Marua Salemi
* Texto original, em inglês, por Alexander Nicholas Kozlov. Para acessá-lo clique aqui.
A concorrência no setor de restaurantes sempre foi acirrada, mas quando falamos no setor de fast casual, é particularmente brutal.
O desafio básico é conquistar mais clientes. Restaurantes Fast Casual têm como objetivo principal aumentar o tráfego de clientes nos almoços durante a semana com ofertas de especialidades diárias e promoções “dois pelo preço de um”. Mas essas tentações podem competir com a realidade da rotina de trabalho de hoje, com as agendas apertadas tratando de conciliar teleconferências, reuniões, as obrigações diárias com creches, escola, esportes e horários de atividades infantis?
Graças à inovação digital, sair para almoçar em um dia de trabalho pode ser algo prazeroso novamente, e não apenas algo que faziam em Mad Men. Na revista Modern Restaurant Management, Robert Whitehead descreve como as soluções móveis baseadas em nuvem podem digitalizar os componentes transacionais da experiência gastronômica, aumentando a rotatividade das mesas e economizando o tempo precioso dos clientes.
Em vez de esperar que o garçom chegue com o cardápio para depois sentar no restaurante, é possível usar um aplicativo para fazer o pedido antes de chegar e, ao terminar, em vez de esperar que o garçom volte com a conta para em seguida esperar um pouco mais pela nota fiscal, basta simplesmente pagar usando o aplicativo.
Neste cenário, o almoço deve durar de 15 a 20 minutos - o suficiente para ir comer e voltar para se preparar para aquela reunião às duas horas. Quando a parte transacional da refeição é mais eficiente, você terá maior interação e o serviço que espera ao comer fora.
A tecnologia digital está impulsionando a estratégia de experiência do cliente das empresas em uma ampla gama de setores. Mas uma solução eficaz requer mais do que um aplicativo envolvente, a confiabilidade é, obviamente, um imperativo. O fato é que, se o aplicativo falhar, o mesmo acontece com a experiência do cliente - independentemente de quão legal o aplicativo é. E como uma falha geralmente é suficiente para impedir uma segunda chance, uma experiência do cliente digital sustentável requer uma abordagem “Zero Defect Operation”
Outra chave é desenvolver uma base operacional que integre várias torres e bancos de dados, uma tarefa que normalmente envolve unir dados legados existentes com novas ferramentas digitais. Essa integração é essencial para coletar e analisar dados, obter insights sobre o histórico e as preferências do cliente e agir com base nesses insights para proporcionar uma experiência aprimorada.
Quando um hóspede do hotel faz o check-in, por exemplo, o recepcionista precisa de acesso em tempo real aos dados do back office nos pontos do programa de fidelidade, no histórico da conta e nas preferências de quarto do hóspede. As companhias aéreas que pretendem oferecer uma experiência conectada de forma integrada devem, de maneira semelhante, vincular vários silos diferentes de informações, tanto internamente como em toda a cadeia de valor de viagens de varejo, acomodações e transporte terrestre do aeroporto.
Conclusão: a verdadeira transformação digital é caracterizada por uma reinvenção inovadora de como os clientes interagem com as empresas, juntamente com um compromisso com os princípios básicos de infraestrutura, aplicativos e arquitetura.
