Atualmente, os comerciantes estão em um processo de adaptação para uma estratégia de vendas omnichannel e, consequentemente, seus clientes também. No entanto, a maioria das empresas ainda forçar esses clientes evoluíram para usar canais desatualizados que se tornam obsoletos rapidamente.
A inteligência artificial (ia) pode ser empregada com sucesso para fornecer uma experiência de cliente conveniente e informada em qualquer ponto ao longo da jornada do cliente. Isso resultará em experiências de clientes inovadoras e mais jornadas de clientes pessoais integradas às necessidades do consumidor.
O que os consumidores de ia esperam?
Recentemente, a empresa invoca, responsável pelo desenvolvimento de uma plataforma para análise e acompanhamento de chamadas alimentado por inteligência artificial, realizou pesquisas para descobrir exatamente o que os consumidores esperam na era da ia.
O relatório constatou que muitas organizações com locais de trabalho altamente desenvolvidos estavam automatizando seus esforços em torno da experiência do cliente e usando a ia para se comunicar com seus consumidores. Isso, no entanto, vai contra o que um consumidor realmente quer: uma conexão humano-humano.
No entanto, o relatório produz alguns fatos interessantes, tais como:
- Quase sete em cada dez consumidores acreditam que as marcas usarão principalmente a ia para comunicações dentro de cinco anos.
- No entanto, a conveniência da ia não pode superar o apelo de conexão com as pessoas: os consumidores, em sua maior parte, ainda acreditam que a conexão entre os seres humanos fornece melhor inteligência emocional (EQ).
- Dois terços dos consumidores (69%) antecipam que a inteligência artificial irá lidar com a maioria das comunicações baseadas na marca nos próximos cinco anos.
- 61 dos entrevistados pensam que ia vai fazer compras mais rápido, a maioria acha que vai ser mais frustrante (51%) e menos pessoal (61%).
O que significa ser emocionalmente inteligente?
Uma definição de alto nível de inteligência emocional (EQ) é a capacidade de identificar e reagir às emoções de outras pessoas.
Para as marcas, entender esse aspecto é especialmente importante para a aquisição e retenção de clientes. Com metade dos consumidores prontos para se afastar de uma marca após uma experiência negativa, uma boa experiência do cliente tem o poder de impactar a linha de fundo. Um profissional mercante pode influenciar o relacionamento com o cliente através de canais como redes sociais, websites, telefonemas ou assistentes virtuais.
Nesta época em que a fidelidade é uma mercadoria preciosa, a maioria dos consumidores acha que as marcas em todas as indústrias estão aquém de três componentes principais de EQ: empatia, personalização e adaptabilidade.
Ver esses resultados pode ser um desafio para implementar com sucesso experiências de clientes emocionalmente inteligentes. No entanto, as marcas geralmente não sabem se eles estão deixando um cliente para baixo até que o cliente já está desapontado, e provavelmente por ele.
Então, como as empresas se afastam da experiência reativa do cliente e se movem para clientes agradavelmente pró-ativos? Um bom começo é coleta de dados do cliente, no entanto, os dados sozinhos não é a resposta. Usando informações extraídas de dados, as marcas devem usar EQ orientado pelo homem e tomar medidas para melhorar as experiências.
Há três maneiras que as marcas podem usar EQ: empatia com problemas, personalizar a experiência e se adaptar com base no feedback dos clientes. Ao tomar essas medidas, as marcas podem fornecer aos clientes um relacionamento, não apenas uma transação.
E os assistentes virtuais?
É uma intrusão na privacidade do consumidor quando os dispositivos começam a coletar dados sobre suas atividades? Assistentes virtuais (AVS) e assistentes pessoais impulsionados pela inteligência artificial estão em toda parte. Estes são excelentes dispositivos para as tarefas mais rotineiras, onde a inteligência artificial é combinada com o reconhecimento de voz e com uma grande quantidade de dados, e ainda permanecem econômicas e eficientes.
De acordo com pesquisas conduzidas pela Capgemini, os consumidores são divididos entre aqueles que reconhecem o valor e a comodidade inerentes a uma coleta de dados ampla e individualizada e àqueles que não o fazem. Apesar de seus pensamentos, não é apenas baby boomers que ficar desencorajado pela constante coleção de informações sobre como eles preparam um brinde, o que os sites que visitam, ou o patrono segue quando compras on-line.
Uma compreensão matizada de desejos do consumidor é parte do que faz AVs tão conveniente e popular. No entanto, assistentes virtuais, pelo menos por agora, não são muito bons em simular relacionamentos humanos.
Não esquecendo as implicações legais e éticas de ter os consumidores interagem com a informação “desconhecido” terceiros sobre detalhes pendentes de suas vidas. Por esta razão, uma maior colaboração entre empresas, governos e universidades é essencial para compreender as implicações éticas da ia em nossa vida diária.
