A crise ocasionada pela pandemia segue modificando os hábitos de compra dos consumidores, criando diferentes perfis de compradores. Durante o ano de 2020, quando a transformação digital em massa engatou marcha acelerada e irreversível, estima-se que 10 milhões de pessoas fizeram sua primeira transação digital na América Latina, segundo dados da Worldpay.
Isso se deve, principalmente, à inclusão digital – cerca de 70% da população do continente tem acesso à internet via celular, o que torna a América Latina líder mundial em termos de mobile commerce, com crescimento de 30.4% em comparação com a média global de 19.4%, conforme aponta relatório Global Ecommerce 2020 da eMarketer.
Ainda segundo o estudo, o período teve crescimento exponencial nas vendas online, sobretudo dentro da vertical de Varejo, com crescimento de 13.6% para 16.8% nas vendas por ecommerce. A expectativa para os próximos 4 anos é de que esse número supere 21%. A transformação digital em grande escala trouxe consigo um perfil de consumidor ainda mais exigente na demanda por serviços de alta qualidade e experiência do usuário.
E, enquanto os consumidores buscam obter a melhor vivência em sua jornada digital, os sites de compras online se ajustam para atender ao mercado. Diante desse contexto, uma das principais tendências se torna o grande foco em UX (sigla em inglês para experiência do usuário) e tudo o que rodeia o mundo mobile: aplicativos, site responsivo, integrações com redes sociais e ofertas personalizadas.
Análise da Kantar aponta que o principal fator de decisão na compra online é a experiência. Logo depois, vem facilidade de compra, a variedade de produtos e, em quarto lugar, o preço.
“É preciso considerar que a experiência de usuário não tangencia apenas a parte comunicacional. Existem diversos fatores de infraestrutura operativa que levam o consumidor a ter uma boa experiência ou não. Por exemplo, soluções de pagamento, informações sobre pedido e status de entrega, disponibilidade de estoque, checkout simplificado, rapidez de resposta e serviço de atendimento ao consumidor são alguns dos fatores que o consumidor leva em consideração na hora de optar fazer uma compra por um site ou outro”, explica Luísa Marchiori, head de Digital Sales Service na Softtek, multinacional mexicana líder no setor de TI na América Latina.
No Brasil, o varejo online é dominado por empresas como Magalu, B2W, Via Varejo e Mercado Livre. Juntas, controlam 60% do mercado segundo dados do Euromonitor, e seguem o modelo managed, no qual um intermediário intervém para garantir o funcionamento do mercado e fornecer suporte, análise logística e tarefas de manutenção. Porém, o momento também propiciou a inclusão digital de setores que antes não atuavam tão fortemente no online, como por exemplo saúde e bancos, que agora investem em suas próprias plataformas.
Exemplo dessa tendência são os “neobanks”, como o C6 Bank e Banco Inter, por exemplo, que lançaram seus próprios e-commerces já integrados com as suas soluções de pagamento e associados a um programa de fidelidade, o que faz com que o correntista prefira comprar produtos através deles e não de outros competidores do mercado.
“Independentemente do setor de atuação, é preciso investir na modernização através de soluções de tecnologia que ofereçam e aprimorem um serviço ou capacidade que não têm internamente, para poder entregar o que o consumidor espera e manter-se em competitividade. As empresas devem apostar na simplicidade operativa e experiência do usuário, considerando desde a geração de demanda até o processo logístico e de pagamentos”, conclui Luísa.
Luisa Marchiori Alves de Brito
