Novas gerações assumem que eles podem encomendar ou comprar quase qualquer coisa, simplesmente conversando com um dispositivo. Portanto, as empresas estão mais concentradas do que nunca em ir além dos produtos ou serviços esperados, dando ao cliente uma experiência única, que será a única que realmente faz a diferença com a concorrência. Mas, como essas experiências personalizadas e conectadas se tornam realidade, as empresas fazem uso dos dados coletados, para fortalecer a confiança dos consumidores.
Os clientes esperam mais do que nunca
Com mais opções, mais acesso à informação, e menos incentivos, os clientes de hoje são os menos leais. Os consumidores buscam a diferença através de experiências baseadas em confiança e entendimento, e compararão entre todas as empresas para encontrá-las. 80% de clientes afirmam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.
Nesta era de mudança tecnológica disruptiva exponencial, muitas vezes referida como a quarta revolução industrial, produtos e serviços de ponta rapidamente se tornam obsoletos.
Neste contexto, a experiência que uma empresa oferece é cada vez mais uma chave diferenciadora. Para alcançar a lealdade do consumidor, as empresas não devem apenas pensar em marketing, vendas, e-commerce e interações de serviço, mas também devem manter os interesses dos clientes em mente. A empresa Schibsted Spain criou um programa chamado “Customer Experience Training Program” para responder às suas necessidades.
Os clientes esperam muito das empresas, no entanto, apenas metade deles estão satisfeitos com as experiências que têm. Poderia ser uma coisa preocupante, mas há dados ainda piores, que é que seis em cada dez consumidores não acreditam que as empresas estão conscientes dos interesses dos consumidores. A realidade é que os clientes de hoje esperam que as empresas compreendam e se preocupam com elas como consumidores individuais.
É muito importante para as empresas que seus consumidores não têm más experiências, e que, de acordo com o Salesforce, 57% de clientes pararam de comprar uma marca porque um concorrente lhes proporcionou uma experiência melhor. Além disso, 62% dos clientes dizem que compartilham experiências ruins com outros compradores. Com a proliferação de mídias sociais e fóruns, essa prática pode prejudicar a reputação de uma marca. Mas, esta nova dinâmica não é toda a escuridão e dados ruins, 72% clientes compartilham boas experiências com os outros, 10% mais do que aqueles que compartilham o negativo. Além disso, dois terços dos clientes pagarão até mesmo o serviço Premium às empresas que oferecem experiências superiores, introduzindo assim a diferenciação não competitiva, mas acrescentando novos fluxos de receita.
Empresas enfrentam nova demanda: personalização
Dentro da lealdade, a personalização tem um grande peso, os clientes de hoje querem ser compreendidos e respeitados como indivíduos. 84% de clientes dizem que é importante para as empresas tratar seus consumidores como indivíduos e não como um número.
Além disso, os clientes julgam as empresas com base em sua experiência completa, não apenas interações com departamentos individuais, então eles esperam consistência global. De acordo com um estudo realizado pela Genesys, a responsabilidade pela experiência do cliente reside em: departamentos de marketing (30%); Atendimento ao cliente (45%), departamentos CX (19%) e 6% que não caem em nenhum departamento. Quando chega a hora de comprar, os clientes esperam mais do que os vendedores especializados e uma saída rápida e fácil, que é por isso que atrai mais e mais de e-commerces, eles são as ferramentas de comparação, bem como as aplicações móveis. Os clientes também esperam poder mover-se perfeitamente entre canais digitais e offline. Portanto, os executivos esperam que seus trabalhadores possam oferecer pessoalmente, o que os consumidores também podem obter no mundo digital, comparação de preços, informações adicionais, etc. O serviço ao cliente não é apenas um custo adicional, é um elemento central de diferenciação. Para atender a corrente padrão, o serviço deve ser rápido, fácil de usar, disponível em qualquer lugar, e até mesmo pró-ativo. Cada vez mais a opção de esperar por alguém para responder está caindo em desuso, agora os clientes estão interessados em self-service, graças a ferramentas que lhes permitem encontrar rapidamente as respostas que estão procurando, para si mesmos quando eles precisam. Apesar desta tendência, sempre haverá momentos em que apenas um humano pode responder ou ajudar os clientes, na tomada de decisão ou mesmo em compreender algumas das partes da viagem que ele fez durante sua compra on-line.
