Em todo o mundo se sabe que hoje em dia as empresas devem se concentrar em iniciativas de Transformação Digital para se manterem competitivas, independentemente da indústria. No entanto, as empresas que gerem as identidades dos seus próprios clientes têm dificuldade em criar uma experiência digital moderna.
Para executar com sucesso uma iniciativa de Transformação Digital e fornecer aos clientes uma experiência integrada, surgiu o Customer Access and Identity Management (também conhecido como CIAM).
É uma solução de software que combina a verificação de logon com armazenamento e monitoramento de dados de clientes em um único local que liga a todos os sistemas empresariais orientados para o cliente. O CIAM fornece uma base de dados centralizada de clientes que se liga a todas as outras aplicações e serviços em cada empresa.
Na sua forma mais simples, uma solução CIAM tem dois lados:
O lado orientado ao cliente com campos de autoatendimento para senha, nome, nome de usuário, e-mail e consentimento de proteção de dados. Os recursos de autenticação, como login único, integração de perfil social, Autenticação Multifatorial (MFA) e escolha de preferências de comunicação, servem para aprimorar a experiência on-line dos usuários.
E o ponto de vista do negócio, que tem uma série de recursos úteis que podem melhorar a segurança e a coleta de dados do cliente, fornecendo dados úteis para os departamentos de marketing e vendas. Os dados coletados sobre cada cliente podem ser vinculados ao software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) da empresa para beneficiar a equipe de vendas.
As virtudes são inumeráveis
Uma experiência de login segura e sem complicações é o mínimo que os clientes de hoje esperam de uma organização moderna. No entanto, estas não são as únicas virtudes desta solução.
Um sistema CIAM básico pode proporcionar muitas vantagens para uma empresa e seus clientes, entre as quais se destacam:
- Experiência simplificada do cliente
Uma experiência simplificada do cliente é mostrada aos clientes atuais e potenciais como uma organização atualizada preocupada em fornecer um login simples.
Ao fornecer uma experiência de login fácil para aplicativos e serviços, ele incentiva os clientes a experimentarem mais de suas ofertas digitais. O resultado final é um cliente mais integrado ao ecossistema digital, sem qualquer esforço adicional por parte da empresa.
Por exemplo, a implementação do single sign-on através de um sistema de gerenciamento de identidade e acesso do cliente significa que um cliente só precisa de uma conta para todos os seus pontos de contato digitais.
Independentemente do dispositivo a partir do qual os clientes fazem login, eles se beneficiarão de não ter que fazer login repetidamente em diferentes serviços repetidamente, incentivando o uso repetido de aplicativos e serviços.
- Segurança de dados e contas.
Um sistema CIAM padrão fornece recursos de segurança essenciais que protegem tanto o acesso aos dados quanto a conta. Por exemplo, com a autenticação baseada em risco, os padrões de uso e login de cada cliente são monitorados, facilitando a detecção de atividades incomuns (e, portanto, potencialmente fraudulentas).
Para casos de uso em que é necessária uma camada adicional de segurança, você pode ativar a Autenticação Multifatorial (MFA), que verifica a identidade de um cliente exigindo uma segunda etapa, como inserir um código SMS ou clicar em um link de e-mail.
Seus procedimentos de login seguro garantem aos clientes que eles estão protegidos usando esses serviços, algo que é essencial com o número de violações de dados que ocorreram nos últimos tempos.
- Escalabilidade e tempo de atividade
Com apenas um sistema de gerenciamento de identidade do cliente criado individualmente para cada empresa, a confiabilidade é maximizada e a necessidade de recursos é mantida ao mínimo.
Um sistema de login centralizado para todos os aplicativos e serviços facilita a adição de novos serviços conforme eles se conectam. Uma implantação de nuvem pode aumentar ou diminuir rapidamente dependendo do uso, e o failover automático pode reduzir o tempo de inatividade para praticamente zero.
- Uma visão unificada de cada cliente
Ao conectar os dados coletados de todos os serviços e sites, você obtém uma visão geral completa. Com uma imagem completa de tudo o que um usuário fez desde a primeira vez que visitou o site, cada empresa terá acesso a dados muito detalhados do mundo real.
As empresas podem usar esses dados para monitorar as viagens dos clientes através de vários aplicativos e serviços, criar novos produtos ou ofertas especiais e direcionar seus clientes para opções que beneficiem ambos.
Quando eles entendem seus clientes mais profundamente, cada organização pode alcançá-los mais facilmente e atendê-los melhor. Tudo isto se traduz em mais receitas e menores custos de aquisição e retenção.
- Conformidade com os regulamentos de privacidade.
A conformidade com a privacidade é um aspecto crítico de qualquer empresa que lide com dados pessoais de clientes e uma parte essencial de qualquer negócio online. O RGPD é apenas um exemplo de leis de privacidade que têm um alcance global, com os seus efeitos sobre qualquer informação que entre ou saia da UE. A maioria dos países ocidentais tem regulamentações semelhantes ou está em processo de promulgar leis semelhantes, e o resto do mundo está se recuperando rapidamente.
Um sistema CIAM também pode ser adaptado para atender aos requisitos regulatórios de diferentes regiões, o que é essencial para um negócio global.
CIAM 2.0
Sem desvalorizar os benefícios que a gestão de acesso e identidade de clientes tem oferecido até agora, o CIAM 2.0 foi um passo adiante com o surgimento do CIAM 2.0, que sem esquecer todas as virtudes anteriores oferece novos benefícios que podem favorecer as empresas.