Viés é outro problema em assistentes virtuais. Seja codificado em seus algoritmos de aprendizado de máquina ou emergindo como um artefato em unidades operacionais movidas por ia, viés representa um risco problemático para a eficácia organizacional e os objetivos de uma sociedade justa. De acordo com Akshita Puram, da SmartBear, uma empresa especializada no fornecimento de ferramentas para planejamento e gerenciamento de dados:
“A inteligência artificial é tão boa quanto a informação que está treinando e sem seres humanos falando para cada tipo de voz do cliente, a tecnologia não será capaz de evitar os algoritmos de caixa preta estagnada ou conta para casos de uso de nicho que têm uma perspectiva mais ampla. “
E os benefícios?
Até agora, houve muita conversa sobre os negativos dos assistentes virtuais alimentados por ia, mas e quanto aos benefícios desses dispositivos?
Oracle pesquisados mais de 800 comerciantes sobre este tema. E mostrou que 80% empresas querem aplicar chatbots ou assistentes virtuais para melhorar o seu serviço ao cliente. Além disso, 36% deles já estão usando essa tecnologia para refinar os resultados e melhorar a jornada do cliente.
Obviamente, a tecnologia de assistentes virtuais alimentados por ia ainda está evoluindo. Uma possível futura aplicação vem da pesquisa sobre como os dispositivos inteligentes podem ajudar as pessoas com deficiências físicas ou cognitivas .
Os usos podem incluir automatizar ações de assistência, como abrir e fechar portas, ou ações preditivas, como agendar compromissos com profissionais médicos.
Como a experiência do cliente envolve aspectos qualitativos, como a percepção, reação e emoções que o consumidor experimenta ao interagir com a empresa, suas marcas, funcionários e todo o conceito de engajamento do cliente, eles devem ser analisados e de uma perspectiva ecossistêmica. Somente dessa forma eles melhorarão a experiência do usuário final.
Os funcionários são ambos consumidores
Até agora, houve apenas falar de clientes que fazem compras ou interagir com as empresas ao comprar produtos, no entanto, eles não são os únicos que podem ser obtidos uma experiência satisfatória graças aos dispositivos é inteligente.
MOOCs estão em voga nos dias de hoje, e graças a eles, as organizações podem alavancar a tecnologia para entender a inclinação preferencial de um funcionário para seguir um curso e, em seguida, acompanhar o sucesso da implementação do empregado no campo prático.
Além disso, você pode sugerir uma melhoria do conhecimento com base nas tarefas que o funcionário está realizando na organização. Portanto, você pode desenhar uma curva de aprendizado ao longo da vida com uma cultura de trabalho em tempo integral.
Por outro lado, os alunos também podem beneficiar, um caso relevante foi no Instituto de tecnologia da Geórgia, onde os alunos eram fascinados pelo assistente de um novo professor chamado Jill Watson, que respondeu aos seus pedidos de forma rápida e precisa. O que eles não sabiam era que a Sra. Watson era realmente um computador equipado com um sistema IBM-AI.
Seguindo o exemplo no exemplo acima, fabricação poderia, com a ajuda de gêmeos digitais e ai, elaborar sessões para educar sua força de trabalho durante horas fora do escritório. Isso não só ajudaria as organizações a aumentar a produtividade dos funcionários em cenários críticos de segurança, como plataformas petrolíferas, mineração subterrânea, mas também reduziria o tempo de treinamento e melhoraria experiência do trabalhador.
Empresas líderes
Anteriormente, ambos os benefícios e os pontos negativos desta tecnologia inteligente foram explicados, no entanto, não foi demonstrado mesmo que as empresas são os líderes no campo da implementação da inteligência artificial na experiência do do consumidor.
Essas empresas têm unificado fontes de dados do cliente, analisaram as jornadas do cliente do início ao fim e estão usando algoritmos de aprendizado de máquina para prever o comportamento futuro do cliente. Eles estão colhendo recompensas através de melhorias mensuráveis na experiência do cliente, aumento do valor da vida do cliente, e redução do volume de negócios.
Grandes bancos têm milhares de pontos de contato do cliente que, por sua vez, capturam milhões de interações todos os dias, tornando a experiência do cliente um aspecto muito importante. É por isso que a Nordea, um banco baseado em Estocolmo, mergulhou no caminho do cliente para encontrar os melhores pontos para implantar a inteligência artificial.
Eles introduziram recentemente os funcionários virtuais, que executam tarefas repetitivas de forma mais rápida e eficiente do que suas contrapartes humanas. Esses funcionários virtuais (Liv em Estocolmo, Erma na Dinamarca, Roberta na Noruega, Sirius na Finlândia, entre outros) estão habilitados a tomar decisões corretas e rápidas usando iniciativas de robótica baseadas em regras. Isso libera os funcionários para participar de atividades que fornecem uma experiência aprimorada do cliente.