Novos parâmetros de referência para a inovação
Por outro lado, nos últimos anos, a palavra “inovação” tem sido em toda parte. O surgimento de novas tecnologias, como a inteligência artificial, faz com que a barra do que se parece inovador, sobe. Para a maioria dos clientes, a inovação afeta hábitos de compras. Houve um tempo em que a mera presença de um canal social ou a presença de um aplicativo móvel atendeu à demanda, mas atualmente não, 59 de clientes consideram que as empresas precisam de experiências digitais de ponta para manter seus negócios.
Smartphones, mídias sociais e outras tecnologias inovadoras marcaram o que é conhecido como “Always-on”, mas eles são apenas o começo do que os clientes estão pedindo, como novos recursos de inteligência artificial e dispositivos IoT.
A maioria dos clientes acredita que essas tecnologias e as experiências que oferecem transformarão suas interações com as empresas no curto prazo. De fato, a maioria diz que as expectativas já estão marcadas por tecnologias promissoras como IoT (60%), por assistentes pessoais ativados por voz 59% e por a IA 51%. Em média, 56% consumidores afirmam que a tecnologia está transformando suas expectativas. Essa figura sobe para 63% para executivos de negócios, que são mais propensos a experimentar com realidade virtual e realidade aumentada (54%), criptomoedas (50%) e blockchain (51%).
O que acontece no meio de uma crise de confiança?
Apesar da implementação dessas novas tecnologias, nem todas as empresas ganharam a confiança de seus clientes para serem capazes de lucrar com essas tecnologias. O problema é que, fundamentalmente, os clientes perderam a confiança nas empresas para fazer a coisa certa quando se trata de seus dados. Os 57% clientes estão desconfortáveis com a forma como as empresas usam suas informações pessoais. Alguns deste desconforto vem de uma falta de informações sobre como a empresa realmente usa esses dados.
Inicialmente, pode ser paradoxal, e como as empresas podem fornecer experiências personalizadas quando os clientes não confiam neles o suficiente para compartilhar suas informações pessoais?
A maioria dos consumidores está disposta a compartilhar informações pessoais relevantes em troca de benefícios, como ofertas personalizadas, experiências de compras individuais e interações omnichannel consistentes. Um exemplo disso é a empresa Vodafone, que através de uma plataforma criada pela Genesys, transforma a experiência de seus clientes.
Em outras palavras, as empresas que se encontram fiéis ao uso de dados para fornecer uma experiência única têm a vantagem de criar jornadas de clientes verdadeiramente diferenciadas.
Conclusões
Em um momento em que os produtos não são tudo, as empresas precisam ir a milha extra para ganhar a lealdade do cliente. Por isso, é interessante que as empresas prestem atenção a três pontos principais:
- Experiência do cliente: Hoje, os consumidores têm acesso a todas as informações que desejam, o que os torna indivíduos difíceis de impressionáveis. É neste ponto que as empresas têm de fazer um esforço extra, e oferecer a melhor experiência possível, que atende às necessidades de seus clientes.
- Sucesso do cliente: Os clientes tomam seu tempo ao avaliar compras, comparando opções on-line, pedindo referências ou procurando por dispositivos diferentes. O sucesso do cliente será que a empresa é capaz de entender as necessidades, objetivos e circunstâncias em que o comprador está localizado, e uma vez que a transação é concluída, que a relação cliente-empresa é mantida ao longo do tempo.
- A proteção segura de dados privados: Os compradores esperam que as empresas aproveitem estatísticas de dados e novas tecnologias para levar suas experiências a um nível totalmente novo, sem comprometer sua privacidade.
