionários.
Para os CFOs e COOs, que são responsáveis pela construção dos processos e fluxos de caixa que este novo modelo irá proporcionar, será necessário ter um controle claro sobre os custos e fluxos de receita que irão mudar com o negócio.
À medida que os bancos se reconstruírem para operar neste novo ambiente, terão de reinventar a forma como angariam, adquirem e recebem capital e serviços. O planeamento de recursos internos, a contabilidade e mesmo as estruturas e modelos de contabilidade geral para a facturação e a afectação de custos terão de ser repensados.
Executivos com relacionamento com clientes e produtos devem entrelaçar a experiência do usuário e do cliente (UX/CX) com dados e análises, permitindo que um cliente ou funcionário participe de um processo e tenha acesso ao conhecimento que precisa, que foi previamente definido como gerenciamento de experiência ou economia da experiência.
A automação vai aumentar, mas também a responsabilidade, criando maior pressão sobre os líderes de amanhã. Consequentemente, será necessário o apoio dos Gestores de Recursos Humanos (CHRO), que se tornarão o foco da estratégia, como é hoje o CFO.
Os CHROs devem equilibrar seus processos e habilidades de relacionamento interpessoal para ganhar a luta pelo talento, para construir um banco que esteja em harmonia com novos modelos de empresas financeiras no futuro.
APIs, um elemento indispensável
O Open X conduzirá o setor de serviços financeiros a um ecossistema compartilhado, no qual o setor iniciará o reagrupamento de produtos e serviços, e tanto os bancos quanto as FinTechs precisarão reavaliar sua estratégia de inovação e serviço ao cliente.
Nesse momento, as APIs que permitem que terceiros acessem sistemas e dados bancários em um ambiente controlado se tornarão catalisadores para a criação do mercado Open X.
Embora os dados dos clientes já sejam amplamente compartilhados e aproveitados no setor, as APIs padronizadas não são comuns. Embora os requisitos e regulamentações sejam complexos, a padronização ajudará a reduzir a fraude, melhorar a interoperabilidade, aumentar a velocidade de entrada no mercado e melhorar a escalabilidade.
Os participantes da indústria estão atualmente estudando dois possíveis modelos de monetização para APIs: um modelo de compartilhamento de receita (que 60% dos bancos e 70% da fintech consideram viável) e um sistema de pagamento que fornece direitos de acesso às APIs (apoiado por 46% dos bancos e 55% da fintech). No entanto, apenas cerca de um terço dos gestores bancários consideram que estão actualmente bem preparados para rentabilizar estas APIs.
Diz respeito ao progresso lento
Apesar da compreensão de todos os participantes da indústria sobre a importância da colaboração, as preocupações com a privacidade e a segurança continuam sendo fundamentais.
Por outro lado, tanto os bancos tradicionais como a Fintech acreditam firmemente que estas novas vias financeiras afectarão mais os pagamentos. Esta linha de pensamento é causada pelo surgimento da DSP2 e pelo facto de os operadores menos tradicionais controlarem cada vez mais o domínio dos pagamentos.
Um exemplo desse tipo de união é a Alipay (que tem mais de 900 milhões de clientes ativos por mês na China) e a WeChat Pay (uma plataforma de pagamento e mensagens com mais de 1.000 milhões de clientes), um sinal claro do futuro global do Open X.
A aliança entre as duas empresas combinou perfeitamente redes sociais, e-commerce, pagamentos e outras funções financeiras em aplicações únicas e ecossistemas de fácil utilização, com o objetivo de atrair novos clientes e melhorar o desenvolvimento das atividades.
Por último, tanto a Fintech como as instituições bancárias vêem os seus progressos na consecução de uma colaboração total entravada pela cultura e pela mentalidade empresarial do seu parceiro de aliança.
Embora todas estas barreiras podem sugerir que nenhuma das duas partes interessadas na união está pronta para realizá-lo, a realidade é que o Open X, precisa de uma preparação superior à do Open Banking, fase em que a maioria das associações estão começando neste momento.
Conclusões
A introdução do Open X é uma evolução gradual, não uma revolução disruptiva; cada departamento em cada banco fará mudanças que, coletivamente, fornecerão aos clientes um novo modelo bancário.
A oportunidade é enorme e, à medida que os clientes se movimentam, os bancos serão pressionados a liderar a comissão. Neste momento, os CEOs mais progressistas já estão se envolvendo com toda a sua alta administração para estabelecer as bases para os bancos do futuro.
Para superar todas as barreiras identificadas pelos bancos tradicionais, eles devem melhorar seu modelo integrado e, em seguida, focar em áreas que lhes forneçam força especializada. Para o efeito, prevê-se a evolução de vários papéis.
- Os fornecedores desenvolverão produtos e serviços;
- Os agregadores irão acumular produtos e serviços do mercado e distribuí-los através de canais internos, mantendo relacionamentos com os clientes;
- Os orquestradores atuarão como conectores e coordenadores de mercado, facilitando as interações com os parceiros.
Independentemente do seu papel no Open X, você deve recrutar o talento certo, alavancar dados e tecnologia e colaborar com a FinTechs para primeiro garantir as melhores capacidades internas para a prestação competitiva de serviços relevantes para o cenário atual do Open Banking.
