Os varejistas estão em um ponto onde eles devem colocar de lado o que eles acreditam e se concentrar no que seus clientes precisam. É importante identificar onde e como os consumidores interagem, onde eles experimentam o maior atrito e o que seu comportamento significa para o setor de varejo.
As tendências afetam todos os varejistas ou marcas, independentemente do tamanho da empresa, por isso pode-se dizer que a escolha do consumidor determina cada vez mais o cenário de varejo.
Um estudo realizado pela Salesforce, baseado em pesquisas realizadas a partir de mais de 6.000 consumidores e a análise de mais de 500 milhões movimentos on-line na plataforma Commerce Cloud da Salesforce, destaca os três principais mandatos que o novo consumidores a pedido dos seus retalhistas.
Oferta atualizada
Os consumidores exigem continuamente produtos inovadores, inovadores e personalizados. Eles recompensam a inovação, aumentando suas compras e que pode ser visto através da revisão de quais produtos foram vendidos a cada mês, como o top 59% do Top 5% dos produtos vendidos são novos.
Isso cria um precedente para os varejistas, que 32% dos produtos devem ser renovados mensalmente. Os consumidores esperam ver novos produtos cada vez que fizerem uma compra, liderando marcas para encurtar seus ciclos de desenvolvimento de produtos e enfatizar a rapidez e agilidade, com o objetivo de aumentar o número de consumidores.
A agilidade de marketing é a capacidade de uma marca de lançar rapidamente um produto e aumentar seu volume de negócios. No entanto, não é uma questão de produzir produtos de moda rápida ou produtos descartáveis, mas de transformar as experiências on-line dos consumidores em uma ação rentável.
Cada estágio da experiência do cliente beneficiará os varejistas se as vendas tiverem uma abordagem rápida e inovadora.
Um exemplo de como realizar essa abordagem é a marca de moda Uniqlo, que alocou uma parte de suas lojas fisicamente e on-line, apenas para produtos que variam constantemente ao longo da temporada.
Além disso, coleções colaborativas de marcas como MoMA, Marvel e Disney ajudam a empresa de moda a manter uma alta velocidade de criação de produtos.
Essa abordagem, “sempreativa e semprenova”, capta a atenção de consumidores mais freqüentes, que sabem que sempre poderão contar com a marca para mostrar-lhes algo diferente em cada visita.
De acordo com a pesquisa do Salesforce, mais de 50% consumidores se repetiam no mesmo comércio no prazo de 16 dias após a primeira compra. Portanto, para se protegerem do desgaste e do rasgo do cliente, os líderes da marca devem priorizar novas estratégias de reengajamento, seja por meio de uma rápida redefinição de marketing, ofertas de fidelidade personalizadas ou oportunidades de vendas instantâneas perfeitamente sincronizados.
Vendas online ganham
Para o consumidor de hoje, fácil acesso a produtos ilimitados é apenas um clique de distância. A Amazon só vende mais de 3 bilhões produtos em 11 mercados, destacando a dificuldade que coloca para os varejistas competirem em uma variedade de produtos.
Em vez disso, os profissionais de varejo devem direcionar a diferenciação, a criação de produtos e as experiências que apelam ao desejo dos clientes de encontrar uma oferta que corresponda aos seus valores e interesses.
Agilidade, lealdade e personalização são imperativos para os varejistas e marcas para diferenciar àauto e ganhar uma segunda compra. Experiências e produtos inesquecíveis não podem ser transformados em commodities.
Foco no cliente
Os consumidores recompensam as marcas que antecipam e também identificam suas necessidades. Os consumidores de hoje estão mais conectados do que nunca, o que significa que eles mudam as compras de compras e dispositivos continuamente, enquanto eles esperam que os varejistas para reconhecê-los e oferecer-lhes uma experiência de compra satisfatória.
Para fazer isso, os varejistas devem orientar seus clientes e oferecer-lhes a melhor experiência omnichannel no mercado.
O 87% dos clientes começam a procurar seus produtos em um ambiente on-line, e deles 71% confirma que eles usam seus dispositivos móveis nas lojas, tanto para procurar produtos, para comparar preços ou consultar revisões.
Paralelo ao comércio on-line, comércio mais tradicional vai o seu caminho, 46% os consumidores preferem comprar em uma loja física, em comparação com 35% que preferem lojas on-line e os 18% que optam por comércio móvel.
A recompensa dos clientes
Como visto até agora, os clientes permanecem leais a essas marcas que lhes oferecem uma oferta personalizada, aqueles que atendem às suas necessidades e levam em conta suas opiniões.
