À medida que as empresas aumentam seu capital e expandem seus horizontes, há uma tendência natural para que elas desviem sua atenção do que mais importa: seus clientes. Infelizmente, aumentar o capital e agradar os accionistas será muitas vezes mais benéfico do que proporcionar uma experiência de cliente brilhante.
No entanto, cada vez mais empresas estão aproveitando as aplicações de Inteligência Artificial (IA), como os Chatbots, para compensar essa falta de atenção aos seus consumidores. Os sinais de crescimento no mercado de Chatbots estão por todo o lado. Em 2019, a Google alegou ter mais de mil milhões de dispositivos Google Assistant no mercado em funcionamento.
Os Chatbots, além dos humanos
Hoje em dia, acredita-se que os Chatbots são capazes de mudar e redefinir a forma como as organizações conduzem os negócios, especialmente no seu foco no serviço ao cliente e na experiência do cliente. Especificamente, até 2022, espera-se que 70% dos funcionários de escritório interajam diariamente com as plataformas de conversação.
Embora, até hoje, nenhum Chatbot tenha passado no teste Turing, existem grandes avanços no desenvolvimento da IA. Por exemplo, a Inteligência Artificial desenvolvida pela Elon Musk competiu contra os melhores jogadores do mundo em Dota2 e venceu com facilidade, em 2017.
A Inteligência Artificial, juntamente com a Aprendizagem Automática, está a melhorar a um ritmo acelerado. Espera-se que sejam desenvolvidas capacidades avançadas que permitam aos Chatbots executar milhares de algoritmos em tempo real e ajudá-los a estabelecer uma estratégia de marketing personalizada para cada utilizador. Nos próximos anos, a Inteligência Artificial não se tornará uma característica especial em uma lista de verificação do Chatbot, mas um elemento básico e indispensável.
A força de trabalho e os Chatbots
Graças à sua capacidade de utilizar o processamento da linguagem natural para mapear a comunicação oral e escrita, os Chatbots estão a entrar rapidamente no local de trabalho.
Cabe ressaltar que, durante 2018, o interesse nesses dispositivos disparou em 160%, destacando a importância que eles poderiam ter em diferentes áreas, como atendimento ao cliente, gestão do conhecimento e suporte ao usuário.
Os Chatbots podem ajudar a resolver problemas de triagem, e podem mesmo resolvê-los rapidamente, permitindo que os trabalhadores se concentrem em problemas mais complexos que requerem a sua atenção.
Este crescimento está a par da incorporação da geração do Milénio no mercado de trabalho. Porque os Chatbots satisfazem a demanda dos Millennials por conexões digitais instantâneas que os mantêm atualizados em todos os momentos, os trabalhadores pertencentes a esta geração trarão maiores benefícios às empresas, o que acelerará a aquisição destas tecnologias pelas empresas.
Os desafios
Apesar das suas muitas vantagens, esta tecnologia não está isenta de desafios. Actualmente o mercado de Chatbots está cheio de mais de 2.000 fornecedores, muitos dos quais não estão preparados para manter um bom nível de entrega e manutenção.
Para garantir que a Chatbot seja eficaz para todas as partes interessadas, as empresas interessadas devem implementar novas políticas de governança corporativa. Ao melhorar a estratégia global, incluindo a plataforma de conversação, tendo em conta alguns pontos.
- Evite Chatbot que não funcione bem ou que se sobreponha. Muitos provedores não podem oferecer soluções de Chatbot de nível empresarial. Analise cuidadosamente os provedores, evite os provedores de uso único e certifique-se de que as diretrizes do Chatbot estejam definidas.
- Reduzir o risco de falhas na obtenção de Chatbots de fornecedores externos. As empresas só devem tentar criar suas próprias ferramentas de conversação se tiverem a ciência de dados e os recursos de aprendizado de máquina corretos.
- Recursos de monitoramento seguros para manutenção contínua. Os Chatbots requerem operativos continuamente activos que possam avaliar periodicamente o desempenho do modelo e adicionar conhecimentos específicos.
- Antecipar a necessidade de Chatbots ativados por voz dos usuários. Embora hoje em dia não exista um grande número de Chatbots que suportem funcionalidades activadas por voz, a procura de tais funcionalidades irá aumentar a curto prazo, uma vez que são dispositivos que proporcionam uma forma natural de interagir.
- Incorpora tom, emoção, personalidade e outras características “humanas”. Funções como as humanas são fundamentais para o sucesso do Chatbots.
Usuários e Chatbots
Assim como os funcionários esperam que os Chatbots os ajudem a melhorar o seu trabalho, os clientes esperam o mesmo. À medida que as novas tecnologias se enraízam, as expectativas dos clientes crescem rapidamente.
Os consumidores exigem interações em tempo real, que é exatamente o que os Chatbots oferecem. De acordo com as últimas pesquisas, dada a escolha entre preencher um formulário de site ou obter respostas de um Chatbot, apenas 14% dos clientes escolheriam o formulário.
O maior medo que os usuários que interagem com os Chatbots têm é que eles cometam um erro, este é um medo compreensível, porém, é importante entender que os humanos também cometem erros. Isso sempre será uma preocupação, mas se tornará menos importante à medida que o número de consumidores interagindo com Bots aumentar.
Há algumas reservas sobre o uso de Chatbots para tarefas como pagar contas e comprar itens, quando se trata de dinheiro, as pessoas são muitas vezes mais hesitantes sobre novas tecnologias. É uma parte natural da adoção de novas tecnologias, olhando para o início do e-commerce, as mesmas preocupações ocorreram.
Embora seja muito novo para a maioria dos consumidores participar nestes usos de Chatbots, isso não significa que as empresas não devem inovar nesta área.
Os consumidores adoram os Chatbots devido à sua natureza sempre activa e ao seu tempo de resposta instantâneo. Além disso, a experiência também deve ser precisa e melhor do que qualquer outra alternativa. Se essas condições forem cumpridas, será considerada uma boa experiência.
Conclusões
É apenas uma questão de tempo até que os consumidores prefiram falar, em vez de escrever, a sua pergunta. Olhando para o futuro, à medida que a voz se torna uma interface comum, os Chatbots devem evoluir de texto puro para uma combinação de texto e voz para entrada e saída.
Por outro lado, espera-se que os Chatbots de IA mais avançados comecem a automatizar o processo de recolha e análise de dados. E ao longo do tempo, eles melhoram usando o conhecimento adquirido em conversas anteriores e aumentam a sua capacidade de responder a mais perguntas.
Com o uso de Chatbots habilitados para IA, espera-se que a disponibilidade de Big Data mude a forma como as empresas interagem com seus clientes. Cada conversa será avaliada para aumentar o crescimento do negócio e melhorar as capacidades de engajamento do cliente.