- Opções Avançadas de Login
No mundo do CIAM 2.0, uma empresa pode ganhar uma grande vantagem ao implementar novas e avançadas opções de login que ainda não foram amplamente adotadas. Estes métodos de login melhoram ainda mais a experiência do cliente e a confiança.
O login sem senha simplifica e simplifica o processo de autenticação, tornando-o mais seguro. Ele também ajuda a apresentar cada empresa como uma organização moderna e confiável que usa a mais recente tecnologia para proteger seus clientes.
O login sem senha usa o endereço de e-mail ou número de telefone de um cliente para enviar a ele um link exclusivo no qual ele clica para fazer o login. Outras opções são:
- One-Touch Login, que permite que os clientes façam login com um link gerado enviado para o seu endereço de e-mail ou uma senha de uso único enviada para o seu telefone. No entanto, ao contrário do login sem uma senha, o cliente não precisa ser um usuário existente no sistema e nenhuma credencial é enviada. Em outras palavras, o cliente obtém os benefícios do acesso seguro sem o compromisso de criar uma conta.
- O Smart Login, por outro lado, oferece aos usuários um login rápido e seguro na Internet das Coisas (IoT) e dispositivos inteligentes. Esse sistema delega o processo de autenticação para TVs inteligentes, consoles de jogos e outros dispositivos IoT em outro dispositivo que seja mais fácil e seguro de digitar e gerenciar senhas.
- Coleta de dados otimizada
À medida que os clientes se tornam mais astutos e cautelosos na entrega de seus dados, as empresas podem aproveitar o CIAM 2.0 para coletar informações de forma mais respeitosa e através de diferentes modos de sessão:
- O login anônimo permite que você atribua um ID a usuários anônimos e o use para rastrear as viagens do cliente pela web. Se esses usuários continuarem a assinar um serviço, esse ID torna-se um ID não anônimo, permitindo que você veja quais caminhos os clientes tendem a seguir, além de ajudar a monitorar o tráfego.
- O perfil progressivo permite coletar dados do cliente ao longo do tempo, conforme necessário. Você pode começar por criar um perfil muito básico com os mais simples detalhes de login (nome e e-mail, ou um pedido de login social apenas para estes detalhes). Você pode então solicitar informações mais detalhadas conforme necessário, dependendo dos produtos que os clientes usam. O perfil progressivo pode ser usado para medir o quanto os clientes confiam na empresa, oferecendo a oportunidade de adicionar mais informações sem ser necessário.
- As redes sociais podem ser tão arriscadas quanto benéficas no ambiente digital de hoje, quando grandes provedores sociais são atormentados por vazamentos de dados e violações de contas. Cuidadosamente, as redes sociais podem ser uma ótima maneira de os clientes acessarem seus serviços.
Como parte da conformidade com a privacidade, as empresas devem ser claras com os clientes sobre o seu consentimento à recolha e comunicação de dados.
CIAM 2.0 fornece ferramentas para administrar o consentimento de um cliente, a fim de dar ao cliente compreensão e controle sobre esse consentimento. O gerenciamento de consentimentos envolve buscar aprovação durante o registro e a autenticação e oferece a capacidade de modificar permissões existentes e aplicar novas permissões retroativamente.
Como é que as empresas se beneficiam?
Olhando para todos os benefícios de um sistema CIAM, é mais claro do que nunca que a maioria das empresas precisa reinventar seu contato inicial com seus clientes.
Este é um processo contínuo, já que muitas empresas estão atualmente imersas em um processo de mudança do simples acesso do cliente para o monitoramento de dados mais complexos, o que lhes proporcionará uma melhor compreensão de cada consumidor.
Essa situação, juntamente com o início de uma nova era governada por um complexo ecossistema de leis de proteção de dados, leva as empresas a se manterem atualizadas se quiserem continuar operando em escala global.
Como a transformação digital continua a mudar as expectativas dos clientes, as empresas também terão de crescer e mudar. Uma solução CIAM pode ajudar a conseguir isso com informações sobre a conta do cliente, incluindo dados, consentimento e atividade.
Atualmente, as soluções CIAM são utilizadas em uma ampla variedade de setores, desde varejo e bancos até saúde. No entanto, até 2024, estima-se que o setor saúde será o principal adotante das soluções CIAM em todo o mundo.
Esse crescimento se deve principalmente ao fato de que o setor de saúde é um dos setores mais específicos para ataques cibernéticos, pois as organizações de saúde coletam e armazenam quantidades enormes de informações pessoais valiosas, incluindo dados altamente sensíveis, como nomes, números de seguridade social, endereços e datas de nascimento.
Para combater eficazmente as ameaças crescentes da cibercriminalidade e da fraude em linha, os prestadores de cuidados de saúde estão a investir cada vez mais em ferramentas e sistemas inovadores.
Conclusões
A Gestão de Identidade e Acesso do Cliente tem muitas características excelentes que garantem que os consumidores estão no centro da estratégia do negócio. No entanto, isto não significa que todas as empresas tenham de mudar tudo ao mesmo tempo.
É importante que as organizações comecem a mudança a partir de um ponto em que se sintam confortáveis e dimensionem suas necessidades de negócios para corresponder ao seu nível de maturidade digital. A adoção progressiva de uma solução CIAM pode trazer grandes benefícios para as empresas.
Por outro lado, esta solução proporciona a flexibilidade requerida pelas empresas para acomodar as últimas tecnologias e tendências que ampliam seus negócios fora do perímetro tradicional. Ele oferece enormes benefícios para a organização em termos de atender às crescentes reformas de conformidade e acesso seguro a informações pessoais, reduzindo as violações de dados. Ele também diminui a carga sobre o departamento de TI por causa da funcionalidade de autoatendimento que ele oferece.