No entanto, sentir-se satisfeito com o produto comprado não é tudo o que os clientes esperam de uma marca. Eles esperam que os valores da empresa sejam positivos para suas vidas.
Varejistas e marcas devem procurar novas maneiras de diferenciar àauto apelando para as emoções do cliente e forjar conexões com base em crenças compartilhadas. Assim, de acordo com o estudo, 45% dos consumidores são mais propensos a comprar se o varejista ou marca oferece uma doação de caridade com a sua compra.
Por outro lado, há uma etapa em que os programas de fidelidade são a ordem do dia. Estes não são programas que baseam sua meta em acumular pontos e, em seguida, resgatá-los para produtos, mas em recompensando os consumidores com melhores experiências e construindo relacionamentos mais significativos.
Um exemplo claro é a Amazon, que tem mais de 100 milhões membros principais, que já beneficiam de produtos com desconto ou entregas em casa gratuitas, entre outras recompensas.
No entanto, recentemente alibaba anunciou um novo programa de fidelidade que derruba Amazon Prime. Este programa fornece um incentivo para todos os clientes que escrevem revisões, compram uma variedade de categorias do produto , e interagem com outros clientes de alibaba.
Desta forma, os clientes e a empresa se beneficiam, criando um senso muito mais forte de comunidade.
Por outro lado, a personalização não só gira em torno dos produtos que as marcas oferecem aos clientes, mas também em torno de pesquisas, recomendações preditivas, análise de comportamento passado, etc.
A inteligência artificial é chave
É neste momento que a inteligência artificial faz a sua aparência, e pode ser visto como o 6% de visitas à loja on-line que usam recomendações AIA-based gerar 37% da receita.
A inteligência artificial (ia) e o aprendizado de máquina permitirão que os varejistas antecipem os próximos movimentos do consumidor e ofereçam experiências personalizadas a eles.
Ao adotar plenamente a ia e otimizar seu uso em canais digitais, os varejistas podem se conectar com o consumidor, oferecendo o produto certo no momento certo.
Além disso, a ia também oferece aos varejistas uma excelente oportunidade para demonstrar aos consumidores que eles realmente se preocupam com suas necessidades, tentando desafiar o senso de desconfiança que os clientes têm atualmente.
No entanto, é surpreendente que, apesar do benefício econômico que a inteligência artificial pode trazer no setor de varejo e a ajuda que implica para ser capaz de personalizar o tratamento com os clientes, o uso dado a esta tecnologia é realmente escasso.
Outras coisas a considerar
Como mencionado na seção anterior, os dispositivos móveis têm especial relevância no comércio on-line: eles respondem por 60%de todo o tráfego da Web e 92% de e-commerce.
Esta influência é mais pronunciada em lojas físicas, onde 83% dos consumidores entre as idades de 18 e 44 fazem uso de seus smartphones. Os telefones tornaram-se um elemento indispensável para os consumidores, eliminando o atrito e permitindo que os clientes façam suas compras de qualquer lugar.
Para liderar com sucesso a indústria de dispositivos móveis, os varejistas devem revisar cuidadosamente quando esses dispositivos não conseguem eliminar o atrito entre consumidores e vendas on-line.
O caso da Espanha
O curioso observado para observar como as vendas on-line aumentam e diminuem, dependendo da época do ano. No caso da Espanha, o regresso do verão significou um aumento das vendas em linha de 40% em comparação com outras datas.
De acordo com os resultados de um estudo conduzido por Venta Privee, as compras através do computador aumentam em 31% em comparação com operíodo de verão. Dispositivos móveis também aumentam as vendas em setembro, mas não de forma tão afiada, apenas um 8%.
Conclusões
À medida que os varejistas adotam a transformação digital do negócio e reorganizam suas empresas, é essencial manter uma abordagem única baseada no cliente.
Portanto, para competir e ser relevante no mercado, departamentos e executivos devem se unir com um objetivo em mente: colocar os consumidores no centro da estratégia.
A próxima onda de tecnologia vem carregada de mudanças, aprimorando experiências baseadas em dispositivos de voz, sensores e blockchain. É hora de os varejistas se adaptarem à nova era, onde
os consumidores realmente têm controle, ouvindo o que realmente querem, conhecendo-os e dando sentido ao relacionamento cliente-vendedor.
Colocar o consumidor em primeiro lugar não é sobre táticas de teste, mas sobre conhecer o cliente, dando relevância às suas expectativas e adaptando-se convenientemente à evolução do relacionamento.
