A experiência do cliente de hoje é tudo, as empresas competem unicamente na experiência do cliente. As expectativas dos consumidores estabelecem a barra bastante elevada para a experiência do cliente que impacta diretamente a lealdade da marca.
À medida que mais e mais marcas começam a operar em um nível omnichannel, os programas de fidelidade tradicionais devem se intensificar para atender às expectativas dos clientes para uma boa experiência. Os programas de fidelidade omnichannel bem-sucedidos dão aos membros a oportunidade de serem recompensados por gastos e engajamento em todos os canais por meio da integração perfeita.
Ascensão no mercado omnichannel
E é por isso que as estratégias omnichannel continuam a crescer, e as empresas estão cada vez mais gastando o seu melhor para usar essas plataformas. De acordo com um estudo da pesquisa de mercado de persistência, o mercado global de varejo omnichannel plataforma de negociação foi avaliado em $2.965,3 milhões em 2016, e é esperado para registrar um CAGR de 19,9% de 2017 a 2025 para chegar a uma avaliação de mercado de $14.987,5 milhões no final do período de previsão em 2025.
Aumentar a demanda do consumidor por tecnologias avançadas e melhorar a experiência de aplicativos móveis são os dois principais fatores de crescimento da receita para o mercado omnichannel global.
Além disso, de acordo com o estudo, a América do Norte representou a maior quota de mercado em 2016 devido à crescente necessidade de plataformas de negociação omnichannel. Também enfatiza que a demanda por plataformas omnichannel está aumentando nos mercados do Oriente Médio, África e América Latina. A Ásia-Pacífico deverá registar a taxa de crescimento anual mais elevada (CAGR) de 25,6% em termos de valor durante o período de previsão.
A importância da experiência do cliente
Entender o que os clientes desejam é fundamental para criar conexões de marca significativas. De acordo com um estudo de fidelidade 360, 90% clientes esperam interações de marca consistentes em todos os canais. Similarmente, os clientes leais esperam ser reconhecidos para cada ação tomada com uma marca não importa o que, como ou onde.
De acordo com um estudo de Walker, por 2020 a experiência do cliente vai superar o preço eo produto como o principal diferencial da marca. Como as marcas podem garantir que atendam às expectativas dos clientes?
As marcas estão se movendo para adotar uma abordagem omnichannel para oferecer conveniência, relevância e valor aos clientes em todos os canais.
Um programa omnichannel bem-sucedido conectará os clientes com uma marca em todos os pontos de contato de forma integrada, sem fronteiras. Vai além de descontos unidimensionais, oferecendo, em vez disso, experiências de clientes profundamente pessoais e autênticas que irão gerar maior engajamento e gastos entre os clientes.
Estratégias de fidelização de clientes omnichannel
De acordo com dados do estudo Loyalty 360, a maioria dos programas tradicionais de fidelização de clientes são de canal único, baseados em cartões. Eles recompensam os gastos em vez de recompensarem o comprometimento. Eles geralmente não recompensam os comportamentos que levam à compra, nem recompensa em tempo real.
Os programas omnichannel maximizam o engajamento entre canais, não através de uma única campanha, mas através de uma série de campanhas contínuas oferecidas em tempo real. De acordo com os dados do grupo Aberdeen, as empresas com fortes estratégias de fidelização omnichannel mantêm uma média de 89% dos seus clientes, em comparação com 33% de empresas com estratégias omnichannel fracas.
Se uma empresa está atualizando um programa de fidelidade tradicional ou desenvolvendo um novo programa omnichannel, é importante seguir uma série de estratégias.
Os programas de fidelidade baseiam-se no valor
No centro da mudança das expectativas dos clientes permanece uma constante: que as interações com os clientes com programas de fidelidade são baseadas no valor. A definição desse valor, no entanto, evoluiu de programas tradicionais de “gastar e obter” para ganhar para cada interação de marca.
Hoje, os clientes querem ganhar pontos para cada compra que fazem, não importa onde a transação é feita ou como eles pagam. Eles esperam ser recompensados por compartilhar informações pessoais com uma marca e por interagir com uma marca. Eles preferem comunicações personalizadas e acesso a recompensas relevantes.
Não quero mais um item gratuito para cada dez que compram, eles preferem ter acesso a recompensas que não podem ser comprados com dinheiro e recompensas que fazem com que eles se sintam como um cliente valioso. E eles querem que toda a experiência seja integrada e ininterrupta.
Os programas de fidelidade omnichannel devem fornecer conveniência, relevância e valor para os membros, e de acordo com a lealdade 360 desses três, uma série de técnicas podem ser tomadas que podem ser integradas em programas de fidelidade e que fará com que uma empresa para concorrência: técnicas de conveniência, técnicas relevantes e técnicas de valor.
Técnicas de conveniência
De acordo com a lealdade, o principal objetivo neste caso é a recompensa dos membros por gastos e comprometimento. Pode ser feito de duas maneiras:
- Simplifique a estratégia de recompensa de despesas: os pontos ganhos por gastos devem ser sem atrito e sem emenda em todos os canais. Isto pode ser conseguido através de:
- A integração de pagamentos móveis, como o Apple Pay e o Google Wallet, códigos QR e programas de aplicativos móveis que integram soluções de pagamento, facilitam a transacionar dos clientes. Um exemplo é o aplicativo Starbucks que se integra com o seu programa Starbucks Rewards. O aplicativo permite que os consumidores cobrem dinheiro para suas contas móveis, fazer pagamentos e rastrear e resgatar suas recompensas de seu telefone.