Este banco também fez uma parceria com um provedor de soluções de análise de texto com base em ia para interpretar centenas de comunicações de clientes recebidas por segundo e encaminhá-las inteligentemente para a unidade de negócios certa . Isso elimina a classificação baseada em agente que frustra os clientes bancários em todo o mundo.
Sephora não é a única marca de beleza que usa assistentes virtuais, no entanto, foi avançado no uso de inteligência artificial com seu produto artista visual. Através do site ou aplicativo do artista visual, os visitantes podem experimentar produtos cosméticos, como batons, sombras de olhos e marcadores para corresponder aos seus tons de pele. Usando a ia, a ferramenta pode mapear e identificar feições faciais e aplicar o produto ao rosto do usuário.
Além disso, o artista visual também está disponível como um bot do Messenger, assim os compradores podem enviar uma imagem para o chatbot e retornar com uma imagem do que eles vão olhar como uma vez que o produto de beleza recomendado foi aplicado.
A empresa considerou cuidadosamente a jornada inteira do cliente: a ferramenta artista visual relaciona-se com todo o inventário de produtos Sephora sem problemas e, graças ao mecanismo de ia, as recomendações e ofertas personalizadas são feitas em em tempo real. Quando o visitante está pronto para comprar o produto, a compra é, é claro, o mais simples possível.
Varejista de equipamentos de esqui Black Diamond percebeu o valor do uso de inteligência artificial para um compromisso personalizado muito antes de seus pares. A empresa sabia que a experiência mais tradicional do cliente, que exigia horas de navegação para encontrar o melhor produto, já não forneceria essa satisfação.
Esquiadores muitas vezes sabem exatamente o equipamento que eles precisam para se manter seguro e competir. Portanto, Black Diamond é capaz de prever essas necessidades e enviar os itens certos para os visitantes do site, ao invés de esperar por eles para fazer o pagamento para fazer sugestões.
A empresa usa análises sofisticadas para obter informações do histórico de compras de um cliente e combina-lo com as condições meteorológicas e outros dados relevantes para fazer recomendações de produtos em tempo real. Este esforço tem colheu recompensas para Black Diamond, aumentando significativamente as vendas e reduzindo as taxas de abandono do carro.
Não é difícil imaginar como as empresas B2B também podem se beneficiar dos mesmos aplicativos de inteligência artificial na experiência do cliente. As ferramentas habilitadas para ia podem automatizar tarefas centradas no cliente para aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente em locais de trabalho B2B por ordens de magnitude.
Você pode criar dados onde não havia anteriormente nenhum e analisar esses dados para prever o comportamento futuro do cliente. Por exemplo, A tecnologia de inteligência artificial do Salesforce (chamada Einstein) usa algoritmos de aprendizado de máquina para analisar as conversas dos clientes à medida que ocorrem. Em seguida, ele alerta os gerentes em tempo real quando a oportunidade surge para melhorar a experiência do cliente, resolver um problema ou realizar vendas cruzadas/venda adicionais.
O resultado final
A inteligência artificial oferece a oportunidade de transformar as empresas multicanal em “pessoas” únicas que se lembram, entendem e respondem significativamente às conquistas e contratempos de seus clientes. A capacidade de falar com uma só voz é a diferença entre compartilhar e esquecer.
No entanto, o desafio reside em como começar a desenvolver os processos e a experiência certos para coletar dados, bem como na criação de algoritmos e modelos de inteligência artificial, rapidamente o suficiente para realizar os benefícios. A maioria das empresas acham difícil, se não impossível, executar essas tarefas por conta própria, dada a escassez de cientistas de dados, como sistemas díspares não estão prontos para a ia, e a necessidade de desenvolver rapidamente novos sistemas, aplicativos e recursos, ele não ajuda. Além disso, as empresas estão percebendo a idéia de aplicar a ia para melhorar a experiência do consumidor, então a maioria nem sequer sabe como ou onde começar.
É aqui que uma sofisticada plataforma de análise de jornada do cliente habilitada para ia pode ajudar a oferecer experiências de alto impacto ao cliente de forma rápida e eficaz.
É hora de parar de tratar o engajamento do cliente como um ponto que causa o aumento dos custos e reconhecê-lo como um investimento nas relações com os clientes. Com um pouco de imaginação e aplicação, a inteligência artificial pode e melhorará todos os aspectos do engajamento do cliente.
A inteligência artificial e a tecnologia podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente, mas é importante para as empresas agirem cautelosamente e conscientes do que estão tentando fazer. Quando as empresas estão cientes de seus objetivos específicos em relação à ia e o que deveriam estar fazendo para sua empresa, eles serão capazes de atingir esses objetivos com mais facilidade.
