Marua Salemi
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O consumidor está em todo lugar, tem amplas informações sobre tudo aquilo que consome, está conectado com outros consumidores em praticamente 100% do seu tempo e tem se tornado cada vez mais exigente. Neste contexto, mantê-lo engajado com as organizações é um desafio de dimensões muito maiores que os que se via no passado.
Com a Transformação Digital em voga e o cliente ditando as regras do jogo, é preciso muito mais que estratégias com foco apenas em conversão, é preciso empatia. É fundamental ver o mundo da ótica do cliente, entender suas necessidades, desejos e perfil. O cliente quer e deve ser colocado no centro das estratégias do negócio, pois sabe que esta era pertence a ele.
Alguns dados do Gartner comprovam essa tendência:
- A Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) representa 27% da população mundial, já está inserida no mercado de trabalho e confia cada vez menos em companhias e marcas. Suas preferências mudam com um estalar de dedos e a busca que empreende é por marcas que ofereçam experiências autênticas e transparentes;
- Até o fim de 2018 mais de 50% das empresas do mundo irão investir em inovações relacionadas à experiência do cliente;
- Até 2025, haverá um aumento de 30% no número de itens de bens de consumo disponíveis no mercado.
O que os analistas do Gartner estão tratando de nos dizer com essas projeções é que aquelas organizações que não se adaptarem às demandas e circunstancias que se apresentam e não se adiantarem no investimento em estratégias e soluções de Customer Engagement, construindo a empatia por meio dessas ferramentas, processos e políticas de TI, serão trocadas e despriorizadas em um piscar de olhos.
Os clientes estão o tempo todo alimentando, passiva ou ativamente, as empresas com informações relevantes que podem e devem ser utilizadas a favor de uma estratégia de personalização de conteúdos para Customer Engagement.
As técnicas de coleta constante de dados por meio de mídias sociais, web, aplicativos e canais digitais aperfeiçoaram e tornaram muito mais assertivos os processos de reconhecimento de perfil de clientes. E eles sabem disso, e por saberem, exigem tratamento personalizado, direcionado e transformador.
Será uma longa viagem, mas você precisa embarcar nela agora
Programas estratégicos de Customer Engagement são compostos por múltiplos projetos, envolvem diferentes tecnologias e soluções, além de uma revisão de toda a cultura organizacional da companhia. O empreendimento e coleta dos resultados desses câmbios pode demorar anos, e mesmo quando atingidos tais resultados, todos os processos devem continuar a ser aperfeiçoados.
A jornada de uma estratégia de Customer Engagment não termina nunca, é uma viagem longa, mas muitas organizações já embarcaram nela e estão muito a frente sob os olhos desta geração.
É preciso agir proativamente, antecipar necessidades, colher feedbacks de maneira contínua e combinar os mundos físico e digital transformando em extraordinárias as experiências e interações que tem com a marca. O consumidor da nova era é independente, exigente, sensível, volátil e muito, muito informado. Eleve a sua organização a outro nível, seja sempre a escolha de seu cliente mostrando a ele que a sua organização o conhece e respeita.