- Ofertas de recompensas neutras, os consumidores de hoje esperam a liberdade de pagar no entanto, eles escolhem, e há maiores benefícios de expandir seu alcance com programas de fidelidade neutros. Movendo-se para esta abordagem torna mais fácil para os compradores para receber os benefícios do programa de fidelidade, não importa como eles pagam por suas compras. Por exemplo, no programa de fidelidade da Best Buy, os clientes ganham vários pontos por cada dólar gasto (na loja e on-line), não importa como eles pagam.
- Scan recibo para pontos adicionais, se houver uma marca sem uma conexão direta com o ponto de venda, permitindo que os clientes a digitalizar seus recibos para comprar produtos da marca permite que eles realmente maximizar a sua participação no programa de fidelidade dando-lhes a oportunidade de acumular pontos em cada compra em vários varejistas.
- Facilite a recompensa de participação: permita que os membros ganhem pontos ou outros incentivos para interagir com a marca em todos os canais. Isso pode ser conseguido através da promoção de check-ins nos sites, ou seja, oferecer pontos para o registro na Web através de dispositivos móveis, ou através da recompensa pela participação social, ou seja, para que os clientes ganhem pontos por causa de sua participação e n as mídias sociais da empresa.
Técnicas de relevância
O principal objetivo das técnicas pertinentes é entregar a mensagem certa para os clientes, no canal certo e no momento certo, através de:
- Obtendo mais informações sobre os clientes: para oferecer experiências relevantes em todos os canais, você deve entender o estilo de vida e o comportamento do cliente capturando grandes volumes de dados do cliente. O primeiro passo é coletar uma ampla gama de dados demográficos e comportamentais, antes de ativá-lo com atividades de marketing relevantes. Para obter esta grande quantidade de dados, de acordo com a lealdade 360o você pode:
- Incentive a informação compartilhada, que é fornecer aos clientes um incentivo para que os membros do programa de fidelidade atualizem seus perfis. Por exemplo, zumiez dá aos membros do programa de fidelidade pontos adicionais para atualizar seus detalhes de perfil, incluindo número de telefone e data de nascimento.
- Incentivar a conexão social é incentivar os membros a conectar suas redes sociais com seu perfil de programa de fidelidade para ajudar a construir uma visão de 360 graus. Por exemplo, o TOMS Shoes concede pontos aos membros que conectam suas contas do Facebook, Twitter, Instagram e Swarm/Foursquare ao programa de fidelidade My Passport Rewards da TOMS.
- Motivando você a fazer pesquisas, incentivando os clientes a fazer pesquisas, a empresa pode motivá-los a fornecer informações adicionais e ajudar a empresa a melhorar seu alcance de marketing.
- Ofereça experiências pessoais, com base em comportamentos e preferências: as marcas com uma abordagem omnichannel coletam sistematicamente dados sobre seus consumidores em canais e plataformas e analisam dados por meio de táticas sofisticadas, como aprendizado de máquina e análise preditiva. Por meio dessas metodologias, eles podem prever comportamentos futuros e criar experiências de marketing que respondam aos desejos e necessidades de seus clientes.
Técnicas de valor
O principal objetivo é ir além dos descontos e criar mais valor em cada ponto de contato do consumidor para membros de um programa de fidelidade, através de:
- Oferta de recompensas exclusivas: recompensas inestimáveis são uma parte crucial da estratégia de fidelidade omnichannel porque eles criam uma conexão mais profunda com a marca, muitas vezes através de touchpoints digitais e físicos. Isto pode ser conseguido através de:
- Eventos VIP, para fazer com que os clientes se sintam parte de uma comunidade exclusiva. Eventos VIP especiais somente para convidados são uma maneira de despertar o interesse em uma marca. Por exemplo, Nordstrom convida membros sênior e um convidado para uma experiência de spa ou jantar, juntamente com um evento de compras de moda outono privado.
- Acesso VIP a vendas on-line e ofertas exclusivas, como membros do programa de fidelidade Saks Fifth Avenue, obter acesso antecipado a vendas especiais, dando aos clientes a capacidade de comprar itens must-have.
- Recompensas de edição limitada, para se distinguir da concorrência, você tem que oferecer recompensas de edição única ou edição limitada para gerar maior afinidade de marca.
- Recompensar os clientes em tempo real: graças aos avanços no espaço móvel, a tecnologia pavimentou o caminho para o resgate imediato de recompensas. Recompensas instantâneas demonstram maior valor para os consumidores e ajudam a manter um alto nível de engajamento. Isso pode ser feito:
- Aplicando descontos em tempo real, por exemplo, com programas de upload de cartões que dão aos clientes promoções de várias semanas em diferentes marcas para o cliente tirar proveito de promoções e descontos.
- Recompensando com ofertas que estão de volta ao escritório, permitindo que os titulares de cartões para resgatar suas recompensas na loja instantaneamente.
- Usando serviços de geolocalização, para identificar a localização de um consumidor, permitindo maiores oportunidades de participação. Isso pode incluir o envio de um cupom ou oferta, ou recompensando os consumidores por uma ação que levaram por estarem perto de um local específico. Por exemplo, Pepsi junto com o Facebook, o aplicativo Pepsi Pass atribui automaticamente pontos aos membros quando eles estão com amigos que também têm o aplicativo.
